【正文】 ) ? 「這些影印機看起來好像都一樣。它們可能表示你需要克服一些問題、需要提供更多資訊，或進一步證明你可以滿足顧客的需求。 ? 不斷點頭表示同意。 ? 駕馭銷售過程： 就像你在錄影帶中看到的，控御銷售過程跟駕駛一部汽車有點類似：你的駕駛計技巧，和你對周遭環(huán)境以及各種訊號的理解與反應決定你駕駛得有多好。在你努力爭取，並向顧客證明你的產品或服務能滿足他們的需求之後，你才能成功地成交。下面是兩個典型的例子?？墒?，很多困難之所以會出現(xiàn) ，乃是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒有做好銷售過程，以致成交這個步驟顯得困難重重。 四、學習效益： 學習有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： ? 提高成交的比率。 碰到顧客拖延時，問合適的問題便越形重要了。 ? 競爭廠商以更低的價格，推銷相同的產品或服務。 如果 顧客提起過去的問題 …… 那麼 說明這次你打算如何改善它。 。 ? 如果 顧客有所誤解 …… 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 懷疑： 有時顧客會懷疑你所描述產品或服務內容的正確性。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項拒絕的問句： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 拒絕二 情況： 你正在向百貨公司負責安全的主管推銷警報系統(tǒng)。巧妙地混合開放式與封閉式的問題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ? 讓顧客開口 ，說出他的顧慮。以下就是幾個能讓顧客開口暢談、澄清拒絕的開放式問題： ? 你說在過去機器停開是個問題，究竟是 什麼樣 的問題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔心我們的顧客服務部門處理訂單的速度不夠快。我們再次提醒你拒絕通常不出下列範圍： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點、舊問題的陰影、價格 及 拖延 ? 應該問那些問題 為澄清拒絕而提出的問題應該能夠： ? 給你帶來資訊，協(xié)助你界定這項拒絕。 ? 練習一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。 ? 價格： 你要認定這項拒絕的本質，並解釋你們的產品或服務的價格與提供給顧客的 價值之間的關係，以作回應。而你應該針對顧客的特定需求來回應。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實在傾聽後，你必須找出有關拒絕的原因。 ?我明白了，似乎對你們來說送貨時間是個大問題。 ? 設身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對顧客的重要性。 拒絕 (針對拒絕提出解決方案 )。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說的話，或是不了解這項 拒絕對顧客的重要性。 ? 利用開放式和封閉式問題，釐清顧客所提拒絕的性質。 ? 週一至週五營也時間為上午七時至晚上十時週六由上午八時至下午二時 ﹝ 特色 ﹞ 的汽車經銷商； → 因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務 ﹝ 效益 ﹞ 。 巴先生 ：可靠，保養(yǎng)容易。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產品效益的關鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產品的那些特色會對 顧客有用。 總之，產品效益是種工具。它們是產品特色與滿意方案之間的橋樑。 了解你所銷售的產品和服務是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結起來，而連結的方法就是說明產品的效益 ( 如上圖所示 )。 ? 第二步要說明某種產品或服務的效益如何能夠滿足這些需求。 ? 提高你了解與滿足顧客需求的能力。如果你用努力地應用從本訓練課程中所學到的知識，你得到的報償便越高。當你回到工作崗位時，應該與他討論你對本訓練課程的感想，與他共同複習所學，並一起社計行動計劃，以期學以致用。例如：假設你賣的是辦公室器材 。 ２ .一次只專注一個想法。 – 協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設，並促使顧客參與銷售的過程。 ? 需求類型 成本、品質、效果、安全、便利 . ? 改進： . ? . ? 減低： . ? . ? 維持： . ? . 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 07 ～ 10～ 七、準備問題 ? 在準備銷售拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求 ─也就是你認為顧客可能會有的需求。 ? 便利： 銀行服務、影印設備、售後服務或專業(yè)諮詢，各種相互基金 之間的資金轉換、付款方式等。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 06 ～ 09～ ? 重點： ? 重點在於，你通常不能只問：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 – 卓越的商譽。 – 運貨時間。 – 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 – 維持某些事物。一邊看錄影帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內。 – 清理債務，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 – 由先前的電話開發(fā)訪談中了解。 – 政府有關產業(yè)的報告書統(tǒng)計出版品。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願望、事件或期待。找出顧客的需求就是銷售成功的關鍵。 三、課程目標： ? 完成本單元後，你將能夠： – 清楚陳述顧客潛在的需求。 ? 本課程的重點放在銷售循環(huán)的第三步驟：「確認顧客需求」這是銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。這種技巧使你能夠 ： – 從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。 ? 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內容充實。 – 從事相同行業(yè)的其他顧客。 – 財務規(guī)劃人員： 嗯！你的財務目標是什麼？ – 顧客： 我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類型： 銷售人員的工作是確認顧客的需求 ， 以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產品或服務 ﹞ 。 – 投資收益。 – 能源開支。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 孩子的健康成長。 ? 成本 ─各項開支、員工薪資、零件、服務費、保險費、能源費、物料費、銀行 手續(xù)費、休閒旅遊費用及學費、褓姆費、書籍及玩具等費用?；蚓S持的事物。事實上，他們預先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構 ﹞ 隨時運用。 ? 發(fā)問策略： ? 建立發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。 ? 這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 09 ～ 12～ ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 ? 把下列封閉式問題改寫為開放式問題。 4. 找出達到目標所需的協(xié)助與支持。 ? 分析你的產品或服務，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 ? 證明你的產品和服務能夠符合顧客的需求。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責就是說明某些產品或服務如何能夠提供滿意方案。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產品或服務的各種特性。 ? 一般說來，產品效益： 1. 能解答顧客「這對我有什麼意義？」的疑問。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產品或服務的效益與顧客的需求相配合。因為你知道應該強調產品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法