城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件(ppt 59頁)(文件)
【正文】 粗暴，我禮貌，得禮也讓人。 ? 8號線成山路站“站神”程之鵬 在上海 8號線耀華區(qū)域成山路站有這樣一幅畫面：一個挺拔的陽光男孩，在春夏秋冬的四季里，站姿標(biāo)準(zhǔn)、動作規(guī)范，挺拔的猶如一抹亮麗的“人工風(fēng)景線”。 ? ? 二）事故處理 ? 給予當(dāng)事人解除勞動合同，在總部范圍內(nèi)通報，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。 ? 、鉆研業(yè)務(wù) ? 圖片說明：“小熊為你”問詢臺，成為了千萬旅客的“交通島” ? 圖片說明：始終“露出 8顆牙”的陳昱是東安路站最美的風(fēng)景 ? 最帥地鐵司機(jī) ? 最近，蘇州一名地鐵司機(jī)走紅，這位地鐵司機(jī)被稱作最帥地鐵司機(jī)。 四 、客運(yùn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整 （一）、端正思想，服務(wù)乘客 ? 貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營宗旨 ? 擺正與乘客之間的關(guān)系 ? 文明禮貌，尊重乘客 ? 樹立窗口意識 ? 了解乘客的心理 ? 學(xué)院主頁上的評價 :校友風(fēng)采 ——黃金鳳 ? 黃金鳳是我院０２屆的地鐵專業(yè)畢業(yè)生，現(xiàn)在是廣州地鐵公司運(yùn)營總部車務(wù)一部廣州火車站中心站副站長，因?yàn)樯朴谡驹诔丝偷慕嵌瓤磫栴}，她總是“把笑臉?biāo)徒o乘客，把委屈留給自己”，為乘客提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為全體地鐵員工的楷模。 ? 一位殘疾人得知三號線全線開通試運(yùn)營的消息后，盡管行動不便，還是堅持讓家人陪同來到廣州東站乘坐地鐵，要親眼看到新線?！? ? 像黃金鳳這樣的廣州地鐵人，正不斷涌現(xiàn)在廣州地鐵新開通線路的各個站點(diǎn)，他們將廣州地鐵的企業(yè)信念、經(jīng)營理念切實(shí)地轉(zhuǎn)化為行動意識和行為規(guī)范，化作廣州地鐵不斷增長的經(jīng)濟(jì)效益和不斷強(qiáng)大的社會地位，并潛移默化地影響著全社會精神文明道德風(fēng)尚的蓬勃生長。乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，手指 A站方向再向售票員問詢“是不是這邊”，售票員沒有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走錯方向。 ? （ 2）當(dāng)乘客對員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴時的處理技巧。 :51:1101:51Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時 51分 :51February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 01:51:1101:51:1101:512/9/2023 1:51:11 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 51分 11秒 01:51: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 1時 51分 11秒 01:51:119 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 51分 11秒 01:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :51:1101:51Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 1時 51分 11秒 01:51:119 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 01:51:1101:51:1101:51Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時 51分 11秒 上午 1時 51分 01:51: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :51:1101:51:11February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。值班站長到現(xiàn)場處理時，向乘客解釋并道歉，但乘客還是不接受，并向服務(wù)熱線投訴。 ? （二）、端正服務(wù)態(tài)度，剖析常見不正確服務(wù)態(tài)度 ? 不熱情的態(tài)度 ? 不耐煩的
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