第四章產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)(文件)
【正文】 食品加工 汽車裝配 電視機(jī) 食糖 面粉 在產(chǎn)品 工藝矩陣中 ,根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性質(zhì)，沿對角線選擇和配置生產(chǎn)流程，可以達(dá)到最好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性。 ?自動化程度可以由全廠完全自動化到單個作業(yè)自動化分為不同等級。 2023/2/9 40 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)概述 ? (1) 現(xiàn)代服務(wù)理念 ? ?（ 2）服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別 ?（ 3）服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) 2023/2/9 41 第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 一、服務(wù)設(shè)計(jì)概述 ? 現(xiàn)代服務(wù)理念 :顧客是 (應(yīng)該是 )服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。 ?服務(wù)不能在存儲，因此限制了其柔性。 2023/2/9 43 服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) ?存在可變性要求。 2023/2/9 44 二、 服務(wù)系統(tǒng)及其設(shè)計(jì) ?服務(wù)系統(tǒng)的分類 ?服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求 ?服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 ?服務(wù)平臺的構(gòu)建 —— 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 ?服務(wù)藍(lán)圖的繪制 2023/2/9 45 （一） 服務(wù)系統(tǒng)的分類 ?高接觸度服務(wù)系統(tǒng) ?低接觸度服務(wù)系統(tǒng) ?混合型服務(wù)系統(tǒng) 2023/2/9 46 （二） 服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求 ?一致性要求 ?便利性要求 ?穩(wěn)定性要求 ?結(jié)構(gòu)化要求 2023/2/9 47 （三） 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 ?擇和確認(rèn)目標(biāo)市場 ?明確服務(wù)特色 ?制定服務(wù)策略 ?建立服務(wù)傳遞系統(tǒng) 2023/2/9 48 （四）服務(wù)平臺的構(gòu)建 —— 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 ?服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個重要內(nèi)容就是使 服務(wù)系統(tǒng)與顧客需求相適應(yīng)。 2023/2/9 49 顧客接觸程度 隔離方式 （ 沒有或很低 ） 滲透方式 （ 有一些 ） 反應(yīng)方式 （ 高度接觸 ） 面對面 高程序化 面對面 顧客化 面對面 低程序化 電話 銷售 在線式 郵購 低 高 銷售 機(jī)會 生產(chǎn) 效率 高 低 圖 411 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 2023/2/9 50 （五） 服務(wù)藍(lán)圖的繪制 ? 服務(wù)藍(lán)圖 是以服務(wù)流程圖的形式，提供了服務(wù)流程的可視模型，有助于理解具體的服務(wù)流程可用來描述和分析現(xiàn)有的或待探討的服務(wù)。 ④ 指出可能出現(xiàn)故障的地方，并利用能最大程度地減少故障出現(xiàn)的設(shè)計(jì)特征。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :28:1419:28:14February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 7時 28分 14秒 19:28:149 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :28:1419:28Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 7時 28分 14秒 19:28:149 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 下午 7時 28分 14秒 19:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :28:1419:28Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 7時 28分 14秒 19:28:149 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :28:1419:28:14February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :28:1419:28Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ⑥ 分析盈利能力。 ② 確定所包括的步驟并描繪它們。即什
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