第四章產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)(完整版)
【正文】 工程，是相對傳統(tǒng)的“ 串行工程 ” 而提出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，它能夠集成設(shè)計(jì)、制造、市場、服務(wù)等資源，對產(chǎn)品及其相關(guān)過程，包括制造過程和支持過程，進(jìn)行并行、一體化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 ?基本原則：選擇的對象能否收到較大的經(jīng)濟(jì)效果。 ?產(chǎn)品功能是指產(chǎn)品的特定和用途和作用。 ?主要實(shí)現(xiàn)途徑： ?質(zhì)量功能展開 ?卡諾模型 ?健全設(shè)計(jì) 2023/2/9 8 卡諾模型 ?卡諾模型有助于我們理解顧客需求。 ?卡諾模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型和興奮型 。如手表的功能是顯示時間，電冰箱的功能是保存食物。 ?常用的方法有： ABC分析法、產(chǎn)品生命周期法和用戶評分法等。 2023/2/9 24 表 44 產(chǎn)品設(shè)計(jì)時要考慮的因素表 過 程 需求 階段 設(shè)計(jì) 階段 制造 階段 營銷 階段 使用 階段 終止 階段 考慮的 因素 顧客需求 產(chǎn)品功能 降低成本 提高效率 易制造 易裝配 競爭力 （低成本、 標(biāo)新立異） 可靠性， 可維護(hù)性、 操作簡便 環(huán)境 保護(hù) 產(chǎn)品功能 可制造性 環(huán)境保護(hù) 可靠性 可裝配性 質(zhì)量保證 并行設(shè)計(jì) 顧客滿意 圖 44 并行設(shè)計(jì)時要考慮的因素 2023/2/9 25 并行工程的特點(diǎn) ?并行工程作為一種哲理和工作模式，其特點(diǎn)： ?分布式的組織結(jié)構(gòu) ?集成化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、經(jīng)銷過程 ?強(qiáng)調(diào)人的作用的管理體制 2023/2/9 26 并行工程的主要內(nèi)容 ?過程重構(gòu) ?組織重構(gòu) ?構(gòu)建技術(shù)支持環(huán)境 2023/2/9 27 過程重構(gòu) 需求分析 概念設(shè)計(jì) 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 裝配設(shè)計(jì) 檢驗(yàn)設(shè)計(jì) 分 析 評 估 正式投入 圖 46 并行工程方法 2023/2/9 28 組織重構(gòu) ? 并行工程要求打破職能部門制的組織結(jié)構(gòu)，建立跨部門、跨專業(yè)的集成產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。 ?工藝過程選擇的一個核心概念就是使 產(chǎn)品要求和工藝過程相匹配 2023/2/9 36 產(chǎn)品 工藝矩陣 柔性及單位成本 低 連續(xù)生產(chǎn) 大生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件生產(chǎn) 高 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 (大量生產(chǎn) ) 品種較多 (中批生產(chǎn) ) 多品種 (中低產(chǎn)量 ) 顧客化 (低產(chǎn)量 ) 生產(chǎn)流程 廣告 重型機(jī)器 中型機(jī)器 食品加工 汽車裝配 電視機(jī) 食糖 面粉 在產(chǎn)品 工藝矩陣中 ,根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性質(zhì)，沿對角線選擇和配置生產(chǎn)流程，可以達(dá)到最好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性。 2023/2/9 40 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)概述 ? (1) 現(xiàn)代服務(wù)理念 ? ?（ 2）服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別 ?（ 3）服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) 2023/2/9 41 第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 一、服務(wù)設(shè)計(jì)概述 ? 現(xiàn)代服務(wù)理念 :顧客是 (應(yīng)該是 )服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。 2023/2/9 43 服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) ?存在可變性要求。 2023/2/9 49 顧客接觸程度 隔離方式 （ 沒有或很低 ） 滲透方式 （ 有一些 ） 反應(yīng)方式 （ 高度接觸 ） 面對面 高程序化 面對面 顧客化 面對面 低程序化 電話 銷售 在線式 郵購 低 高 銷售 機(jī)會 生產(chǎn) 效率 高 低 圖 411 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 2023/2/9 50 （五） 服務(wù)藍(lán)圖的繪制 ? 服務(wù)藍(lán)圖 是以服務(wù)流程圖的形式，提供了服務(wù)流程的可視模型，有助于理解具體的服務(wù)流程可用來描述和分析現(xiàn)有的或待探討的服務(wù)。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 9日星期
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