【正文】 19:28:1419:28:1419:282/9/2023 7:28:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 9日星期四 下午 7時 28分 14秒 19:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?服務(wù)流程的成功與失敗與服務(wù)方式的選擇有直接關(guān)系。 2023/2/9 38 自動化通常有三種類型 ?固定型 ?可編程型 ?柔性型 分析各種類型自動 化的特點和優(yōu)缺點 2023/2/9 39 （三） 盈虧平衡分析 ?選擇工藝或設(shè)備的標準方法是盈虧平衡分析。 ?目的是：為了得到價值高的代用方案。 2023/2/9 13 三、價值工程（ VE） ?價值工程是以某個產(chǎn)品或系統(tǒng)為研究對象，通過 功能 分析和方案創(chuàng)造與實施，以最低的 壽命周期成本 可靠地實現(xiàn)用戶對產(chǎn)品所要求的必要功能，提高研究對象的 價值 的一種管理與技術(shù)與方法和有組織的管理活動。使設(shè)計的產(chǎn)品具有良好的結(jié)構(gòu)，能高效地進行制造和裝配。 2023/2/9 20 （ 3）產(chǎn)品功能分析 ?產(chǎn)品功能分析 是價值工程活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ?何為 自動化 ？分析自動化的優(yōu)缺點？ ?自動化即擁有傳感和控制設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)自動操作的機器。 ?在服務(wù)中與顧客的接觸程度較高，對服務(wù)系統(tǒng)提出了較高要求。 :28:1419:28Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 9日星期四 7時 28分 14秒 19:28:149 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 7時 28分 14秒 19:28:149 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/9 49 顧客接觸程度 隔離方式 （ 沒有或很低 ） 滲透方式 （ 有一些 ） 反應(yīng)方式 （ 高度接觸 ） 面對面 高程序化 面對面 顧客化 面對面 低程序化 電話 銷售 在線式 郵購 低 高 銷售 機會 生產(chǎn) 效率 高 低 圖 411 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 2023/2/9 50 （五） 服務(wù)藍圖的繪制 ? 服務(wù)藍圖 是以服務(wù)流程圖的形式，提供了服務(wù)流程的可視模型，有助于理解具體的服務(wù)流程可用來描述和分析現(xiàn)有的或待探討的服務(wù)。 2023/2/9 40 ? 服務(wù)設(shè)計概述 ? (1) 現(xiàn)代服務(wù)理念 ? ?（ 2）服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計的區(qū)別 ?（ 3）服務(wù)設(shè)計面臨的挑戰(zhàn) 2023/2/9 41 第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計 一、服務(wù)設(shè)計概述 ? 現(xiàn)代服務(wù)理念 :顧客是 (應(yīng)該是 )服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點。 2023/2/9 24 表 44 產(chǎn)品設(shè)計時要考慮的因素表 過 程 需求 階段 設(shè)計 階段 制造 階段 營銷 階段 使用 階段 終止 階段 考慮的 因素 顧客需求 產(chǎn)品功能 降低成本 提高效率 易制造 易裝配 競爭力 （低成本、 標新立異） 可靠性， 可維護性、 操作簡便 環(huán)境 保護 產(chǎn)品功能 可制造性 環(huán)境保護 可靠性 可裝配性 質(zhì)量保證 并行設(shè)計 顧客滿意 圖 44 并行設(shè)計時要考慮的因素 2023/2/9 25 并行工程的特點 ?并行工程作為一種哲理和工作模式，其特點： ?分布式的組織結(jié)構(gòu) ?集成化的產(chǎn)品設(shè)計、制造、經(jīng)銷過程 ?強調(diào)人的作用的管理體制 2023/2/9 26 并行工程的主要內(nèi)容 ?過程重構(gòu) ?組織重構(gòu) ?構(gòu)建技術(shù)支持環(huán)境 2023/2/9 27 過程重構(gòu) 需求分析 概念設(shè)計 結(jié)構(gòu)設(shè)計 工藝設(shè)計 裝配設(shè)計 檢驗設(shè)計 分 析 評 估 正式投入