服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理(文件)
【正文】 無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 56秒 13:26:566 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :26:5613:26:56February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :26:5613:26Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 – 再進(jìn)一步 ， 海爾將服務(wù)含義擴(kuò)展為滿足顧客的需求 ， 市場(chǎng)需要什么就提供什么 。” – “用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” – “一切為顧客著想” 海爾的啟示 ? 服務(wù)戰(zhàn)略： – 領(lǐng)導(dǎo)重視 – 資源保證 – 技術(shù)支持 海爾的啟示 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： – 例如：“五個(gè)一”，即上門(mén)服務(wù)要帶一張名片、一個(gè)鞋套、一塊抹布、一張墊子、一個(gè)小禮物。做新的事情 + 用新的方法做事情 – 愉悅： 讓員工開(kāi)心，讓客戶高興 – 協(xié)作： 協(xié)作的意義在于它能振奮人的精神，聚集人的能量 – 尊重： 通過(guò)尊重提高服務(wù)的價(jià)值 / 尊重的重要性 – 正直： 遵守承諾，行事光明磊落，將正直作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段 – 公益： 注重給予，而不僅僅是索取 尊重的重要性 ? 尊重意味著什么？ 尊重的重要性 ? 尊重 = – 信任 – + 細(xì)膩的情感 – + 細(xì)心傾聽(tīng) 尊重的重要性 ? 顧客對(duì)服務(wù)業(yè)最常見(jiàn)的 10大投訴，都與對(duì)顧客的不尊重有關(guān)： – 真實(shí)的謊言： 明顯的不誠(chéng)實(shí)、不公平，如推銷(xiāo)不必要的服務(wù) – 紅色警報(bào)： 服務(wù)者假設(shè)顧客是愚昧的或不誠(chéng)懇的，因而對(duì)顧客冷漠或不尊重 – 不守諾言： 服務(wù)人員不按照承諾辦事 – 把顧客當(dāng)作試驗(yàn)品： 無(wú)權(quán)利的新員工沒(méi)有權(quán)限和能力為顧客解決問(wèn)題，如醫(yī)院讓實(shí)習(xí)醫(yī)生動(dòng)手術(shù) 尊重的重要性 ? 10大投訴（續(xù)） – 長(zhǎng)久的等候： 工作緩慢、柜臺(tái)沒(méi)有人 – 機(jī)械化的客套： 毫無(wú)情感的敷衍 – 沉默的煎熬： 對(duì)顧客不理睬 – 不準(zhǔn)提要求： 不愿意為顧客提供任何額外服務(wù)， 連簡(jiǎn)單問(wèn)題也解答不了 – 把地位弄錯(cuò)： 員工相互串崗，把顧客晾在一邊，由于自己已經(jīng)下班或工間休息而拒絕幫助顧客 實(shí)例：花旗銀行的服務(wù)理念 ? 成功花旗人的素質(zhì) – 誠(chéng)實(shí)正直 – 以客戶為中心 – 適應(yīng)變化 – 團(tuán)隊(duì)精神 – 積極主動(dòng) – 堅(jiān)持不懈 – 靈活機(jī)動(dòng) 實(shí)例：美林的基本理念 ? The Merrill Lynch Principles – 關(guān)注客戶 Client Focus – 尊敬個(gè)人 Respect for the Individual – 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 Teamwork – 貢獻(xiàn)社會(huì) Responsible Citizenship – 誠(chéng)實(shí)正直 Integrity Client Focus ? The client is the driving force behind what we do. At Merrill Lynch our goal is to act in ways that help us to: – Understand the client by anticipating and responding to client needs. – Fulfill client expectations without promising the integrity of Merrill Lynch. – Provide valueadded advice and guidance by analyzing client needs and resolving issues. – Provide the broadest range and highest quality of products and services, which are easy for clients to use. – Develop and maintain longterm relationships by actively listening to client feedback in order to build trust and loyalty. – Offer personal and individual service. – Use the pany39。品種齊全，操作簡(jiǎn)便，電子化程度高，安全可靠。 個(gè)人如何申請(qǐng)使用支票 個(gè)人使用支票請(qǐng)持《開(kāi)戶許可證》，填寫(xiě) 個(gè)人使用支票申請(qǐng)表 ，并提交本人有關(guān)證件及預(yù)留銀行印章，存足開(kāi)戶起始金額，即可使用支票辦理結(jié)算。 如何申請(qǐng)開(kāi)立個(gè)人賬戶 ? 個(gè)人申請(qǐng)開(kāi)立支票存款賬戶，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請(qǐng)《開(kāi)戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。 ? 中國(guó)：制造業(yè)大國(guó)？服務(wù)業(yè)大國(guó)？ 關(guān)鍵二： 優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品 ? 服務(wù)與產(chǎn)品的異同 ? 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 顧客心理與服務(wù)體驗(yàn) ? 服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)品牌 服務(wù)與產(chǎn)品的異同 有形產(chǎn)品 實(shí)體 形式相似 生產(chǎn)、分銷(xiāo)不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 一種物品 核心價(jià)值在工廠里被生產(chǎn)出來(lái) 客戶一般不參與生產(chǎn)過(guò)程 可以儲(chǔ)存 有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 服務(wù) 非實(shí)體 形式相異 生產(chǎn)、分銷(xiāo)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 一種行為或過(guò)程 核心價(jià)值在買(mǎi)賣(mài)雙方接觸中產(chǎn)生 客戶參與生產(chǎn)過(guò)程 不可以儲(chǔ)存 無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 服務(wù)與產(chǎn)品的異同 Intangibility Perishability Simultaneous Production and Consumption Heterogeneity 易逝性 無(wú)定形性 異質(zhì)性 同時(shí)性 無(wú)定形性 ? 不可儲(chǔ)存： ? 不容易展示、溝通： ? 定價(jià)困難： 異質(zhì)性 ? 員工行為的重要影響： ? 服務(wù)質(zhì)量難以控制： ? 服務(wù)傳遞的控制不容易： 同時(shí)性 ? 顧客相互影響： ? 員工影響服務(wù)結(jié)果： 易逝性 ? 供需難以同步進(jìn)行： ? 服務(wù)不能退還： 服務(wù)的分類 ? 按照顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度來(lái)分： ? 高度參與（如醫(yī)療、餐飲） ? 低度參與（如郵政服務(wù)、零售） ? 按照顧客關(guān)系來(lái)分： ? 長(zhǎng)期關(guān)系 ? 短期關(guān)系 ? 低端服務(wù)與高端服務(wù) ? 低端服務(wù)：體力 ? 高端服務(wù)
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