金融服務(wù)的營銷管理(文件)
【正文】 ? 1）有形 VS 不可感知性 （ intangibility） ? 2）分離 VS 不可分離性 （ inseparability） ? 3）標(biāo)準(zhǔn) VS 品質(zhì)差異性 （ heterogeneity） ? 4）儲存 VS 不可儲存性（ perishalility） 服務(wù)分類 ? 1）服務(wù)作為一個(gè)過程： 人體處理 ： 針對顧客身體的 有 形行為 物體處理 ： 針對顧客實(shí)物的 有 形行為 腦刺激處理 ： 針對顧客頭腦的 無 形行為 信息處理 ： 針對顧客實(shí)物或資產(chǎn)的 無 形行為 有形行為 人的身體 實(shí)物 客運(yùn)、住宿美容、手術(shù) 餐館、殯葬 貨運(yùn)、維修 存儲、看門 洗印、修剪 無形行為 人的頭腦 無形資產(chǎn) 廣告、廣播 電視、教育 心理、宗教 會計(jì)、銀行 保險(xiǎn)、研究 訴訟、咨詢 2）顧客參與的水平： ? 高接觸（電影、公交、美容、酒店） ? 中接觸（銀行、律師、房地產(chǎn)、飲食） ? 低接觸（信息、郵電、保險(xiǎn)、遠(yuǎn)程教育） ? 3）服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)： 營運(yùn)系統(tǒng) 技術(shù)核心 后臺 （看不見） 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施和設(shè)備 人員 前臺（可見） 顧客 其他接觸點(diǎn) 廣告 調(diào)查 帳單 電話 口碑 4）服務(wù)作為一個(gè)組合： 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) ? PS： 產(chǎn)業(yè)劃分：流通、生產(chǎn)生活、科學(xué)文化、 公共 服務(wù)對象：家政 /生活、商業(yè) /生產(chǎn)、個(gè)別服 務(wù) 服務(wù)營銷與商品營銷的區(qū)別 1）服務(wù)營銷三角形 強(qiáng)調(diào)顧客參與、人員 強(qiáng)調(diào)有形展示。 三個(gè)例證 ? 沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn) – 顧客價(jià)值方面 —— 顧客有低價(jià)期望 – 行業(yè)方面 —— 集中采購可以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)性 ? 康柏的成功經(jīng)驗(yàn) – 市場方面 —— 顧客有低價(jià)期望 – 行業(yè)方面 —— 可以進(jìn)行全球化制造且可以降低成本（比 IBM更低） ? 戴爾的成功經(jīng)驗(yàn) – 市場方面 —— 顧客對電腦的價(jià)值期望已經(jīng)個(gè)性化了，存在定制的需要 – 行業(yè)方面 —— 運(yùn)用基于 e化的供應(yīng)鏈管理方式可以滿足顧客定制的需要 銀行優(yōu)勢 的考察指標(biāo) 地點(diǎn)方便 不方便 品種齊全 不全 服務(wù)快捷 遲緩 利息高 低 職員態(tài)度
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