金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)8-131030服務(wù)質(zhì)量管理(文件)
【正文】 重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性進(jìn)行 重要性評(píng)估 ，得出每個(gè)屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的 權(quán)重 ，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請(qǐng)他們填空問(wèn)答卷，對(duì)此行的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量差距分析： ? 服務(wù)過(guò)程是由對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的傳遞等一系列行為構(gòu)成的。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 2：是指管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的感知與針對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范之間的差距。 差距 4：傳播差距 /營(yíng)銷(xiāo)溝通差距 產(chǎn)生原因： ① 營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)不統(tǒng)一； ② 服務(wù)企業(yè)總部 （設(shè)計(jì)新服務(wù)項(xiàng)目） 與地方分部 （未被及時(shí)通知）缺乏橫向溝通 ③ 故意夸大其辭，過(guò)度承諾； ? 服務(wù)質(zhì)量差距 5：是指顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與對(duì)實(shí)際交付的服務(wù)感知之間的差距。 差距 5：認(rèn)知差距 /服務(wù)質(zhì)量感知差距 可能導(dǎo)致的后果： ① 消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題； ② 不佳的口碑宣傳； ③ 對(duì)企業(yè)形象的消極影響； ④ 顧客流失、喪失業(yè)務(wù) （二）提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ? 服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)較為復(fù)雜的過(guò)程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。 1 服務(wù)質(zhì)量管理框架 ? 在企業(yè)員工層次上 ，職責(zé)不同的職員理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需要按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)始工作（ 6）服務(wù)人員除了進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)和交易（ 8）之外，還要密切注意來(lái)自市場(chǎng)上的信號(hào)，分析顧客的需求與愿望（ 7）當(dāng)初始需求發(fā)生變化并出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就要進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中的質(zhì)量控制。 ? 服務(wù)提供中 的質(zhì)量管理是指對(duì)于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。 1）最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理 ? 最佳服務(wù)提供者一般都是為其服務(wù)質(zhì)量規(guī)定很高的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)能精確地達(dá)到 98%聽(tīng)起來(lái)很好，但結(jié)果是使聯(lián)邦快遞每天喪失了 64000個(gè)包裹；允許每頁(yè)拼錯(cuò) 10個(gè)單詞，每天就會(huì)寫(xiě)錯(cuò) 400000份藥方，一年中就會(huì)有 8天的飲水不安全。它作“佯裝購(gòu)買(mǎi) /神秘購(gòu)物”，以發(fā)現(xiàn)其雇員是否提供良好服務(wù)。 08:31:1208:31:1208:313/3/2023 8:31:12 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時(shí) 31分 12秒 08:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時(shí) 31分 12秒 上午 8時(shí) 31分 08:31: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:31:1208:31:1208:31Friday, March 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 8時(shí) 31分 :31March 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 08:31:1208:31:1208:313/3/2023 8:31:12 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :31:1208:31:12March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時(shí) 31分 12秒 上午 8時(shí) 31分 08:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 31分 :31March 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:31:1208:31:1208:31Friday, March 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時(shí) 31分 12秒 上午 8時(shí) 31分 08:31: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時(shí) 31分 12秒 08:31: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 08:31:1208:31:1208:313/3/2023 8:31:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時(shí) 31分 :31March 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:31:1208:31:1208:31Friday, March 3, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 4）顧客投訴處理 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2）規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn) ? 通用電氣公司一年發(fā)出 70萬(wàn)張調(diào)查卡給用戶家庭，請(qǐng)他們對(duì)公司服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)比?；ㄆ煦y行的目標(biāo)是電話鈴響 10秒鐘內(nèi)必須有人接和顧客來(lái)信必須在兩天內(nèi)作出答復(fù)。 3 服務(wù)質(zhì)量管理技巧 ? 如麥當(dāng)勞、萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)、迪斯尼等公司最高管理者都對(duì)質(zhì)量完全負(fù)責(zé)，這些公司的管理者不僅按月查核財(cái)務(wù)成績(jī)，而且也查核服務(wù)質(zhì)量成績(jī)。 2 服務(wù)提供過(guò)程綜合管理 服務(wù)質(zhì)量管理就是根據(jù)提供前、提供中、提供后三個(gè)階段的顧客需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開(kāi)的服務(wù)質(zhì)量管理行為。 ? 在管理者的層次上 ，服務(wù)質(zhì)量管理開(kāi)始于（ 1）傳統(tǒng)的需求分析與質(zhì)量控制措施。這種差距的大小取決于其他四種差距。 設(shè)計(jì)有誤 計(jì)劃管理混亂 企業(yè)資金等資源有限 顧客期望太苛刻 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 3：是指對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 口碑傳播 個(gè)人需求 親身體驗(yàn) 服務(wù)期望 實(shí)獲服務(wù) 服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)） 欲傳遞服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知 與顧客的外部交流 差距 1 差距 2 差距 5 差距 3 差距 4 營(yíng)銷(xiāo)者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員） ? 服務(wù)質(zhì)量差距 1：是指管
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