【正文】 性進行界定的，特別強調(diào)其負面影響。 n 　　綜上所述，企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè) 經(jīng)營管理 活動中，由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給企業(yè)造成嚴重危害、損失或影響且需要立即處理的負面事件。破壞性 突發(fā)事件往往是各類矛盾的集中暴露，一般具有較大的危害性，對企業(yè)穩(wěn)定乃至企業(yè)發(fā)展建設(shè)具有較大的破壞性。第三，破壞 企業(yè)形象 。如何才能 “ 化危為機 呢 ?可以從公共關(guān)系角度尋找答案。企業(yè)編制現(xiàn)場事故應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)包括對緊急情況的處理程序和措施。153上班前的心理準備n 想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？n 每一天都是新的機會與挑戰(zhàn)n 每一天都讓自己過的愉快n 我希望幫助客戶，讓問題都能解決n 我是公司的命脈n 服務(wù)就是無孔不入，無微不至154品性、品牌、品味理性消費時代 感性 消費時代 感 動消費時代重視品性、性能、價格 重視品牌、外觀、用途 重視滿足感、喜悅好、壞標準 喜不喜 歡為標準 滿意否為標準155孫子兵法孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。 —— 虛實篇 156謝 21,AMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。21,2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。上午 04:56:31一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。上午 一月 2104:56January4:56:3104:56:3121上午 4:5621,AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。21,2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 04:56:31一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。上午 一月 2104:56January4:56:3104:56:3121上午 4:5621,AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。21,21,20234:56:31上午 一月 2104:56January4:56:3104:56:3121上午 4:56doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet,POWERPOINTLorem2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21勝人者有力，自勝者強。 04:56:3104:56:3104:56Thursday, 04:56:3104:56:3104:561/21/2023 一月 21一月 21Thursday,2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 一月 一月 21一月 2104:56:3104:56:31January 04:56:3104:56:3104:56Thursday, 04:56:3104:56:3104:561/21/2023 一月 21一月 21Thursday,2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。2023n 1行動出成果，工作出財富。 一月 一月 一月 21一月 2104:56:3104:56:31January 04:56:3104:56:3104:56Thursday, 04:56:3104:56:3104:561/21/2023 一月 21一月 21Thursday,水因地而制流。企業(yè)應(yīng)確保事故應(yīng)急處理預(yù)案符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定，不應(yīng)把事故應(yīng)急處理預(yù)案做為重大安全事故的替代措施。企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案是對日常安全管理工作的必要補充，事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)以完善的預(yù)防措施為基礎(chǔ)，體現(xiàn) “ 安全第一、預(yù)防為主 ” 的方針。n 著名的危機管理專家 奧古斯丁 說過： “ 每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。第一，影響 企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略 的整體運作。這種危機占大多數(shù)。因此，突發(fā)事件也可稱為危機事件。法律、行政法規(guī)或者國務(wù)院另有規(guī)定的，從其規(guī)定。對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤168。語氣的強弱n發(fā)掘和有效利用自己的語言特點134客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復(fù)135客戶投訴的類型及分析（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告136小組討論對每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學員做代表進行分享。表示承擔責任133n通過語言表達服務(wù)熱情n提高聲音的感染力 :168。聽聽118★ 收集資訊，了解信息★ 了解需求★ 確認態(tài)度★ 更適當回應(yīng)對方所傳達的信息★ 判斷與抉擇的準確性★ 為了尊重★ 為了樂趣★ 讓交流朝向雙向溝通進行 , 而不是單向的★ 有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音★ ……為什么傾聽119傾聽什么◆ 傾聽語言◆ 傾聽音調(diào)◆ 解析身體語言120最重要的是：讓對方說話，說完！◇ 眼神 (目光 )要和對方保持接觸◇ 發(fā)掘共同感興趣的問題◇ 不要輕易反駁 ,注意敏感問題 ◇ 利用提問 ,適時進行總結(jié) ,確認聆聽內(nèi)容的理解 .◇ 掌握主動◇ 注意聽出話中之話與弦外之音改善聆聽技能的方法121傾聽時的參考標準▲ 身體靠前▲ 提問（開放式、封閉式）▲ 專注于雙方溝通的主要目標▲ 及時、有效的反饋▲ 必要時的同情心▲ 保持客觀公平的心態(tài)122測試一下你的非語言交際能力如何？ n 按照下列標準，給每個句子打分：1 從不； 2有時； 3通常如此； 4 總是如此 n 我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 n 我直視對方 n 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 n 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 n 當我聽時，我能完全控制自己的身體 n 我以點頭鼓勵講話者 123n 總分 n 說明： n 得分大于 15分，你的非語言技巧非常好 n 得分 1013分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進 n 得分低于 10分，那么請認真學習聆聽技巧吧124分析需求的三個工具125客戶溝通系統(tǒng)分類126應(yīng)對不同溝通系統(tǒng)客戶127現(xiàn)場接觸客戶的方法n 咨詢接近法n 幫助接近法n 調(diào)查接近法128表現(xiàn)你的情緒與感覺自信自然真誠堅信感興趣129角色扮演聽與說的練習：130服務(wù)品質(zhì)低落的原因n 工作壓力n 私人問題n 不良管理n 責任問題n 技術(shù)問題n 流程問題131客戶滿意技巧n 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；n 情感服務(wù)也是工作一部分 。同時表示，感謝客服中心對前臺工作的理解，有問題盡快溝通，爭取為客戶提供最為快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻羰俏覀兊纳系?，我們并不會有意為難客戶，希望客戶鄢某能理解。該私人帳戶歷史明細從未發(fā)生大額現(xiàn)金交易，日均存款為百元左右，轉(zhuǎn)入人民幣 140萬后，已從柜臺提取約 37萬，且每日從取款機提取 2萬現(xiàn)金，符合 “ 資金集中轉(zhuǎn)入，分次支取 ” 的方式，當日又企圖從柜臺提取 30萬元現(xiàn)金，故我行柜員拒絕為其辦理，并提示在前幾次提現(xiàn)中明確表示不可再提取，付貨款請使用轉(zhuǎn)帳方式，這樣既安全又符合現(xiàn)金管理規(guī)定，但客戶置之不理，態(tài)度蠻橫，我行員工耐心勸導(dǎo)，但客戶抱定為個人帳戶，想提多大現(xiàn)金都理所當然。 —— 李嘉誠110案 例n 2023年 5月 14日，一支行接到客戶中心的投訴信息： 2023年 5月 13日，客戶鄢某前來我行提取現(xiàn)金，遭到銀行柜員拒絕，客服中心希望我支行就此情況予以反饋。義105溝 通 的 種 類溝通語言 非語言口頭 溝 是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn) 團隊精神基礎(chǔ)： 尊重個人興趣，發(fā)揮個人特長團隊精神根本： 團隊利益與個體利益的統(tǒng)一團隊精神核心： 協(xié)同合作達成目標101團隊精神體現(xiàn)： 向心力、凝聚力、 1+12團隊精神價值： 團隊的靈魂，組織高效運轉(zhuǎn)的保障團隊精神特征： 高度統(tǒng)一性、高度自主性、高度責任感102個人與團隊是 “ 舟 ” 與 “ 船