【正文】 門(mén)各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； j、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作； k、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合 程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料 ,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí) ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量、安全事故或業(yè)主關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí) ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)； ｄ、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； ｅ、質(zhì)量管理體系審核 中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。 評(píng)審準(zhǔn)備 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。 ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。綜合管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門(mén)實(shí)施落實(shí)情況。資源管理是間接過(guò)程，它作用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，使服務(wù)增值，并保證質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。 工作環(huán)境管理包括服務(wù)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。 各部門(mén) 負(fù)責(zé)本 部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》； 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 各部門(mén)應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的 活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)綜合管理部。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。 c、綜合管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不 能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗 ，使員工能夠勝任本職工 作。 人員招聘渠道： A、人才市場(chǎng) B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗 招聘過(guò)程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及有關(guān) 規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。 培訓(xùn)效果及記錄保持 通過(guò)各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； 應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 設(shè)施的提供 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 38 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收 a、 采購(gòu)的設(shè)施，管理處組織進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。 設(shè)施的分類編號(hào)。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，管理處編寫(xiě)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，并組織相關(guān)操作人員由綜合管理部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由管理處報(bào)總經(jīng)理及業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后報(bào)廢。 相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 40 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 《工程管理手冊(cè)》 管 0120xx 質(zhì)量記錄 《設(shè)備臺(tái)帳》 表 《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃表》 表 《設(shè)施驗(yàn)收單》 表 《工程設(shè)備運(yùn)行值班記錄表》 表 《維修單》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 41 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 （ ） 目 的 對(duì)公司物業(yè) 服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 工作環(huán)境 管理處根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè) 施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；管理處對(duì)供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定； f. 對(duì)業(yè)主 /住戶提出的設(shè)施故障，由管理處填寫(xiě)《業(yè)主 /住戶服務(wù)登記表》，并及時(shí)安排檢修。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 39 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) b. 一級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)的運(yùn)行記錄； c. 管理處制定《工程設(shè) 備運(yùn)行值班記錄表》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門(mén)執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 編號(hào)為： I—— * * * b、 二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主 /住戶 的生活、工作、安全有一般影響 的設(shè)施，及對(duì)業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如單機(jī)空調(diào)、洗衣機(jī)、電、臺(tái)鉆等。 b、 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，綜合管理部與供方協(xié)商解決 ，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由綜合管理部復(fù)核存檔。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a、 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b、 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c、 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行； d、 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e、 居民生活用水、高壓水泵、水箱有嚴(yán)格的管理措施； f、 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用； g、 秩序管理監(jiān)視系統(tǒng)完好， 24 小時(shí)運(yùn)行。 適用范圍 適用于 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對(duì)所屬員工進(jìn)行能力考評(píng)。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 36 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交綜合管理部存檔。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a、 通過(guò)理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng) 價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 b、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。 b、部門(mén)基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》的主要內(nèi)容，由部門(mén)主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書(shū)面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。 范 圍 適用于承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 表 《管理評(píng)審報(bào)告》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 33 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第三章 資源管理 第一節(jié) 總 則 資源是質(zhì)量管理體系各過(guò)程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由綜合管理 部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合管理部發(fā)至相應(yīng)部門(mén)。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括 ａ、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 32 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性、改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。 k、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)； l、 負(fù)責(zé)每月對(duì)各管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量； m、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi) 部審核； n、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)各部門(mén)實(shí)施消防安全檢查； o、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； p、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作； q、 負(fù)責(zé)做好秩序管理，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)； 副總經(jīng)理 a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； c、 負(fù)責(zé)新接近樓盤(pán)前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作。 本公司內(nèi)部 溝通主要存在于：目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 25 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)； 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)； 4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公