【正文】 g) 確定和配備必要的控制手段。 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能滿足新服務(wù)，新項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求時(shí)，如服務(wù)項(xiàng)目重大改變、實(shí)施特殊或大宗中標(biāo)合同等，由管理者代表組織管理層召開有關(guān)質(zhì)量策劃會(huì)議，管理者代表根據(jù)會(huì)議決定編制做好質(zhì)量策劃會(huì)議記錄，并針對(duì)具體 項(xiàng)目編制“質(zhì)量計(jì)劃”。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施： a） “質(zhì)量計(jì)劃”由管理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實(shí)施。 管理者代表跟蹤檢查質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況，重大問題及時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)解決。 職責(zé)和權(quán)限 在本公司內(nèi)按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂質(zhì)量管理職責(zé) ,明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限。 組織架構(gòu)圖 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖 總經(jīng)理 管理者代表 副總經(jīng)理 行政部 財(cái)務(wù)部 部 物業(yè)部 管理部 工程部 21 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 管理 職責(zé)和權(quán)限 版次： B/0 第 2 頁共 5 頁 層級(jí)的職責(zé)與權(quán)限 總經(jīng)理 a) 總經(jīng)理是公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂公司的方針、政策，明確公司組織架構(gòu)及各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限，對(duì)公司各項(xiàng)管理工作負(fù)全面責(zé)任。 f) 組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。 b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的日常管理工作， 組織實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改善 ,向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)。 f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系作業(yè)文件的批準(zhǔn)。 副總經(jīng)理職責(zé) a) 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外拓展業(yè)務(wù)。 e) 策劃、組織各服務(wù)中心的業(yè)主 /住戶開展健康有益的社區(qū)文化和體育活動(dòng)。 23 b) 檢查督導(dǎo)各指導(dǎo)文件的 落實(shí)與實(shí)施改進(jìn)工作。 f) 會(huì)所、采購、倉庫、車隊(duì)的管理工作。 B、 集中協(xié)調(diào)各組分工合作完成任務(wù)。 G、 住戶投訴、報(bào) 修、保修處理及及訪客接待。 24 K、 對(duì)住戶進(jìn)行回訪，收集住戶對(duì)管理公司的管理意見和建議，提出合理化建議，并做出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 B、 綠化植被 的設(shè)計(jì)。 管理部 a) 完成保安工作計(jì)劃及完善管理制度。 e) 消防設(shè)施和使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作。 c) 落實(shí)安全 制度和執(zhí)行安全操作規(guī)程及保養(yǎng)計(jì)劃。 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 管理 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 版次： B/0 第 5 頁共 5 頁 財(cái)務(wù)部 a) 資金的統(tǒng)籌調(diào)配。 e) 繳費(fèi)通知單的打印和復(fù)核。 公司各部門機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)見各部門工作手冊(cè)中的職責(zé)文件。 內(nèi)部溝通 可包括 ： a) 將顧客要求在公司各部門進(jìn)行傳達(dá)； b) 通過公司有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行溝通； c) 通過部門之間或部門內(nèi)部的日常 工作會(huì)議進(jìn)行溝通； d) 通過部 門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的工作信息或要求（如各部門 27 日常工作的記錄、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、工作指示等）進(jìn)行溝通； e) 通過對(duì)問題的總結(jié)、內(nèi)部審核等進(jìn)行溝通。 ? 質(zhì)量管理體系的范圍，包括質(zhì)量管理體系核心要素及其相互作用的描述以及任何排除的情況和原因。管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。行政部檔案員負(fù)責(zé)保管和發(fā)放文件，保留原版文件，以確保： a) 發(fā)放前批準(zhǔn)其適當(dāng)性； b) 進(jìn)行必要的審核和更新，并重新獲得批準(zhǔn)； c) 對(duì)當(dāng)前的修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)； d) 在需要使用文件的場(chǎng)合，確保得到相應(yīng)文件 的有效版本； e) 確保文件保持清楚易讀、可供識(shí)別并可追溯； f) 確保外來文件已作標(biāo)識(shí)，并控制其發(fā)放； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如需保留以備他用，則應(yīng)作出適當(dāng)標(biāo)識(shí) 。 職責(zé) a) 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)審核及其他體系文件的批準(zhǔn)。 文件的編寫 a) 質(zhì)量管理手冊(cè)由管理者代表組織相關(guān)人員編寫并審核 ,由總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)部使用的為“受控文件”；外部使用的為“非受控文件”。由部門提出口頭或書面申請(qǐng)，發(fā)放的份數(shù)由管理者代表根據(jù)需要確定。當(dāng)文件破損影響使用時(shí)，應(yīng)由文件使用人到行政部檔案員辦理退換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件，行政部檔案員將破損文件銷毀。 c) 更改后的文件要進(jìn)行修改次數(shù)的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，用 0， 1， 2， … .表示， 0 表示原版， 1 表示第 1 次修改，如此類推。 d) 更改后重新發(fā)放，并按原《文件領(lǐng)用登記表》收回作廢的文件，在該表的備注欄上作出回收記錄。 文件類別 ,QM 表示質(zhì)量管理手冊(cè) 。 b) 對(duì)質(zhì)量記錄也可以用記錄表格的名稱作為記錄的標(biāo)識(shí)。 c) 對(duì)收回 的文件應(yīng)由行政部檔案員銷毀，若作保留應(yīng)蓋上“作廢文件”印章，但只留原件。 e) 對(duì)內(nèi)的通知或?qū)ν獾陌l(fā)文按照有關(guān)規(guī)定辦理。 b) 各部門配合實(shí)施質(zhì)量記錄的管理工作。確保記錄方便查閱，按保存期限要求對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存與處置。記錄內(nèi)容不可以修改，若因?qū)戝e(cuò)等原因需要修改時(shí)，應(yīng)在修改處簽上修改人的名字及日期。 34 質(zhì)量記錄可以任何媒體形式出現(xiàn)，這些記錄也應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。評(píng)審應(yīng)對(duì)本公司 的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）是否需要變更予以評(píng)審。管理評(píng)審小組由總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人組成。 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 管理評(píng)審 版次： B/0 第 2 頁共 2 頁 評(píng)審輸出 a) 管理者代表對(duì)管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行記錄，并編寫《管理評(píng) 審報(bào)告》，應(yīng)包括： ? 改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程； ? 改進(jìn)客戶要求的相關(guān)服務(wù)； ? 資源需求。 b) 本公司管理層負(fù)責(zé)提供并保證實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需資源。人力資源的招聘具體參見《人力資源管理規(guī)程》。 38 培訓(xùn)實(shí)施 a) 行政部檔案員根據(jù)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、培訓(xùn)內(nèi)容及要求，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)的有關(guān)部門或單位，做好培訓(xùn)前的組織準(zhǔn)備工作，可包括：確定師資，教材準(zhǔn)備，確定培訓(xùn)對(duì)象，確定培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡(jiǎn)介、公司體系文件、作業(yè)安全、職責(zé)范圍、崗位制度等。 行政部檔案員負(fù)責(zé)將各項(xiàng)培訓(xùn)資料（如培訓(xùn)通知、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)教材或培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等）整理歸檔，并保存其培訓(xùn)記錄。 根據(jù) 本公 司質(zhì)量管理體系過程運(yùn)作的要求，本公司配備如下必要設(shè)施，包括： a） 辦公、服務(wù)場(chǎng)所及貯存物品的庫房； b） 辦公與服務(wù)必需的設(shè)備 、 硬件和軟件； c） 必須的通訊 、 交通和便利設(shè)備。 職責(zé) a) 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施 、 設(shè)備的歸口管理。所有原始資料由行政部檔案員負(fù)責(zé)歸檔保管（如竣工資料、竣工圖紙等）。 b) 工程 部負(fù)責(zé)建立《設(shè)備臺(tái)帳》，臺(tái)帳內(nèi)容包括：統(tǒng)一編號(hào)、設(shè)備名稱、型號(hào) 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 設(shè)施 版次： B/0 第 2 頁共 3 頁 安裝位置、生產(chǎn)廠家（產(chǎn)地）、制造日期（出廠日期）、起用日期等。 設(shè)備的維修保養(yǎng) a) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，值班人員應(yīng)立 即報(bào)告上級(jí)部門，部門主管要組織人員進(jìn)行維修。 辦公設(shè)備的維修保養(yǎng) 行政部建立《辦公設(shè)備臺(tái)帳》。 設(shè)備的運(yùn)行和操作管理 設(shè)備的運(yùn)行和操作管理按照各機(jī)房的管理規(guī)程執(zhí)行。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 建立和維持有利于員工的工作條件； b) 改良工作方法； c) 正確的工作態(tài)度； d) 改善工作環(huán)境； e) 讓員工發(fā)表意見； f) 參與公司的改進(jìn)工作； g) 組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通； h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛； i) 組織與客戶的活動(dòng)； j) 獎(jiǎng)勵(lì)制度。 c) 在《信息收集與處理管理規(guī)程》中倡導(dǎo)群策群力，讓廣大員工充分發(fā)表意見。 c) 服務(wù)中心經(jīng)理組織制定與過程活動(dòng)有關(guān)的操作規(guī)程。 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 與客戶有關(guān)的過程 版次： B/0 第 1 頁共 2 頁 識(shí)別客戶要求 對(duì)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審 ,確保客戶能夠得到本公司提供的滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。這種評(píng)審適用于正式的文本合同或口頭要求的評(píng)審與修訂。 控制程序 目的和適用范圍 為確保每一份合同的可執(zhí)行性，保證滿足客戶的要求，在接受合同前對(duì)每份合同進(jìn)行評(píng)審。非直接服務(wù)人員在獲知客戶的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給物業(yè)部人員。主管應(yīng)將評(píng)審結(jié)果填寫在《住戶來訪 /來電登記表》上。 ? 相關(guān)文件 a) 《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》 b) 《房屋中介工作規(guī)程》 c) 《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 ? 相關(guān)記錄 《住戶來訪 /來電登記表》 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 版次： B/0 第 1 頁共 2 頁 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 行政部應(yīng)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 行政部應(yīng)對(duì)與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入予以規(guī)定，并形成文件，其包括： a) 功能和性能方面的要求； b) 適用的法律和法規(guī)方面的要求； c) 以前有關(guān)類似設(shè)計(jì)方面提供的適用的資料和適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? d) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他方面的要 求。 設(shè)計(jì)和開 發(fā)評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適當(dāng)階段，行政部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)審，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的效果作一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)： a） 評(píng)價(jià)滿足要求的能力情況； b） 識(shí)別出現(xiàn)的問題并提出跟蹤措施。行政部應(yīng)將驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 行政部應(yīng)將確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的實(shí)施按《 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 》執(zhí)行。 由采購員或考察小組根據(jù)考察結(jié)果填寫在《供應(yīng)商資格審查表》中，并作出供應(yīng)商評(píng)價(jià)的綜合結(jié)論。 對(duì)《供應(yīng)商資格審查表》中考察的綜合結(jié)論為合格并且試用結(jié)論為。 試用 采購員在評(píng)價(jià)的綜合結(jié)論為合格的供應(yīng)商處購買少量物品，由相關(guān)部門進(jìn)行試用，并將試用結(jié)果填寫在《供應(yīng)商資格審查表》上。 采購員根據(jù)本公司采購物品的要求 、 分包項(xiàng)目的要求以及其相關(guān)資料，收集物品供應(yīng)商和項(xiàng)目承包商的有關(guān)資料，了解供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、信用等基本情況，并負(fù)責(zé)填寫或向供應(yīng)商寄發(fā)《供應(yīng)商資格審查表》。設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，如果可能會(huì)對(duì)交付的產(chǎn)品及其組成部分造成一定的影響，對(duì)這樣的更改還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。如果，確認(rèn)能在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?，就?yīng)當(dāng)實(shí)施全部的確認(rèn)。行政部應(yīng)將評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 行政部應(yīng)在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出時(shí) 、 能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式方法形成文件，設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容： a） 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； b） 為生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? c） 包含或引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定有關(guān)對(duì)安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性。 48 對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同部門之間的接口應(yīng)加以控制，以確保部門之間的有效的溝通，并明確部門之間的職責(zé)以及相互關(guān)系。 e) 當(dāng)合同更改時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)把更改要求通知相關(guān)執(zhí)行部門或客戶；必要時(shí)要按規(guī)定重新進(jìn)行評(píng)審，以確保本公司有能力滿足客戶的 要求。工程部人員的維修服務(wù)具體參照相應(yīng)的《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》執(zhí)行。 職責(zé) a) 工程部對(duì)客戶的維修合同組織進(jìn)行 評(píng)審； 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 與客戶有關(guān)的過程 版次： B/0 第 2 頁共 2 頁 b) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶租賃方面的服務(wù)合同進(jìn)行評(píng)審。 顧客溝通 本公司應(yīng)針對(duì)與客戶有關(guān)的過程方面 (如產(chǎn)品信息；咨詢 、 合同或定單的處理，包括對(duì)其的修改；顧客反饋，包括顧客投訴。 b） 客戶沒有明確但卻是預(yù)期或規(guī)定用途所需的要求； c） 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括法規(guī)和法律要求。 e) 服務(wù)中心經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人確定和實(shí)施監(jiān)督、檢查及跟蹤體系，以對(duì)過程有效控制。 相關(guān)文件 a) 《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》 b) 《規(guī)范語言管理規(guī)程》 c) 《信息收集與處理規(guī)程》 d) 《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》 e) 《宿舍管理規(guī)程》 廣州萬寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 7. 產(chǎn)品的實(shí)