【正文】 不開優(yōu)雅的人。 （二）、目標分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負責人無序年流動率 ≤2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時率 /滿意率 ≥90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導交辦事務(wù)的成功率 /及時率 100% （ 7）、合同評審率 100% （ 8）、合格供方評定率 /在合格供方采購率 ≥95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫 管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率 ≥95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率 /及時率 100% 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊 /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀況： B / 1 頁 碼： 第 13 頁 共 47頁 （ 4）、收費困難原因收集分析及時率 100%,準確率 ≥98%,正確傳遞 100% （ 5）、收費金額差錯率 ≤1‰ （ 6）、物業(yè)較為重大事 項發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務(wù)工作滿意率 ≥95%。 ，由職能部門負責，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的要求。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。并再次經(jīng)審核、批準。 4． 3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參 與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系進行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓； 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊 /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀況： B / 1 頁 碼： 第 14 頁 共 47頁 5）質(zhì)量管理體系改進的機會。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。 發(fā)展：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標及分解值 （一）、公司總目標 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達 ≥98%。 尊貴： “以人為尊 ”、 “以人為本 ”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 各部門的質(zhì)量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，達到溝通和理解，并 讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。 各職能部門負責按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標，并加以實施。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強 制性國家和行業(yè)標準 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 總經(jīng)理負責制定批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標 ,參見《質(zhì)量方針、目標管理》。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改 ，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準方可向外部提供。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地 方。應(yīng) 標識活動的內(nèi)容和時間。記錄標識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。 4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。 《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準人核準后，由文件管理員加蓋 “參考文件 ”印章方可留用，其余該版文件蓋 “作廢文件 ”章或銷毀。 5． 4文件的換版與作廢 同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后 ,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1版、第 次修訂。 更改文件時，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或 本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。 文件時 ,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請表》，再由原批準單位批準后，管理部重編新文件的分發(fā)號。 《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋 “受控文件 ”印章的文件。 4 職 責 4． 1管理部：負責公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負責外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄