【正文】 GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 5 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 章凱軍 為我公司的管理者代表。 隨著投資的步伐，集團的企業(yè)也從宜昌走向了武漢、重慶、上海等中心城市。 公司所管有代表性的項目有： 武漢葛洲壩大廈。 華智 其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 。并在公司管理過程中強化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 △ 財務(wù)管理部 市場拓展部 綜合管理部 保潔組 秩序管理組 工程組 各項目管理處 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 10 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 職 能 分 配 表 職 能 部 門 質(zhì)量管理體系 要 求 最 高 管 理 層 管 理 者 代 表 綜 合 管 理 部 市 場 拓 展 部 管 理 處 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ★ ★ ☆ ★ ★ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ 備注：★為主責(zé)領(lǐng)導(dǎo) /主責(zé)部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 11 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第四節(jié) 管理 過程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對照表 編號 過 程 名 稱 對 應(yīng) 文 件 標準條款 1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 文件控制 《 手冊》第一章、第六節(jié) 3 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 4 質(zhì)量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、 5 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 6 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 7 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 8 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié) 9 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié) 11 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 12 與顧客 有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 13 設(shè)計和開發(fā)過程的控制 《手冊》第四章、第三節(jié) 14 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 15 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié) 16 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 17 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 18 業(yè)主滿意度的測量、分析控制 《手冊》第五章、第二節(jié) 19 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 20 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》 第五章、第四節(jié) 21 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 22 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 23 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 12 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第五節(jié) 專用語及引用標準 一、 專用語 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。 二、 引用標準 1. GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 2. GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 13 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第六節(jié) 文件控制程序 （ ） 目 的 對與本公司質(zhì)量管理體系提供的有關(guān)的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等法律法規(guī)要求； 技術(shù)文件：設(shè)計圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。 公司第二級質(zhì)量管理文件包括各種內(nèi)部文件、部門工作手冊、各類外來文件（國家標準、行業(yè)標準、地方標準等）、部門質(zhì)量記錄文件等。 b) 其中程序文件編號方法為 本公司名稱代號 +QP+標準條款號 +順序號（ 01,02,03,……），例如 表示湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司程序文件，為標準 條款的第一個文件 —— 內(nèi)審控制程序。 各部門簡稱 如下： 綜合管理部 —— 綜 市場拓展部 —— 市 （華智大廈）管理處 —— 華管 文件的編寫、審核、批準、發(fā)放 質(zhì)量手冊由綜合管理部負責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報總經(jīng)理批準發(fā)布，綜合管理部負責(zé)登記、發(fā)放。 文件的受控狀況 文件分 為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運行密切相關(guān)的文件應(yīng)作為受控文件，由各主管部門按照規(guī)定執(zhí)行，所有受控文件必須在該文件上加蓋表明受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。由綜合管理部負責(zé)更改、發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄。 文件的更改方式：劃改、換頁、換版。 文件的保存、借閱、作廢與銷毀 文件的保存 a、綜合管理部備案的與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須存放在干燥、通風(fēng)、安全的地方。 文件的作廢與銷毀 a、所有無效或作廢文件由相 關(guān)部門負責(zé)及時從所有發(fā)放或使用場所撤回，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢的文件的非預(yù)期使用； b、為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉俗R； c、對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門報管理者代表批準后，由綜合管理部負責(zé)銷毀。 文件可呈各種媒體形式，為防止文件的丟失，對用電子媒體保存的文件，均應(yīng)進行備份，采用密碼進行保護，限定查閱及使用的范圍，由授權(quán)人進行操作。 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的 記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 定 義 無 程 序 記錄包括：全公司的檢查記錄、檢修記錄、業(yè)主信息登記記錄、投標書、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄標識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。應(yīng)標識活動的內(nèi)容和時間。 記錄的保存、保護 各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方 。 綜合管理部編制《質(zhì)量記錄清單及格式匯編》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準方可向外部提供。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 總經(jīng)理負責(zé)制定批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ,并定期質(zhì)量目標的完成情況進行統(tǒng)計分析，對質(zhì)量方針和目標的適宜性進行評審。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足 業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 20 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 職 責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標的框架進行評價。 質(zhì)量目標每年制訂一次，要在一月底前完成目標展開，目標展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項目 目標值 實施方案 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 22 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù) 、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。公司應(yīng)創(chuàng)造一個居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主高品 質(zhì)生活的需求。 發(fā)展 ：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。 管理處： （ 1）、公司秩序管理、工程、清潔工作日檢查不符合項各≤ 2 項； （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴 48 小時內(nèi)處理率≥ 95%； （ 3）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理 24 小時內(nèi)公告； （ 4）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案全部建檔 ,按戶計算的差錯率≤ 2%； （ 5）、年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； （ 6）、房屋及公共設(shè)施完好率達≥ 98%； （ 7）、年度無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識； 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求； 3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 公司各部門間溝通的方式主要通過周會、季度工作會、年度總結(jié)會、公告板等形式。以改進內(nèi)部溝通的方式，促進質(zhì)量管理體系的有效性。 綜合管理部經(jīng)理 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意； 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 28 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 b、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價； c、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； d、 監(jiān)督管理公司檔案； e、 負 責(zé)服務(wù)所有物資的采購； f、 負責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。 管理處主任 a、 負責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； b、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行； c、 為客戶代收、代繳各種費用，開展多項有償便民服務(wù)； 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 29 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 d、 負責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； e、 負責(zé)每日檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； f、 負責(zé)每日巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作； g、 負責(zé)管理處物業(yè)管理范圍內(nèi) 所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)備等技術(shù)管理工作； h、 負責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行； i、 負責(zé)對本部