【正文】 本公司服務(wù)提供過(guò)程外包過(guò)程有：電梯維保、垃圾清運(yùn)、大型綠化、房屋本體大修等，按 、 要求進(jìn)行控制。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 9 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第三節(jié) 公司組織機(jī)構(gòu)圖 人 力 資 源 注：打“ △”的部門(mén)不是本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門(mén)。 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 管理者代表 △ 財(cái)務(wù)管理部 市場(chǎng)拓展部 綜合管理部 保潔組 秩序管理組 工程組 各項(xiàng)目管理處 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 10 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 職 能 分 配 表 職 能 部 門(mén) 質(zhì)量管理體系 要 求 最 高 管 理 層 管 理 者 代 表 綜 合 管 理 部 市 場(chǎng) 拓 展 部 管 理 處 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ★ ★ ☆ ★ ★ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ 備注：★為主責(zé)領(lǐng)導(dǎo) /主責(zé)部門(mén) ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門(mén) 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 11 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第四節(jié) 管理 過(guò)程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對(duì)照表 編號(hào) 過(guò) 程 名 稱 對(duì) 應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款 1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊(cè)》第二章、第六節(jié) 2 文件控制 《 手冊(cè)》第一章、第六節(jié) 3 記錄控制 《手冊(cè)》第一章、第七節(jié) 4 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開(kāi)、管理 《手冊(cè)》第二章、第二節(jié) 、 5 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊(cè)》第二章、第三節(jié) 6 內(nèi)部溝通 《手冊(cè)》第二章、第四節(jié) 7 管理評(píng)審 《手冊(cè)》第二章、第七節(jié) 8 人力資源管理 《手冊(cè)》第三章、第二節(jié) 9 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊(cè)》第三章、第三節(jié) 11 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊(cè)》第四章、第一節(jié) 12 與顧客 有關(guān)過(guò)程的控制 《手冊(cè)》第四章、第二節(jié) 13 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制 《手冊(cè)》第四章、第三節(jié) 14 采購(gòu)控制 《手冊(cè)》第四章、第四節(jié) 15 服務(wù)提供控制過(guò)程 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié) 16 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié) 17 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié) 18 業(yè)主滿意度的測(cè)量、分析控制 《手冊(cè)》第五章、第二節(jié) 19 內(nèi)部審核 《手冊(cè)》第五章、第三節(jié) 20 過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量 《手冊(cè)》 第五章、第四節(jié) 21 不合格控制 《手冊(cè)》第五章、第五節(jié) 22 數(shù)據(jù)分析 《手冊(cè)》第五章、第六節(jié) 23 持續(xù)改進(jìn) 《手冊(cè)》第五章、第七節(jié) 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 12 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn) 一、 專用語(yǔ) 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù)。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司管理文件的規(guī)定。 3. 受控本：質(zhì)量管理體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。 4. 非受控本：質(zhì)量管理體系文件的副本，其分 發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。 二、 引用標(biāo)準(zhǔn) 1. GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 2. GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 13 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第六節(jié) 文件控制程序 （ ） 目 的 對(duì)與本公司質(zhì)量管理體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量管理體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。 定 義 質(zhì)量管理體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè) （包括制度、規(guī)程、操作要求等）及表單記錄。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的管理文件。 外來(lái)文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)要求； 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)條件等文件。 職 責(zé) 4． 1 綜合管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷(xiāo)毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 4． 2 各部門(mén)：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制、保存、借閱及修訂。 內(nèi) 容 文件的分類(lèi)與管理 第一級(jí)文件質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件），由綜合管理部保存并管理。 公司第二級(jí)質(zhì)量管理文件包括各種內(nèi)部文件、部門(mén)工作手冊(cè)、各類(lèi)外來(lái)文件（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等）、部門(mén)質(zhì)量記錄文件等。由各相關(guān)部門(mén)自行保存并報(bào)綜合管理部備案存檔。其他文件（如投標(biāo)書(shū)等）由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)員保存、使用。 文件的編號(hào) 第一級(jí)文件：質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件） 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 14 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) a) 本公司名稱代號(hào) +QM，例如 GZBQM 表示湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)。 b) 其中程序文件編號(hào)方法為 本公司名稱代號(hào) +QP+標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) +順序號(hào)（ 01,02,03,……），例如 表示湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司程序文件，為標(biāo)準(zhǔn) 條款的第一個(gè)文件 —— 內(nèi)審控制程序。 第二級(jí)文件與記錄 a) 文件按部門(mén)來(lái)編號(hào)，另加上序號(hào)和年號(hào)； 例如：綜 — 02— 20xx，表示是綜合管理部在 20xx 年發(fā)放的第 2 號(hào)文件。 b) 記錄：質(zhì)量手冊(cè)中的章節(jié)號(hào) — 記錄序號(hào)。 例如：表 — 02 表示在質(zhì)量手冊(cè)中與 條款相關(guān)的《內(nèi)審控制程序》中的第二個(gè)記錄文件。 各部門(mén)簡(jiǎn)稱 如下： 綜合管理部 —— 綜 市場(chǎng)拓展部 —— 市 （華智大廈）管理處 —— 華管 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 質(zhì)量手冊(cè)由綜合管理部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，綜合管理部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。 本公司第二級(jí)質(zhì)量管理體系文件由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合管理部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》。 文件的受控狀況 文件分 為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行密切相關(guān)的文件應(yīng)作為受控文件，由各主管部門(mén)按照規(guī)定執(zhí)行，所有受控文件必須在該文件上加蓋表明受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。由綜合管理部編制《受控文件清單》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 文件的更改 可在管理評(píng)審、內(nèi)審、外審、糾正或預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，適當(dāng)時(shí)予以更改。 質(zhì)量手冊(cè)由綜合管理部組織更改，填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。由綜合管理部負(fù)責(zé)更改、發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 15 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 其他 文件的更改由各部門(mén)主管填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批人員審批，再由綜合管理部組織進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果通過(guò)其他部門(mén)人員審批時(shí)，應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 所有被修改的原文件必須由相應(yīng)主管部門(mén)收回，以確保有效文件的唯一性。 文件的更改方式：劃改、換頁(yè)、換版。對(duì)于個(gè)別錯(cuò)誤或不適用處的修改采用劃改形式，多次劃改（修改狀態(tài)從 0 到 5 次）后影響清晰時(shí)可換頁(yè)，文件經(jīng)大幅度修改后可進(jìn)行換版（換版狀態(tài)從 A 到 E 版）。劃改時(shí)應(yīng)在更改處注明更改標(biāo)記＠。如換版、換頁(yè)、局部更改需要《文件更改申請(qǐng)單 》上注明，同時(shí)在已更改文件上標(biāo)識(shí)最新修改狀態(tài)及文件換版情況。 文件的保存、借閱、作廢與銷(xiāo)毀 文件的保存 a、綜合管理部備案的與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須存放在干燥、通風(fēng)、安全的地方。 b、各部門(mén)文件由本部門(mén)保管。 c、任何人不得在受控文件上涂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，易于識(shí)別和檢索。 文件的借閱 文件借閱時(shí)填寫(xiě)《文件借閱登記表》，經(jīng)相應(yīng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱，并按期歸還，執(zhí)行《檔案管理、保密、借閱制度》。 文件的作廢與銷(xiāo)毀 a、所有無(wú)效或作廢文件由相 關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤回，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢的文件的非預(yù)期使用； b、為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)； c、對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由相關(guān)部門(mén)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，由綜合管理部負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。 外來(lái)文件、標(biāo)準(zhǔn)的控制 收到外來(lái)文件的部門(mén)，需識(shí)別其適用性，交由綜合管理部收存、分類(lèi)，并控制其分發(fā)。 綜合管理部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件報(bào)綜合管理部備案。 文件可呈各種媒體形式，為防止文件的丟失，對(duì)用電子媒體保存的文件，均應(yīng)進(jìn)行備份，采用密碼進(jìn)行保護(hù)，限定查閱及使用的范圍，由授權(quán)人進(jìn)行操作。以軟盤(pán)形式存在的文件也應(yīng)湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 16 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 進(jìn)行標(biāo)識(shí)，軟盤(pán)盒正面標(biāo)有軟盤(pán)序號(hào)，軟盤(pán)索引簽上應(yīng)標(biāo)明文件號(hào)。 作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的記錄文件執(zhí)行《記錄控制程序》。 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《檔案管理、保密、借閱制度》 綜 0120xx 質(zhì)量記錄 《文件 發(fā)放、回收記錄》 表 《受控文件清單》 表 《文件更改申請(qǐng)單》 表 《文件借閱登記表》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 17 頁(yè) 共 106 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第七節(jié) 記錄控制程序 （ ） 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的 記錄，包括外來(lái)相關(guān)方的記錄。 職 責(zé) 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的記錄。 綜合管理部負(fù)責(zé)匯