【正文】 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) GZBQM 審 核 批 準(zhǔn) 版 本： A 修訂次： 0 □□□□□ 狀 態(tài)： 發(fā)文號(hào)： 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 2 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 20xx 年 1 月 1 日發(fā)布 20xx 年 1 月 1 日實(shí)施 目 錄 目 錄…………………………………………………………………………………………… 2 手冊(cè)頒布令……………………………………………………………………………………… 4 管理者代表任命書……… ……………………………………………………………………… 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍………………………………………………………… …… … 6 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介……………………………………………………… ……… … 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明……………………………………………………… .8 第三節(jié) 公司組織機(jī)構(gòu)圖（職能分配表）……………………………………… .9 第四節(jié) 管理過程與 ISO9001:20xx 條款對(duì)照表 ……………………………… 11 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… .12 第六節(jié) 文件控制程序…………………………………………… …………… ...13 第七節(jié) 記錄控制程序…………………………………………………………… 17 第二章 管理職責(zé)………………………………………………………………………… ..19 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…………………………………… .19 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 …………………………………………………… 21 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 …………………………………………………… ..24 第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ……………………………………………………………… ..26 第五節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ……………………………………………… …………… ..27 第六節(jié) 管理評(píng)審控制程序…………………………………………………… ...30 第三章 資源管理 …………………………………………………………… . ………… .33 第一節(jié) 總 則…………………………………………………………………… ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………… .34 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序…………………………………… .. … 37 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………… … . 41 第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序……………………………………………… 41 第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序…………………………………………… 44 第三節(jié) 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序…………………………………………………… 49 第四節(jié) 采購控制程序…………………………………………………………… 53 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 3 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第五節(jié) 服務(wù)提供控制程序……………………………………………………… 58 第六節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 …………………………………………… .63 第七節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序…………………………………………… ..68 第八節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序……………………………………………… ..71 第九節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序…………………………………………… … ..73 第十節(jié) 清潔服務(wù)控制程序……………………………………………………… 75 第十一節(jié) 秩序管理服務(wù)控制程序………………… …………………………… 77 第十二節(jié) 值班控制程序…………………………………………………………… 79 第十三節(jié) 緊急情況處理控制程序………………………………………………… 80 第十四節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序…………………………………… 83 第十五節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序…………………………………………… ..85 第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)………………………………………………………………… 87 第一節(jié) 總則………………………………………… …………………………… 87 第二節(jié) 顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序……………………………………… 88 第三節(jié) 內(nèi)審控制程序…………………………………………………………… 90 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序………………………………………… 94 第五節(jié) 不合格控制程序………………………………………………………… 96 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序……………………………………………………… 98 第七節(jié) 改進(jìn)控制程序………………………………………………………… ..101 附一：物業(yè)法律法規(guī) 附二：質(zhì)量手冊(cè)修訂頁 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 4 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保 持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。 本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了： A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量管理體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì) ISO9001∶ 20xx 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。 本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 總經(jīng)理： 20xx 年 1 月 1 日 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 5 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 章凱軍 為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外 部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理體系的運(yùn)作。 總經(jīng)理： 20xx 年 1 月 1 日 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 6 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司是中國葛洲壩集團(tuán)的下屬企業(yè)，中國葛洲壩集團(tuán)是由國資委直管的 186 家國有大型企業(yè)之一，是我國著名的水電建設(shè)企業(yè)，從上世紀(jì)九十年代中期開始，葛洲壩集團(tuán)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，從過去單純的施工企業(yè)向投資建設(shè)型企業(yè)集團(tuán)轉(zhuǎn)變，旗下葛洲壩股份于 1997 年在上交所上市，更加快了這一進(jìn)程。近年來集團(tuán) 通過 對(duì)水電站、高速公路、房地產(chǎn) 等 產(chǎn)業(yè)的 投資經(jīng)營不斷擴(kuò)充資本， 取得了巨大的發(fā)展 。 隨著投資的步伐，集團(tuán)的企業(yè)也從宜昌走向了武漢、重慶、上海等中心城市。湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司正是在集團(tuán)大發(fā)展的情況下 ,由 集團(tuán)的物業(yè)管理企業(yè)結(jié)合武漢葛洲壩大酒店的資深管理人員在武漢成立的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司注冊(cè)資本金為 350 萬元，擁有國家物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)，目前在武漢在管面積近 30 萬平方米，類型有高層綜合寫字樓、高層酒店式公寓和住宅小區(qū)。多年的酒店管理和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)形成了公司特點(diǎn)鮮明的管理模式：管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)酒店化，將先進(jìn)的酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入到日常的物業(yè)管理工作中，使業(yè)主真切地感受到星級(jí)酒店的溫馨服務(wù)。 公司所管有代表性的項(xiàng)目有： 武漢葛洲壩大廈。武漢葛洲壩大廈位于漢口寶豐路，是由原西陵大 廈擴(kuò)建而成，總建筑面積 萬平方米，是一座由 19 層的主樓和 9 層裙樓組成的綜合性大廈，主樓是四星級(jí)酒店，裙樓是高檔寫字樓、商場(chǎng)和餐廳，現(xiàn)大廈寫字樓已有葛洲壩股份公司、廣發(fā)銀行、海集房地產(chǎn)等多家知名企業(yè)進(jìn)駐，大廈擁有中央空調(diào)、鍋爐和電梯等大型設(shè)備，是公司綜湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 7 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 合管理能力的體現(xiàn)。 武漢 華智 翡翠星空 大廈 。 華智 翡翠星空 大廈 位于漢口京漢大道老火車站附近，是一座 19 層的精裝修小戶型大廈，總建筑面積 萬平方米，房間數(shù)為 337 間，是定位于都市白領(lǐng)的酒店式公寓。在華智大廈項(xiàng)目的管理上，我們充分發(fā)揮公司長(zhǎng)期酒店管理的優(yōu) 勢(shì)，形成了一套行之有效的酒店式公寓的管理模式，我們的物業(yè)管理為業(yè)主 營造舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境， 給住戶的生活帶來很大便利 ，受到業(yè)主的廣泛好評(píng)。 地 址：武漢市漢口解放大道 558 號(hào) 電 話： 02783779869 傳 真： 02783779871 總經(jīng)理：魏 俊 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號(hào)： GZBQM 版本號(hào) /修訂次數(shù)： A/0 第 8 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù) ISO9001∶20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 ISO9001∶ 20xx 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶ 20xx的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照 PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）過程方法建立 實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。 。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于武漢市解放大道 558 號(hào)。 ，同時(shí)考慮到本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。并在公司管理過程中強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。 6．本 公司質(zhì)量管理體系完全遵守 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，未有刪減。 7.