【正文】 可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強的助力。 一、聆聽語言，了解客戶心聲 不懂得聆聽是危險的！ 上帝給我們每個人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價格?? 一切如手中沙，我們越強勢握的越緊，客戶溜得越快。為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈 同時注意客戶的身體語言是什么樣的，并給予及時的回應(yīng)。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。 不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果 導(dǎo)購員語言技巧 (二 ) 一、推銷提問技巧的基本原則 1．洽談時用肯定句提問 在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。 向顧客提問時，雖然沒有一個固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。當(dāng)你了解到這以后，就可重點從這方面提問，指出該商品如何滿足顧客需求。 因此，推銷實踐中，我們應(yīng)注意提 問的表述。經(jīng)驗告訴我們，在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。 2．啟發(fā)型提問 啟發(fā)型提問是以先虛后實的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的回答。這種方式，對方比較容易接受。所以，內(nèi)行的推銷員向顧客提問時盡量設(shè)法不讓顧客說出 不 字來。 三、導(dǎo)購實踐中的提問技巧 這種方法要求導(dǎo)購員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后 乘虛而入 ，對其進(jìn)行詳細(xì)勸服。 推銷員回答說： 我這里有一個高級的。 你想一想，這種說話的推銷效果會如何呢 ? 2．連續(xù)肯定法 這個方法是指導(dǎo)購員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，導(dǎo)購員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問 題，連續(xù)地回答 是 ，然后，等到顧客決定購買時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。每個問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對話的結(jié)構(gòu)，使顧客 沿著導(dǎo)購人員的意圖作出肯定的回答。 但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r，用這種方法往往很少獲益， 而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計劃就會全部落空。毫不嬌柔，顧客也會自然地買下。 對于這個顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價值，你就會把自己推到河里去一沉到底。但要提有份量的問題 并非容易。讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。消費需求的這種可誘導(dǎo)性，相應(yīng)伴生了市場需求的伸縮性，這就為企業(yè)促銷和導(dǎo)購人員的推銷介紹創(chuàng)造了廣闊的天地。因而促使消費者完成由潛在欲望到意識欲望的轉(zhuǎn)化是擴大銷售、提高效益的關(guān)鍵。 通常，只有人感覺到對某種商品的需要，而且已發(fā)展到動機時，才會走到商店。留意 /注視是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。如果顧客在瀏覽過程中沒有發(fā)現(xiàn) 感興趣的商品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客對商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。也可能向?qū)з弳T詢問親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過后顧客往往不會很沖動的馬上掏錢購 買，而是在以自己主觀判斷此商品的同時，還會加上很多客觀的條件去做合理的比較和評判。情緒和認(rèn)識過程不同，認(rèn)識過程是顧客對商品本身 的反應(yīng)，但認(rèn)識后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。就象這樣，顧客經(jīng)常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜 歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能察覺。 比較權(quán)衡。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 *顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。 *某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新 ，加上這些優(yōu)勢又及時得到宣傳推廣，使消費者通過廣告和人們的口碑傳播對某商品產(chǎn)生信賴感。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時機。比如在交款時、包裝時、送客時有不周到之處，即會引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當(dāng)場退貨等不愉快的事。尤其是耐用消費品，要經(jīng)過較長的一 段時間才能確定對使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。比如購買日用消費品及小件商品時，購買心理就會簡單一些。 以上是顧客購買過程中心理過程 8個階段。所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。顧客作出購買決定還是不購 買決定的終點。 決定行動。某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營信譽好、服務(wù)項目多、管理嚴(yán)格、處理問題及時，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。 相信導(dǎo)購員。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺空調(diào)了，也許有些顧客作出購買決定，還有些顧客在這個階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機 — 施展服務(wù)策略，適時的提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心?；孟脒^后，顧客可能回立 刻購買，而大多顧客此時又會產(chǎn)生一種懷疑：這臺空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會有保障嗎？帶著種種疑問和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會馬上掏錢購買。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 顧客如果對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價格適中的金項鏈時，顧客就會想：下個月就到了我母親的生日，如果把這條項鏈送給她， 她說不定會有多高興呢。但由于僅僅是一種感覺，這個認(rèn)識過程往往是顧客購買的前提，并不是要采取購買行動。 感到興趣。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風(fēng)格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的 POP擺放等。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽 商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動，他往往 是逐漸展開并具有一定的階段性的。 導(dǎo)購員銷售技巧匯編 (20xx0906 21:31:38) 標(biāo)簽： 雜談 三、客購買過程中的心理變化與階段性 一、導(dǎo)言 一名好的導(dǎo)購員，是要懂得顧客心理的人，能針對不同顧客運用不同的銷售服務(wù)技巧，一個失敗的導(dǎo)購員主要是由于不懂顧客在購買商品的過程實際上是一系列的心理活動，總認(rèn)為是“看 收錢 拿貨”這么簡單。有潛在欲望的消費者常常由于外界的刺激由 — 個看客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I主。 在你提問之前還要注意一件事 —— 你問的必須是他們能答得上來的問題 誘導(dǎo)銷售 用事實折服顧客的理智 用感情打動顧客的心靈 在現(xiàn)代 消費品 市場上，由于消費品品種、花色繁多，技術(shù)含量也不斷增長，消費者對商品的認(rèn)識，甚至對自身需求的認(rèn)識往往是模糊、不確定的，其在購買什么商品品牌和何時何地購買等方面有著較大的選擇性。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。這時你該向他解釋現(xiàn)金價值這個名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識。所謂 刺猬 反應(yīng)，其特點就是你用一鑫侍飫椿卮鴯絲吞岢齙奈侍?。拈斆准s旱奈侍飫純刂頗愫凸絲偷那⑻福煙富耙螄鄢絳虻南亂徊健Ｈ夢頤強匆豢 ?刺猬 反應(yīng)式的提問法：顧客： 這項保險中有沒有現(xiàn)金價值 ?推銷員： 您很看重保險單是否具有現(xiàn)金價值的問題嗎 ?顧客： 絕對不是。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說： 嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。如一個推銷員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道： 請您給我十分鐘好嗎 ?我想為一個生意上的問題征求您的意見。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對不對 ???這樣讓顧客一 是 到底。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。這突然的一問使主人不 知怎樣回答才好。 有經(jīng)驗的推銷貝會對顧客說： 您看我是今天下午 2 點鐘來見您還是 3 點鐘來 ?3點鐘來比較好。如： 您看是否明天選貨 ? 4．限定型提問 —— 在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。如一個顧客要買帽子，營業(yè)員問： 請問買質(zhì)量好的還是差一點的呢 ?當(dāng)然是買質(zhì)量好的 !好貨不便宜，便宜無好貨。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對方的虛實。于是，這名推銷員吸取教訓(xùn)。一名教士問他的上司： 我在祈禱的時候可以抽煙嗎 ?這個請求遭到了上司的斷然拒絕。 了解顧客的 需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。 現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計算機了，不是嗎 ?這樣，只要你運用得當(dāng)，說的話符合事實而又與顧客的看法一致，會引導(dǎo)顧客說出一連串的 是 ，直至成交。輕輕吐出一口氣，表示客戶開始想擺脫某種念頭?？蛻艉粑贝?、瞳孔擴張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。與客戶沒有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語言處在防備的狀態(tài) 聆聽是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。 哪些因素將會造成我們銷售中的聆聽障礙呢？ 可是遺憾的是，大多數(shù)時候我們并沒有耐心聆聽客戶在講什么。語言代表了無意識狀態(tài)下深層次的思維方式?！? —— 極度滿意的客戶說。” —— 頂級銷售人員說?！? —— 顧客如是說?！? —— 銷售人員抱怨。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。以女性多見。 四、小心謹(jǐn) 慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。 如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 2．及時。 處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴?！? （ 8）最后機會成交法。 （ 6）動作訴求法。 （ 4）推薦法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或 是著手開票來結(jié)束銷售。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。顧客的購買信號可分為三類： （ 1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 5．詢問處理法。 3．同意和補償處理法。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、 鑒定書、報紙剪貼等。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使 顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠