【正文】 可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力。 一、聆聽(tīng)語(yǔ)言，了解客戶心聲 不懂得聆聽(tīng)是危險(xiǎn)的！ 上帝給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格?? 一切如手中沙，我們?cè)綇?qiáng)勢(shì)握的越緊，客戶溜得越快。為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對(duì)”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈 同時(shí)注意客戶的身體語(yǔ)言是什么樣的，并給予及時(shí)的回應(yīng)。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。 不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽(tīng)的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言技巧 (二 ) 一、推銷(xiāo)提問(wèn)技巧的基本原則 1．洽談時(shí)用肯定句提問(wèn) 在開(kāi)始洽談時(shí)用肯定的語(yǔ)氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問(wèn)題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。 向顧客提問(wèn)時(shí)，雖然沒(méi)有一個(gè)固定的程序，但一般來(lái)說(shuō)，都是光從一般性的簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷(xiāo)氣氛，為進(jìn)一步推銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。當(dāng)你了解到這以后，就可重點(diǎn)從這方面提問(wèn)，指出該商品如何滿足顧客需求。 因此，推銷(xiāo)實(shí)踐中，我們應(yīng)注意提 問(wèn)的表述。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在提問(wèn)時(shí)先說(shuō)明一下道理對(duì)洽談是有幫助的。 2．啟發(fā)型提問(wèn) 啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答。這種方式，對(duì)方比較容易接受。所以，內(nèi)行的推銷(xiāo)員向顧客提問(wèn)時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說(shuō)出 不 字來(lái)。 三、導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐中的提問(wèn)技巧 這種方法要求導(dǎo)購(gòu)員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向其推銷(xiāo)，打他個(gè)措手不及，然后 乘虛而入 ，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。 推銷(xiāo)員回答說(shuō)： 我這里有一個(gè)高級(jí)的。 你想一想，這種說(shuō)話的推銷(xiāo)效果會(huì)如何呢 ? 2．連續(xù)肯定法 這個(gè)方法是指導(dǎo)購(gòu)員所提問(wèn)題便于顧客用贊同的口吻來(lái)回答，也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員讓顧客對(duì)其推銷(xiāo)說(shuō)明中所提出的一系列問(wèn) 題，連續(xù)地回答 是 ，然后，等到顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客 沿著導(dǎo)購(gòu)人員的意圖作出肯定的回答。 但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問(wèn)方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益， 而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買(mǎi)下。 對(duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷(xiāo)現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。但要提有份量的問(wèn)題 并非容易。讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。消費(fèi)需求的這種可誘導(dǎo)性，相應(yīng)伴生了市場(chǎng)需求的伸縮性，這就為企業(yè)促銷(xiāo)和導(dǎo)購(gòu)人員的推銷(xiāo)介紹創(chuàng)造了廣闊的天地。因而促使消費(fèi)者完成由潛在欲望到意識(shí)欲望的轉(zhuǎn)化是擴(kuò)大銷(xiāo)售、提高效益的關(guān)鍵。 通常，只有人感覺(jué)到對(duì)某種商品的需要，而且已發(fā)展到動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)走到商店。留意 /注視是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。如果顧客在瀏覽過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn) 感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客對(duì)商品的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷(xiāo)售成功就有了初步的把握了。也可能向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過(guò)后顧客往往不會(huì)很沖動(dòng)的馬上掏錢(qián)購(gòu) 買(mǎi)，而是在以自己主觀判斷此商品的同時(shí)，還會(huì)加上很多客觀的條件去做合理的比較和評(píng)判。情緒和認(rèn)識(shí)過(guò)程不同，認(rèn)識(shí)過(guò)程是顧客對(duì)商品本身 的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。就象這樣，顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜 歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺(jué)。 比較權(quán)衡。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 *顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。 *某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽(yù)好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新 ，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過(guò)廣告和人們的口碑傳播對(duì)某商品產(chǎn)生信賴感。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨等不愉快的事。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一 段時(shí)間才能確定對(duì)使用過(guò)程與售后服務(wù)方面是否滿意。比如購(gòu)買(mǎi)日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些。 以上是顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理過(guò)程 8個(gè)階段。所謂顧客購(gòu)買(mǎi)的滿足，包括兩種：一是顧客買(mǎi)到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還是不購(gòu) 買(mǎi)決定的終點(diǎn)。 決定行動(dòng)。某家專賣(mài)店或大型百貨商店的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、管理嚴(yán)格、處理問(wèn)題及時(shí)，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。 相信導(dǎo)購(gòu)員。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺(tái)空調(diào)了，也許有些顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。幻想過(guò)后，顧客可能回立 刻購(gòu)買(mǎi)，而大多顧客此時(shí)又會(huì)產(chǎn)生一種懷疑：這臺(tái)空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個(gè)更好更便宜的呢？在這家買(mǎi)售后服務(wù)會(huì)有保障嗎？帶著種種疑問(wèn)和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會(huì)馬上掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價(jià)格適中的金項(xiàng)鏈時(shí)，顧客就會(huì)想：下個(gè)月就到了我母親的生日，如果把這條項(xiàng)鏈送給她， 她說(shuō)不定會(huì)有多高興呢。但由于僅僅是一種感覺(jué)，這個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程往往是顧客購(gòu)買(mǎi)的前提，并不是要采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 感到興趣。在隨意瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風(fēng)格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的 POP擺放等。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽 商品的過(guò)程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購(gòu)商品的過(guò)程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，他往往 是逐漸展開(kāi)并具有一定的階段性的。 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧匯編 (20xx0906 21:31:38) 標(biāo)簽： 雜談 三、客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化與階段性 一、導(dǎo)言 一名好的導(dǎo)購(gòu)員，是要懂得顧客心理的人，能針對(duì)不同顧客運(yùn)用不同的銷(xiāo)售服務(wù)技巧，一個(gè)失敗的導(dǎo)購(gòu)員主要是由于不懂顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程實(shí)際上是一系列的心理活動(dòng)，總認(rèn)為是“看 收錢(qián) 拿貨”這么簡(jiǎn)單。有潛在欲望的消費(fèi)者常常由于外界的刺激由 — 個(gè)看客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)主。 在你提問(wèn)之前還要注意一件事 —— 你問(wèn)的必須是他們能答得上來(lái)的問(wèn)題 誘導(dǎo)銷(xiāo)售 用事實(shí)折服顧客的理智 用感情打動(dòng)顧客的心靈 在現(xiàn)代 消費(fèi)品 市場(chǎng)上，由于消費(fèi)品品種、花色繁多，技術(shù)含量也不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，甚至對(duì)自身需求的認(rèn)識(shí)往往是模糊、不確定的，其在購(gòu)買(mǎi)什么商品品牌和何時(shí)何地購(gòu)買(mǎi)等方面有著較大的選擇性。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖以及怎樣讓他們從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買(mǎi)賣(mài)成交。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。所謂 刺猬 反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一鑫侍飫椿卮鴯絲吞岢齙奈侍?。拈斆准s旱奈侍飫純刂頗愫凸絲偷那⑻福煙富耙螄鄢絳虻南亂徊健Ｈ夢(mèng)頤強(qiáng)匆豢 ?刺猬 反應(yīng)式的提問(wèn)法：顧客： 這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒(méi)有現(xiàn)金價(jià)值 ?推銷(xiāo)員： 您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎 ?顧客： 絕對(duì)不是。如經(jīng)過(guò)一番勸解，顧客不由說(shuō)： 嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。如一個(gè)推銷(xiāo)員對(duì)一個(gè)多次拒絕見(jiàn)他的顧客遞上一張紙條，上面寫(xiě)道： 請(qǐng)您給我十分鐘好嗎 ?我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見(jiàn)。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì) ???這樣讓顧客一 是 到底。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷(xiāo)。這突然的一問(wèn)使主人不 知怎樣回答才好。 有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)貝會(huì)對(duì)顧客說(shuō)： 您看我是今天下午 2 點(diǎn)鐘來(lái)見(jiàn)您還是 3 點(diǎn)鐘來(lái) ?3點(diǎn)鐘來(lái)比較好。如： 您看是否明天選貨 ? 4．限定型提問(wèn) —— 在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。如一個(gè)顧客要買(mǎi)帽子，營(yíng)業(yè)員問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)買(mǎi)質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢 ?當(dāng)然是買(mǎi)質(zhì)量好的 !好貨不便宜，便宜無(wú)好貨。這種提問(wèn)的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問(wèn)，投石問(wèn)路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)。于是，這名推銷(xiāo)員吸取教訓(xùn)。一名教士問(wèn)他的上司： 我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎 ?這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。 了解顧客的 需求層次以后，就可以掌握你說(shuō)話的大方向，可以把提出的問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。 現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了，不是嗎 ?這樣，只要你運(yùn)用得當(dāng)，說(shuō)的話符合事實(shí)而又與顧客的看法一致，會(huì)引導(dǎo)顧客說(shuō)出一連串的 是 ，直至成交。輕輕吐出一口氣，表示客戶開(kāi)始想擺脫某種念頭?？蛻艉粑贝?、瞳孔擴(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。與客戶沒(méi)有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語(yǔ)言處在防備的狀態(tài) 聆聽(tīng)是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷(xiāo)售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。 哪些因素將會(huì)造成我們銷(xiāo)售中的聆聽(tīng)障礙呢？ 可是遺憾的是，大多數(shù)時(shí)候我們并沒(méi)有耐心聆聽(tīng)客戶在講什么。語(yǔ)言代表了無(wú)意識(shí)狀態(tài)下深層次的思維方式?！? —— 極度滿意的客戶說(shuō)。” —— 頂級(jí)銷(xiāo)售人員說(shuō)。” —— 顧客如是說(shuō)。” —— 銷(xiāo)售人員抱怨。 對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢(qián)，要想法刺激他（她）的購(gòu)買(mǎi)欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買(mǎi)。以女性多見(jiàn)。 四、小心謹(jǐn) 慎型： 這種類(lèi)型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。 如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類(lèi)型的人，就可以對(duì)不同類(lèi)型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 2．及時(shí)。 處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴?！? （ 8）最后機(jī)會(huì)成交法。 （ 6）動(dòng)作訴求法。 （ 4）推薦法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或 是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)： （ 1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴商量。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。 5．詢問(wèn)處理法。 3．同意和補(bǔ)償處理法。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷(xiāo)員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。 導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷(xiāo)售工具 銷(xiāo)售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專營(yíng)證書(shū)、 鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使 顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一 ,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠