【正文】 比如購(gòu)買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些。 以上是顧客購(gòu)買過程中心理過程 8個(gè)階段。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長(zhǎng)的一 段時(shí)間才能確定對(duì)使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。所謂顧客購(gòu)買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨等不愉快的事。顧客作出購(gòu)買決定還是不購(gòu) 買決定的終點(diǎn)。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 決定行動(dòng)。 *某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽(yù)好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新 ，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過廣告和人們的口碑傳播對(duì)某商品產(chǎn)生信賴感。某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、管理嚴(yán)格、處理問題及時(shí)，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。 *顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。 相信導(dǎo)購(gòu)員。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺(tái)空調(diào)了，也許有些顧客作出購(gòu)買決定，還有些顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買決心。 比較權(quán)衡?；孟脒^后，顧客可能回立 刻購(gòu)買，而大多顧客此時(shí)又會(huì)產(chǎn)生一種懷疑：這臺(tái)空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個(gè)更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會(huì)有保障嗎？帶著種種疑問和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會(huì)馬上掏錢購(gòu)買。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜 歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。就象這樣，顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價(jià)格適中的金項(xiàng)鏈時(shí)，顧客就會(huì)想：下個(gè)月就到了我母親的生日，如果把這條項(xiàng)鏈送給她， 她說不定會(huì)有多高興呢。情緒和認(rèn)識(shí)過程不同，認(rèn)識(shí)過程是顧客對(duì)商品本身 的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。但由于僅僅是一種感覺，這個(gè)認(rèn)識(shí)過程往往是顧客購(gòu)買的前提，并不是要采取購(gòu)買行動(dòng)。也可能向?qū)з?gòu)員詢問親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過后顧客往往不會(huì)很沖動(dòng)的馬上掏錢購(gòu) 買，而是在以自己主觀判斷此商品的同時(shí)，還會(huì)加上很多客觀的條件去做合理的比較和評(píng)判。 感到興趣。如果顧客在瀏覽過程中沒有發(fā)現(xiàn) 感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客對(duì)商品的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風(fēng)格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的 POP擺放等。留意 /注視是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽 商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購(gòu)商品的過程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，他往往 是逐漸展開并具有一定的階段性的。 通常，只有人感覺到對(duì)某種商品的需要，而且已發(fā)展到動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)走到商店。 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧匯編 (20xx0906 21:31:38) 標(biāo)簽： 雜談 三、客購(gòu)買過程中的心理變化與階段性 一、導(dǎo)言 一名好的導(dǎo)購(gòu)員，是要懂得顧客心理的人，能針對(duì)不同顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧，一個(gè)失敗的導(dǎo)購(gòu)員主要是由于不懂顧客在購(gòu)買商品的過程實(shí)際上是一系列的心理活動(dòng)，總認(rèn)為是“看 收錢 拿貨”這么簡(jiǎn)單。因而促使消費(fèi)者完成由潛在欲望到意識(shí)欲望的轉(zhuǎn)化是擴(kuò)大銷售、提高效益的關(guān)鍵。有潛在欲望的消費(fèi)者常常由于外界的刺激由 — 個(gè)看客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I主。消費(fèi)需求的這種可誘導(dǎo)性，相應(yīng)伴生了市場(chǎng)需求的伸縮性，這就為企業(yè)促銷和導(dǎo)購(gòu)人員的推銷介紹創(chuàng)造了廣闊的天地。 在你提問之前還要注意一件事 —— 你問的必須是他們能答得上來的問題 誘導(dǎo)銷售 用事實(shí)折服顧客的理智 用感情打動(dòng)顧客的心靈 在現(xiàn)代 消費(fèi)品 市場(chǎng)上，由于消費(fèi)品品種、花色繁多，技術(shù)含量也不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，甚至對(duì)自身需求的認(rèn)識(shí)往往是模糊、不確定的，其在購(gòu)買什么商品品牌和何時(shí)何地購(gòu)買等方面有著較大的選擇性。讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買意圖以及怎樣讓他們從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。但要提有份量的問題 并非容易。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。 對(duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。所謂 刺猬 反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一鑫侍飫椿卮鴯絲吞岢齙奈侍?。拈斆准s旱奈侍飫純刂頗愫凸絲偷那⑻福煙富耙螄鄢絳虻南亂徊?。葔?mèng)頤強(qiáng)匆豢 ?刺猬 反應(yīng)式的提問法：顧客： 這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒有現(xiàn)金價(jià)值 ?推銷員： 您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問題嗎 ?顧客： 絕對(duì)不是。毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買下。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說： 嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。 但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益， 而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道： 請(qǐng)您給我十分鐘好嗎 ?我想為一個(gè)生意上的問題征求您的意見。每個(gè)問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客 沿著導(dǎo)購(gòu)人員的意圖作出肯定的回答。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì) ???這樣讓顧客一 是 到底。 你想一想，這種說話的推銷效果會(huì)如何呢 ? 2．連續(xù)肯定法 這個(gè)方法是指導(dǎo)購(gòu)員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，導(dǎo)購(gòu)員讓顧客對(duì)其推銷說明中所提出的一系列問 題，連續(xù)地回答 是 ，然后，等到顧客決定購(gòu)買時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。 推銷員回答說： 我這里有一個(gè)高級(jí)的。這突然的一問使主人不 知怎樣回答才好。 三、導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐中的提問技巧 這種方法要求導(dǎo)購(gòu)員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后 乘虛而入 ，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。 有經(jīng)驗(yàn)的推銷貝會(huì)對(duì)顧客說： 您看我是今天下午 2 點(diǎn)鐘來見您還是 3 點(diǎn)鐘來 ?3點(diǎn)鐘來比較好。所以，內(nèi)行的推銷員向顧客提問時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說出 不 字來。如： 您看是否明天選貨 ? 4．限定型提問 —— 在一個(gè)問題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。這種方式，對(duì)方比較容易接受。如一個(gè)顧客要買帽子，營(yíng)業(yè)員問： 請(qǐng)問買質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢 ?當(dāng)然是買質(zhì)量好的 !好貨不便宜，便宜無好貨。 2．啟發(fā)型提問 啟發(fā)型提問是以先虛后實(shí)的形式提問，讓對(duì)方做出提問者想要得到的回答。這種提問的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在提問時(shí)先說明一下道理對(duì)洽談是有幫助的。于是，這名推銷員吸取教訓(xùn)。 因此，推銷實(shí)踐中，我們應(yīng)注意提 問的表述。一名教士問他的上司： 我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎 ?這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。當(dāng)你了解到這以后，就可重點(diǎn)從這方面提問，指出該商品如何滿足顧客需求。 了解顧客的 需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。 向顧客提問時(shí)，雖然沒有一個(gè)固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡(jiǎn)單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。 現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了，不是嗎 ?這樣，只要你運(yùn)用得當(dāng)，說的話符合事實(shí)而又與顧客的看法一致，會(huì)引導(dǎo)顧客說出一連串的 是 ，直至成交。 不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果 導(dǎo)購(gòu)員語言技巧 (二 ) 一、推銷提問技巧的基本原則 1．洽談時(shí)用肯定句提問 在開始洽談時(shí)用肯定的語氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。輕輕吐出一口氣，表示客戶開始想擺脫某種念頭。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。客戶呼吸急促、瞳孔擴(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。同時(shí)注意客戶的身體語言是什么樣的，并給予及時(shí)的回應(yīng)。與客戶沒有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語言處在防備的狀態(tài) 聆聽是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對(duì)”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈 哪些因素將會(huì)造成我們銷售中的聆聽障礙呢？ 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格?? 一切如手中沙，我們?cè)綇?qiáng)勢(shì)握的越緊，客戶溜得越快。可是遺憾的是，大多數(shù)時(shí)候我們并沒有耐心聆聽客戶在講什么。 一、聆聽語言，了解客戶心聲 不懂得聆聽是危險(xiǎn)的！ 上帝給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽。語言代表了無意識(shí)狀態(tài)下深層次的思維方式。 語言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力?！? —— 極度滿意的客戶說。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了?！? —— 頂級(jí)銷售人員說。我常常聊的十分開心，順便就把商品賣出去了?！? —— 顧客如是說。他在講什么？他難道就不能聽我講講我的需求嗎？停，這人真討厭?！? —— 銷售人員抱怨。我講東，他就講西，最后我被踢出門來，或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。 對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。 對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。以女性多見。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。 四、小心謹(jǐn) 慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。 三、猶豫不決型： 有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其好感。 對(duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評(píng)他（她）。 如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 3．感謝。 2．及時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員要用 80%的時(shí)間聽，用 20%的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處 理。 處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。 四、向顧客推銷服務(wù) （黑體） 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始?！? （ 8）最后機(jī)會(huì)成交法。 （ 7）感性訴求法。 （ 6）動(dòng)作訴求法。 （ 5）消去法。 （ 4）推薦法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或 是著手開票來結(jié)束銷售。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （ 3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類： （ 1）語言信號(hào)，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的問題、與同伴商量。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。導(dǎo)購(gòu) 員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： （ 1）主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與