【正文】 舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過(guò)的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購(gòu)買從來(lái)都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購(gòu)員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì)出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問(wèn)或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購(gòu)買決定的行為。 ⒁嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這是以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛(ài)好和生活環(huán)境等原因。比如，近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。 經(jīng)營(yíng)有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。 中年顧客： *多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。 *挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。在購(gòu)買中常不知所措，所以樂(lè)于聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)，希望從中得到幫助。 三、猶豫不決型： 有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 2．贊美顧客。 （ 3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 （ 3）用數(shù)字說(shuō)話。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。 （ 2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。 一、自命不凡型： 這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 用語(yǔ)言來(lái)影響顧客購(gòu)買的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語(yǔ)言似的。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。 我們?cè)鯓硬拍芘囵B(yǎng)自己更有效的聆聽(tīng)能力呢？ 檢視聆聽(tīng)模式： 我們?cè)谀姆N情況下最愿意開(kāi)放自己聆聽(tīng)他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽(tīng)模式： 我們?cè)谀姆N情況下最不愿意聆聽(tīng)他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？ 掌握聆聽(tīng)技巧： 例如學(xué)會(huì)復(fù)述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語(yǔ)言上進(jìn)行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。如顧容的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn) 品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。這也是?? 3．協(xié)商型提問(wèn) 協(xié)商型提問(wèn)以征求 對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。假如這個(gè)推銷員改一下說(shuō)話方式，一開(kāi)口就說(shuō)： 我是公司推銷員，我來(lái)是想問(wèn)一下您們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。據(jù)美國(guó)一家百貨公司調(diào)查，在顧客的購(gòu)買行為中，有 28％來(lái)自“意識(shí)的欲望”， 72％來(lái)自“潛在的欲望”。當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問(wèn)某 種商品并仔細(xì)的記憶端詳時(shí)，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購(gòu)買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。即顧客決定購(gòu)買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。這 8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買心理也有所差別。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。 產(chǎn)生欲望。從購(gòu)買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。這就使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求具有很強(qiáng)的可誘導(dǎo)性。 這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過(guò)話頭說(shuō)： 對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高級(jí)的。如一推銷員打算提出 成交，但不知對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問(wèn)對(duì)方要不要，于是試探地問(wèn)： 這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧 ?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎 ?如果對(duì)方有意購(gòu)買，自然會(huì)評(píng)價(jià)；如果不滿意，也不會(huì)斷然拒絕，使雙方難堪。 2．詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去。并沒(méi)有真正關(guān)注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見(jiàn)作為交換或準(zhǔn)備 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡(jiǎn)直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了 。 六、來(lái)去匆匆型： 檢查時(shí) 匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 2．識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)， 71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。 對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。 *購(gòu)買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重。 *希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐性。 *購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 口頭介紹。那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。 ⒀攀比的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客在購(gòu)買時(shí)不是出于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。多為事業(yè)型的男子。合理的購(gòu)物動(dòng)機(jī)在所有人的購(gòu)物活動(dòng)中確實(shí)起著一定的作用。 在實(shí)踐中，研究顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非易事，顧客不會(huì)把他的全部想法告訴你。顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。 （ 2）興趣。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間。 陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點(diǎn)及位置更多；（ 5）品種齊全，數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買；（ 7）按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。可以說(shuō)，初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能 進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)員守則 一、了解公司的情況 （黑體） 公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。 三、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 （黑體） 顧客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問(wèn)題。 2． POP廣告。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。 8．滿足。顧客的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該 充分的挖掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底出于什么需求。一般的大型消費(fèi)品和耐用品購(gòu)買活動(dòng)中理智動(dòng)機(jī)所起的作用遠(yuǎn)大于在日用消費(fèi)品中所起的作用。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購(gòu)買決策是以一件商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。所以 評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。 商店導(dǎo)購(gòu)員介紹，因?yàn)轭?客選購(gòu)商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購(gòu)員就是行家的心理，所以導(dǎo)購(gòu)員的介紹起著左右顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用。 *希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。 女顧客： *購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。 *選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反 復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問(wèn)、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。 導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。 （ 2）引用例證。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié) 合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。 4．利用處理法。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。 （ 5）消去法。 3．感謝。 對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對(duì)”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈 向顧客提問(wèn)時(shí)，雖然沒(méi)有一個(gè)固定的程序，但一般來(lái)說(shuō)，都是光從一般性的簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。 2．啟發(fā)型提問(wèn) 啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答。 推銷員回答說(shuō)： 我這里有一個(gè)高級(jí)的。毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買下。消費(fèi)需求的這種可誘導(dǎo)性，相應(yīng)伴生了市場(chǎng)需求的伸縮性，這就為企業(yè)促銷和導(dǎo)購(gòu)人員的推銷介紹創(chuàng)造了廣闊的天地。如果顧客在瀏覽過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn) 感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客對(duì)商品的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜 歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺(jué)。 *某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽(yù)好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新 ，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過(guò)廣告和人們的口碑傳播對(duì)某商品產(chǎn)生信賴感。比如購(gòu)買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些。 決定行動(dòng)?；孟脒^(guò)后，顧客可能回立 刻購(gòu)買，而大多顧客此時(shí)又會(huì)產(chǎn)生一種懷疑：這臺(tái)空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個(gè)更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會(huì)有保障嗎？帶著種種疑問(wèn)和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會(huì)馬上掏錢購(gòu)買。 感到興趣。有潛在欲望的消費(fèi)者常常由于外界的刺激由 — 個(gè)看客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I主。所謂 刺猬 反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一鑫侍飫椿卮鴯絲吞岢齙奈侍狻Ｄ閿米約旱奈侍飫純刂頗愫凸絲偷那⑻福煙富耙螄鄢絳虻南亂徊?。葔?mèng)頤強(qiáng)匆豢 ?刺猬 反應(yīng)式的提問(wèn)法：顧客： 這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒(méi)有現(xiàn)金價(jià)值 ?推銷員： 您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎 ?顧客： 絕對(duì)不是。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。如一個(gè)顧客要買帽子，營(yíng)業(yè)員問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)買質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢 ?當(dāng)然是買質(zhì)量好的 !好貨不便宜，便宜無(wú)好貨。 了解顧客的 需求層次以后，就可以掌握你說(shuō)話的大方向，可以把提出的問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。與客戶沒(méi)有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語(yǔ)言處在防備的狀態(tài) 聆聽(tīng)是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面?！? —— 極度滿意的客戶說(shuō)。 對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。 如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 （ 6）動(dòng)作訴求法。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類： （ 1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的問(wèn)題、與同伴商量。 5．詢問(wèn)處理法。 導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具 銷售工具是指各種