【正文】 買(mǎi)你的產(chǎn)品而不買(mǎi)競(jìng)品的原因?？梢哉f(shuō)，初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能 進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。競(jìng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。 陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點(diǎn)及位置更多；（ 5）品種齊全，數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買(mǎi)；（ 7）按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。 （ 2）未決定要買(mǎi)某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間。 隨意瀏覽的顧客在 進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買(mǎi)些什么，但是他們不會(huì)無(wú)故跑到商店里來(lái)。 （ 2）興趣。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付諸行動(dòng)。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受 到重視。 在實(shí)踐中，研究顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非易事，顧客不會(huì)把他的全部想法告訴你。 本能性動(dòng)機(jī)： 是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。合理的購(gòu)物動(dòng)機(jī)在所有人的購(gòu)物活動(dòng)中確實(shí)起著一定的作用。 ⑷具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng) 機(jī)：在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)要比上面所說(shuō)的復(fù)雜和具體得多。多為事業(yè)型的男子。具有這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級(jí)化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購(gòu)買(mǎi)者。 ⒀攀比的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)不是出于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了買(mǎi)回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。 三、影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素 商品因素 商品質(zhì)量。那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。 媒介因素 媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。 口頭介紹。 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)。 *購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。對(duì)待這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才能被接受。 *希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐性。 *購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)多介紹。 *購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重。 *對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買(mǎi)，喜歡討價(jià)還價(jià)。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)， 71％的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。 。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。 導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （ 5）富蘭克林說(shuō)服法。 所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。這樣促銷員在講解時(shí) 有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 （三）誘導(dǎo)顧客成交 1．成交三原則。 2．識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 （ 1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 六、來(lái)去匆匆型： 檢查時(shí) 匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。 “天啦，我怎么會(huì)遇這樣的銷售人員。 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡(jiǎn)直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了 。銷售工作中，通過(guò)語(yǔ)言，我們可以快速、準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的心理需求與愿望并設(shè)法給予滿足，從而從銷售開(kāi)始，創(chuàng)造真正意義上的“客 戶滿意”。并沒(méi)有真正關(guān)注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見(jiàn)作為交換或準(zhǔn)備 如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。 2．詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去。另一名教士也去問(wèn)這個(gè)上司： 我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎 ?抽煙的請(qǐng)求得到了允許。如一推銷員打算提出 成交，但不知對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問(wèn)對(duì)方要不要，于是試探地問(wèn)： 這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧 ?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎 ?如果對(duì)方有意購(gòu)買(mǎi)，自然會(huì)評(píng)價(jià)；如果不滿意，也不會(huì)斷然拒絕，使雙方難堪。 人們有一種共同的心理 —— 認(rèn)為說(shuō) 不 比說(shuō) 是 更容易和更安全。他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高級(jí)的。 運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求導(dǎo)購(gòu)人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。 這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過(guò)話頭說(shuō)： 對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢(qián)，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。 一般地說(shuō)，提問(wèn)要比講述好。這就使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求具有很強(qiáng)的可誘導(dǎo)性。 二、顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理變化圖 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需要、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者的相互關(guān)系是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買(mǎi)需要的基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買(mǎi)行為。從購(gòu)買(mǎi)的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。 產(chǎn)生欲望。 信任。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。這 8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買(mǎi)心理也有所差別。還有一種就是商品使用過(guò)程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。即顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。（ *導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問(wèn)某 種商品并仔細(xì)的記憶端詳時(shí)，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購(gòu)買(mǎi)的正是這類商品了，因此，我們要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。恩，就這樣了！經(jīng)過(guò)燈具店時(shí)，看到一款造型奇特但感覺(jué)非常溫馨的臺(tái)燈時(shí)，顧客又會(huì)聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺(jué)一定不錯(cuò)。當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析： 留意 /注視。據(jù)美國(guó)一家百貨公司調(diào)查，在顧客的購(gòu)買(mǎi)行為中，有 28％來(lái)自“意識(shí)的欲望”， 72％來(lái)自“潛在的欲望”。 2．提出引導(dǎo)式的問(wèn)題。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心 —— 他要向我請(qǐng)教什么問(wèn)題呢 ?同時(shí)也滿足了他的虛榮心 —— 他向我請(qǐng)教 !這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。假如這個(gè)推銷員改一下說(shuō)話方式，一開(kāi)口就說(shuō)： 我是公司推銷員，我來(lái)是想問(wèn)一下您們是否愿意購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新型食品攪拌器。 當(dāng)他說(shuō)這句話時(shí)，你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。這也是?? 3．協(xié)商型提問(wèn) 協(xié)商型提問(wèn)以征求 對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。改用另一種方式問(wèn)： 在這份登記表中，要填寫(xiě)您的年齡，有人愿意填寫(xiě)大于廿一歲，您愿意怎樣填呢 ?結(jié)果就好多了。如顧容的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn) 品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。仔細(xì)觀察客戶流露出什么樣的眼神、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應(yīng)的回應(yīng)。 我們?cè)鯓硬拍芘囵B(yǎng)自己更有效的聆聽(tīng)能力呢？ 檢視聆聽(tīng)模式： 我們?cè)谀姆N情況下最愿意開(kāi)放自己聆聽(tīng)他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽(tīng)模式： 我們?cè)谀姆N情況下最不愿意聆聽(tīng)他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？ 掌握聆聽(tīng)技巧： 例如學(xué)會(huì)復(fù)述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語(yǔ)言上進(jìn)行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。因?yàn)槲覀儚目吹娇蛻舻牡谝幻腌婇_(kāi)始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策，掏空他的錢(qián)袋。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。 “我的工作就是和客戶聊天。 用語(yǔ)言來(lái)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語(yǔ)言似的。 對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 一、自命不凡型： 這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 1．傾聽(tīng)。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。 （ 3）選擇成交法。 （ 2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。 （ 2）自信。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。 2．“對(duì)，但是”處理法。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 （ 7） ABCD介紹法。 （ 3）用數(shù)字說(shuō)話。 三、向顧客推銷產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn) 品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。 （ 3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。 2．贊美顧客。 對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重 點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 三、猶豫不決型： 有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 *當(dāng)我們遇到或察覺(jué)到這類刺頭類型顧客時(shí) 最好隨他選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品的特征即可。在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)于聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)，希望從中得到幫助。 *喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 *挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。 *導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。 中年顧客： *多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。 社會(huì)因素（顧客類型的劃分） 不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。 經(jīng)營(yíng)有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。制造 商為了打開(kāi)產(chǎn)品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過(guò)廣告宣傳，如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、 POP等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。比如，近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。商品的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。 ⒁嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這是以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛(ài)好和生活環(huán)境等原因。 ⑾追求名牌的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類顧客購(gòu)買(mǎi)商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷商），他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用名牌來(lái)顯示自己的身份、地位，得到別人對(duì)自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過(guò)的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購(gòu)買(mǎi)從來(lái)都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購(gòu)員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì)出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問(wèn)或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購(gòu)買(mǎi)決定的行為。 ⑹追求廉價(jià)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品最注重