【正文】 買你的產品而不買競品的原因。可以說，初級的導購員知道產品的基本知識，中級的導購員能 進一步地了解產品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品。競品的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？ 導購員要從不同的角度把你的產品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。 陳列的黃金標準是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點及位置更多；（ 5）品種齊全，數量充足；（ 6）品類集中，以帶動連帶購買；（ 7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產品正面向外，以傳遞產品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（ 10）先進先出，保持產品新鮮。 現實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。 隨意瀏覽的顧客在 進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。 （ 2）興趣。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。顧客決定購買并付諸行動。今天，對顧客生活而言的商品定位，即商品對顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受 到重視。 在實踐中，研究顧客的購買動機并非易事，顧客不會把他的全部想法告訴你。 本能性動機： 是由人的生理本能需要所引起的購買動機，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。合理的購物動機在所有人的購物活動中確實起著一定的作用。 ⑷具體購買動 機：在實際生活中，消費者購買動機要比上面所說的復雜和具體得多。多為事業(yè)型的男子。具有這種購買動機的人一般多為青年男女，他們是流行產品、高級化妝品、時裝、飾品等的主要購買者。 ⒀攀比的購買動機：這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘落后為特征。 三、影響顧客購買動機的因素 商品因素 商品質量。那么這種心理上的“軟質量”也可以算作質量好的商品。 媒介因素 媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導買賣雙方發(fā)生關系的人或物。 口頭介紹。 導購員的服務。 *購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。對待這類顧客，導購員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。 *希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐性。 *購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過多介紹。 *購買時缺乏自信，同時對導購員也缺乏信任，疑慮重重。 *對流行產品、新產品反應冷淡。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。據美國紐約銷售聯誼會的統計， 71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。 。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產品，而是產品帶給顧客的利益 —— 產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。故事可以是產品研發(fā)的細節(jié)、生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。 （ 5）富蘭克林說服法。 所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。這樣促銷員在講解時 有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優(yōu)點。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。 （三）誘導顧客成交 1．成交三原則。 2．識別顧客的購買信號。 （ 1）直接要求成交法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。在確認事實真相后立即處理。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。 六、來去匆匆型： 檢查時 匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。 “天啦，我怎么會遇這樣的銷售人員。 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡直太聰明了，他把我最需要的產品及時提供給我了 。銷售工作中，通過語言，我們可以快速、準確地捕捉消費者的心理需求與愿望并設法給予滿足，從而從銷售開始，創(chuàng)造真正意義上的“客 戶滿意”。并沒有真正關注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準備 如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。 2．詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。另一名教士也去問這個上司： 我在抽煙的時候可以祈禱嗎 ?抽煙的請求得到了允許。如一推銷員打算提出 成交，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是試探地問： 這種商品的質量不錯吧 ?請能評價一下好嗎 ?如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。 人們有一種共同的心理 —— 認為說 不 比說 是 更容易和更安全。他轉過臉來和夫人商量，夫人有點窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。 運用連續(xù)肯定法，要求導購人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。 這時，推銷員應不失時機地接過話頭說： 對呀，如果您感到使用我們這種產品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。 一般地說，提問要比講述好。這就使得消費者的消費需求具有很強的可誘導性。 二、顧客在購買過程中的心理變化 購買過程中心理變化圖 購買過程，是消費者的購買需要、購買動機、購買行為三者統一的過程，三者的相互關系是購買動機是建立在購買需要的基礎上的，而購買動機支配著購買行為。從購買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。在實際購買活動中我們發(fā)現，倒是顧客的情緒起到重要的作用。 產生欲望。 信任。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。這 8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現的購買決定是否明智。即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時機，如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的產品依舊滯留在店內。（ *導購員誠懇待客讓顧客產生愉快的心情，從而對其產生好感。其實，當顧客詢問某 種商品并仔細的記憶端詳時，就已表現出他非常感興趣或者想購買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時機，通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。恩，就這樣了！經過燈具店時，看到一款造型奇特但感覺非常溫馨的臺燈時，顧客又會聯想到：如果把他擺到臥室，感覺一定不錯。當顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會對你的商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點產生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關心的問題。這里就顧客的心理活動進行分析： 留意 /注視。據美國一家百貨公司調查，在顧客的購買行為中，有 28％來自“意識的欲望”， 72％來自“潛在的欲望”。 2．提出引導式的問題。我只是不想為現金價值支付任何額外的金額。紙條誘發(fā)了采購經理的好奇心 —— 他要向我請教什么問題呢 ?同時也滿足了他的虛榮心 —— 他向我請教 !這樣，結果很明顯，推銷員應邀進入辦公室。假如這個推銷員改一下說話方式，一開口就說： 我是公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。 當他說這句話時，你們的約定已經達成了。這也是?? 3．協商型提問 協商型提問以征求 對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性的回答。改用另一種方式問： 在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢 ?結果就好多了。如顧容的需求層次僅處于低級階段，即生理需要階段，那么他對產 品的關心多集中于經濟耐用上。仔細觀察客戶流露出什么樣的眼神、語氣、語速、語調是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應的回應。 我們怎樣才能培養(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢？ 檢視聆聽模式： 我們在哪種情況下最愿意開放自己聆聽他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽模式： 我們在哪種情況下最不愿意聆聽他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現？ 掌握聆聽技巧： 例如學會復述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語言上進行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。因為我們從看到客戶的第一秒鐘開始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購買決策，掏空他的錢袋。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。 “我的工作就是和客戶聊天。 用語言來影響顧客購買的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語言似的。 對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優(yōu)越性。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 1．傾聽。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請多試一試”（把產品遞過去）。 （ 3）選擇成交法。 （ 2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 （ 2）自信。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。 2．“對，但是”處理法。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。 （ 7） ABCD介紹法。 （ 3）用數字說話。 三、向顧客推銷產品 導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產 品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。 （ 3）差別利益，即競爭 對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。 2．贊美顧客。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重 點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 三、猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。 *當我們遇到或察覺到這類刺頭類型顧客時 最好隨他選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特征即可。在購買中常不知所措，所以樂于聽取導購員意見，希望從中得到幫助。 *喜歡購買新產品和流行產品。 *挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的價格和售后服務。 *導購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。 中年顧客： *多屬于理智購買，購買時比較自信。 社會因素（顧客類型的劃分） 不同的消費者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。 經營有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。制造 商為了打開產品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、 POP等向廣大消費者進行公司形象和產品的宣傳以刺激消費者的購買動機。比如，近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經濟收入不高的消費者。商品的質量是由商品的使用價值導出的一個概念。 ⒁嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為目的的購買動機，人們由于生活習慣、職業(yè)需要、興趣愛好和生活環(huán)境等原因。 ⑾追求名牌的購買動機：這類顧客購買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經銷商），他們購買時幾乎不考慮商品的價格、質量和售后服務，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。對于流行產品和新產品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購買從來都持謹慎態(tài)度，即便是在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會出現煩瑣的反復詢問或是在多類同類產品、多家商家中比較后再做出購買決定的行為。 ⑹追求廉價的購買動機：這類顧客選購商品最注重