【正文】 常具備這種購買動機，這類顧客在 多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態(tài)度。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。導購員若想把顧客的購買動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、主動提問、仔細揣摩其心理的方法。 ⑵感情動機：即帶有感情色彩的購買動機，他包括許多內容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。一般的大型消費品和耐用品購買活動中理智動機所起的作用遠大于在日用消費品中所起的作用。這里所講的長期費用，即考慮到購買所需的費用，也考慮到使用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益后感到合算，這是作出的購買決定應該說是合理的。心理性動機分為理智動機和感情動機。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。在商品經(jīng)濟存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機上。就一般的購買動機來 說，可以歸納為三類：本能性動機、心理性動機和社會性動機。這個顧客肯定會覺得便宜的空調質量一定不會有很好的保證而且也不會結實耐用，也即是這臺空調的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。例如，一個顧客想買一臺空調，他的興趣則是在制冷快、售后服務好和結實耐用上。顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導購員應該 充分的挖掘顧客的購買動機歸根結底出于什么需求。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的需求和需要。導購員應該注意 自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客； 對自己討厭 的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感；當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學習制造工藝或生活體驗 由廠商展示會獲得流 行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息 對報紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報 自己親自使用商品，以體會使用時的優(yōu)缺點 由顧客的反映、經(jīng)驗交談中學習 向優(yōu)秀的同事學習 學習商品知識的心態(tài) 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經(jīng)驗 是否經(jīng)常閱讀報紙、雜志、商品手冊等 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導購員學習 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 對商品安全的標識及維 護，是否具備最基本的知識 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教 成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識的銷售重點 二、顧客的類型和應對 一、顧客是什么？ 對導購員來說，顧客是最重要的。 二、必須了解的商品知識 商品的名稱、品牌、產(chǎn)地 商品的原材料、材質（成分），工藝流程以及性能用途 商品的使用方法 將商品的特性轉化為對顧客的益處 商品的保養(yǎng)及日常維護方法 其他商品知識：商品的價格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進程度、推廣要點等。 一、何謂商品知識？ 所謂商品知識是為顧客提供“商品情報”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術知識。 導購員銷售技巧 1(20xx0906 07:16:26) 標簽： 雜談 一、 怎樣學習商品 知識 導言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑和良好的服務心態(tài)是遠遠不夠的。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。 8．滿足。 7．行動。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 5．比較。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 （ 3）聯(lián)想。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和導購員（服務使顧客愉悅）。如果導購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的： （ 1）產(chǎn)品。放棄這類顧客絕對不是好做法。導購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。 當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。導購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。 （ 1）已決定要買某種商品的顧客：當導購員把商 品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。 2．顧客的類型。一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。購買動機常見的有以下幾種：（ 1）實用、省時、經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動機；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（ 6）聲 譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。 1．顧客購買動機。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 2． POP廣告。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機 會之一，調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣 了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應的產(chǎn)品是什么型號，等等。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。競品導購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？ 5．顧客。包括促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價 POP廣告好不好？）。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 2．陳列展示。 三、了解競爭品牌情況 （黑體） 顧客常常會把導購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。這種信賴會給導購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。 3．信賴產(chǎn)品。導購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。導購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 更進一步，導購員要在了解產(chǎn)品基礎上做到： 1．找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。 導購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經(jīng)歷、榮譽）等。 導購員守則 一、了解公司的情況 （黑體） 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。 二、了解產(chǎn)品 （黑體） 產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。 導購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽 —— 聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看 —— 親自觀察產(chǎn)品；用 —— 親自使用產(chǎn)品；問 —— 對疑問要找到答案；感受 —— 仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講 ——自己明白和讓別人明白是兩個概念。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。 2．找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相 應對策。實踐中存在的問題是，一些導購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導購員的視線被缺點檔住了。在了解產(chǎn)品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品?？梢哉f，初級的導購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導購員能 進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產(chǎn)品的基礎上信賴產(chǎn)品。導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1．品種。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3．促銷方 式。 4．導購員的銷售技巧。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 導購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。 北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表和月報表。導購員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么會不高呢？ 四、售點知識 （黑體） 導購員一個重要的工作內容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛，吸引顧客購買。 1．產(chǎn)品陳列。 陳列的黃金標準是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點及位置更多；（ 5）品種齊全，數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動連帶購買；（ 7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（ 10）先進先出，保持產(chǎn)品新鮮。 POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明： 貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升 23%的銷量。 五、了解顧客 （黑體） 顧客是銷售過程中最重要的人物 ,導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。導購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。接待這類顧客時，導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩 種對應的商品。 （ 3）隨意瀏覽的顧客：導購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。在今天，這類顧客越來越多。 隨意瀏覽的顧客在 進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。 3．顧客購買心理變化。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。 （ 2）興趣。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。 （ 4）欲望。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或 了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。 6．信任。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。顧客決定購買并付諸行動。顧客對產(chǎn)品和導購員服務滿意。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有