【正文】 這 8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現(xiàn)的購買決定是否明智。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時機，如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。（ *導購員誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對其產(chǎn)生好感。 信任。其實，當顧客詢問某 種商品并仔細的記憶端詳時，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時機，通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。 產(chǎn)生欲望。恩，就這樣了！經(jīng)過燈具店時，看到一款造型奇特但感覺非常溫馨的臺燈時，顧客又會聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺一定不錯。在實際購買活動中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。當顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會對你的商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關心的問題。從購買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。這里就顧客的心理活動進行分析： 留意 /注視。 二、顧客在購買過程中的心理變化 購買過程中心理變化圖 購買過程，是消費者的購買需要、購買動機、購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關系是購買動機是建立在購買需要的基礎上的，而購買動機支配著購買行為。據(jù)美國一家百貨公司調查，在顧客的購買行為中，有 28％來自“意識的欲望”， 72％來自“潛在的欲望”。這就使得消費者的消費需求具有很強的可誘導性。 2．提出引導式的問題。 一般地說，提問要比講述好。我只是不想為現(xiàn)金價值支付任何額外的金額。 這時，推銷員應不失時機地接過話頭說： 對呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。紙條誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心 —— 他要向我請教什么問題呢 ?同時也滿足了他的虛榮心 —— 他向我請教 !這樣，結果很明顯，推銷員應邀進入辦公室。 運用連續(xù)肯定法，要求導購人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。假如這個推銷員改一下說話方式，一開口就說： 我是公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。他轉過臉來和夫人商量，夫人有點窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。 當他說這句話時，你們的約定已經(jīng)達成了。 人們有一種共同的心理 —— 認為說 不 比說 是 更容易和更安全。這也是?? 3．協(xié)商型提問 協(xié)商型提問以征求 對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性的回答。如一推銷員打算提出 成交，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是試探地問： 這種商品的質量不錯吧 ?請能評價一下好嗎 ?如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。改用另一種方式問： 在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢 ?結果就好多了。另一名教士也去問這個上司： 我在抽煙的時候可以祈禱嗎 ?抽煙的請求得到了允許。如顧容的需求層次僅處于低級階段，即生理需要階段，那么他對產(chǎn) 品的關心多集中于經(jīng)濟耐用上。 2．詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。仔細觀察客戶流露出什么樣的眼神、語氣、語速、語調是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應的回應。 如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。 我們怎樣才能培養(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢？ 檢視聆聽模式： 我們在哪種情況下最愿意開放自己聆聽他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽模式： 我們在哪種情況下最不愿意聆聽他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？ 掌握聆聽技巧： 例如學會復述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語言上進行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。并沒有真正關注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準備 因為我們從看到客戶的第一秒鐘開始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購買決策，掏空他的錢袋。銷售工作中，通過語言，我們可以快速、準確地捕捉消費者的心理需求與愿望并設法給予滿足，從而從銷售開始，創(chuàng)造真正意義上的“客 戶滿意”。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時提供給我了 。 “我的工作就是和客戶聊天。 “天啦，我怎么會遇這樣的銷售人員。 用語言來影響顧客購買的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語言似的。 六、來去匆匆型： 檢查時 匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。 對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。在確認事實真相后立即處理。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 1．傾聽。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 （ 3）選擇成交法。 （ 1）直接要求成交法。 （ 2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 2．識別顧客的購買信號。 （ 2）自信。 （三）誘導顧客成交 1．成交三原則。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。 2．“對，但是”處理法。這樣促銷員在講解時 有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點。導購員可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。 （ 7） ABCD介紹法。 （ 5）富蘭克林說服法。 （ 3）用數(shù)字說話。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質量關注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 三、向顧客推銷產(chǎn)品 導購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關鍵：一是如何介紹產(chǎn) 品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。 導購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。 （ 3）差別利益，即競爭 對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。 。 2．贊美顧客。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計， 71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重 點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 三、猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 *當我們遇到或察覺到這類刺頭類型顧客時 最好隨他選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特征即可。 *對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷淡。在購買中常不知所措，所以樂于聽取導購員意見，希望從中得到幫助。 *購買時缺乏自信，同時對導購員也缺乏信任，疑慮重重。 *喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 *購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過多介紹。 *挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的價格和售后服務。 *希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐性。 *導購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。對待這類顧客，導購員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。 中年顧客： *多屬于理智購買，購買時比較自信。 *購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 社會因素（顧客類型的劃分） 不同的消費者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。 導購員的服務。 經(jīng)營有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。 口頭介紹。制造 商為了打開產(chǎn)品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、 POP等向廣大消費者進行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費者的購買動機。 媒介因素 媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導買賣雙方發(fā)生關系的人或物。比如，近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟收入不高的消費者。那么這種心理上的“軟質量”也可以算作質量好的商品。商品的質量是由商品的使用價值導出的一個概念。 三、影響顧客購買動機的因素 商品因素 商品質量。 ⒁嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為目的的購買動機，人們由于生活習慣、職業(yè)需要、興趣愛好和生活環(huán)境等原因。 ⒀攀比的購買動機：這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘落后為特征。 ⑾追求名牌的購買動機：這類顧客購買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷商），他們購買時幾乎不考慮商品的價格、質量和售后服務，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。具有這種購買動機的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級化妝品、時裝、飾品等的主要購買者。對于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購買從來都持謹慎態(tài)度，即便是在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會出現(xiàn)煩瑣的反復詢問或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購買決定的行為。多為事業(yè)型的男子。 ⑹追求廉價的購買動機：這類顧客選購商品最注重的是“價格”，個、對購買環(huán)境和商品的質量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。 ⑷具體購買動 機：在實際生活中，消費者購買動機要比上面所說的復雜和具體得多。人們的感情動機非常復雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等。合理的購物動機在所有人的購物活動中確實起著一定的作用。是消費者購買決策的主導因素。 本能性動機： 是由人的生理本能需要所引起的購買動機，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。如果導購員總是強調促銷期間空調價格低廉那就大錯特錯了。 在實踐中，研究顧客的購買動機并非易事，顧客不會把他的全部想法告訴你。顧客是衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠是對的。今天，對顧客生活而言的商品定位，即商品對顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受 到重視。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。顧客決定購買并付諸行動。 6．信任。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。 （ 2）興趣。 3．顧客購買心理變化。 隨意瀏覽的顧客在 進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。 （ 3）隨意瀏覽的顧客：導購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。導購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。