【正文】 帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。 推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。 二、向顧客推銷利益 導購員常犯的錯誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產品的材 料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。 5．傾聽顧客說話。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導購員。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 導購員銷售技巧 作者：營銷大師 來源于：趙國權顧問個人網站 發(fā)布時間： 20xx118 1:00:38 一、向顧客推銷自己 在銷售活動中，人和產品同等重要。 六、來去匆匆型： 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。 對策：要迎合他（ 她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優(yōu)越性。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 *脾氣較暴躁，易于發(fā)火。 *通常有目的的購買，購買過程迅速。 隨意型： *缺乏購買經驗。 疑慮型： *性格內向，行動謹慎、觀察細微、決策遲緩。 *常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。 *購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類產品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經常不動聲色。 *樂于接受導購員的建議。 *購買動機常具有被動性（雖然在購買前選擇好了購買對象，但面對簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從導購員的意見） *選擇商品以其用途、質量、性能、 功能為主，價格因素作用相對較小。 *很多顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值。中年人，由于他們已經成家立業(yè)，生兒育女，并承擔著家庭責任，因此，他們具有家庭負擔和其他方面的負擔，或是經濟條件較好或頭腦價值觀念較強，所以這類消費者講究經濟耐用的心理較為普遍。 *對導購員的態(tài)度敏感。 老年顧客： *喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。 總之，經營因素的諸多方面都能適應消費者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費者中創(chuàng)立良好的商店形象。 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽，出售的商品貨真價實，退換方便，售后服務完善，使顧客充分信任。 經營因素 經營因素又稱服務因素，是指經營上或服務上能引起消費者產生特殊的感情、偏好與信任，使之習慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為的驅使來源于： 商店： 商店經營地段適合消費者 購買地點的選擇，經營商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購買，同時也影響消費者的購買心理。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質、用途，使顧客受到影響，從而產生需求意念和購買行為。廣告是經營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重要的溝通作用。 顧客既求物美（品牌、質量、款式、性能、流行性），又求廉價（商品本身的廉價、名牌與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質價需相稱，兩者缺一，都會對顧客失去吸引力。商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價格低則能誘起顧客的購買欲望。有些商品的質量并不很好，僅僅由于產地、品牌、裝潢、流行性等與品質無關的差異正好符合人們或某一類消費者的喜好和需要。那么，商品的質量優(yōu)劣程度該如何評價呢？這是導購員首先要搞清楚的一個問題。這就需要導購員在銷售過程中，細 心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的起著主導作用的真實動機。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。象經濟條件較好的青少年和青年消費者具有這種購買動機，他們的時代感特別強，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會時尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。存在這種購買動機的人往往是經濟條件較好或 素質較高的人。其購買的主要目的是對身份、環(huán)境的顯示作用。 ⑻追求安全的購買動機：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時，往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝等要求排在前面。 ⑺追求方便的購買動機：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時為主要特征，他們的時間、效率觀念強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時的等候，但對商品本身不大挑剔。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機，這類顧客在 多數情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態(tài)度。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。 ⑵感情動機：即帶有感情色彩的購買動機，他包括許多內容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。這里所講的長期費用，即考慮到購買所需的費用，也考慮到使用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益后感到合算，這是作出的購買決定應該說是合理的。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。就一般的購買動機來 說，可以歸納為三類：本能性動機、心理性動機和社會性動機。例如，一個顧客想買一臺空調，他的興趣則是在制冷快、售后服務好和結實耐用上。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的需求和需要。 從制造工廠、生產地那里學習制造工藝或生活體驗 由廠商展示會獲得流 行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息 對報紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報 自己親自使用商品，以體會使用時的優(yōu)缺點 由顧客的反映、經驗交談中學習 向優(yōu)秀的同事學習 學習商品知識的心態(tài) 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經驗 是否經常閱讀報紙、雜志、商品手冊等 是否經常向店里的其他優(yōu)秀導購員學習 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 對商品安全的標識及維 護，是否具備最基本的知識 是否曾經檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經常檢查、研究新產品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教 成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識的銷售重點 二、顧客的類型和應對 一、顧客是什么？ 對導購員來說，顧客是最重要的。 一、何謂商品知識？ 所謂商品知識是為顧客提供“商品情報”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術知識。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。 7．行動。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。 （ 3）聯(lián)想。如果導購員能引起顧客對產品的注意，就意味著成功了一半。放棄這類顧客絕對不是好做法。 當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。導購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。 2．顧客的類型。購買動機常見的有以下幾種：（ 1）實用、省時、經濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動機；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（ 6）聲 譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。產品陳列是促成終端銷售的最后機 會之一，調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產品在一天里賣 了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產品、利潤產品、占位產品是什么型號；競爭對手與自己相對應的產品是什么型號，等等。競品導購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產品介紹是否有說服力？ 5．顧客。競爭對手主營產品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產品的價格差別？是否推出新產品？ 2．陳列展示。這種信賴會給導購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。導購員要找出產品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。 更進一步，導購員要在了解產品基礎上做到： 1．找出產品的賣點及獨特賣點。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。導購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。 導購員掌握產品知識的途徑有：聽 —— 聽專業(yè)人員介紹產品知識；看 —— 親自觀察產品；用 —— 親自使用產品；問 —— 對疑問要找到答案；感受 —— 仔細體會產品的優(yōu)缺點；講 ——自己明白和讓別人明白是兩個概念。 2．找出產品的優(yōu)點與缺點，并制定相 應對策。在了解產品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產品的優(yōu)點，相信自己的產品是一個好產品，是一個能夠為顧客帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1．品種。 4．導購員的銷售技巧。 北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表和月報表。 1．產品陳列。 POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明： 貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升 23%的銷量。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。接待這類顧客時，導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩 種對應的商品。在今天，這類顧客越來越多。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。他會觸摸或翻看產品，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。 （ 4）欲望。顧客將該產品與曾經看到過或 了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。顧客對產品和導購員服務滿意。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到“賣什么，學什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。 商品的市場行情、流通路徑等 三、學習商品知識的方法 收集商品知識的方法 通過平常的營業(yè)活動，由上司那里學到。 二、顧客的購買動機 什么是購買動機？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。導購員必須了解顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客在什么思想支配下作出購物選擇的，惟有如此，導購員才能幫助顧客作出明智的選擇。 一般的購買動機 消費者購買動機是多樣的，而且很復雜。 心理性動機： 人的行為不僅受到生理本能的驅使，還會受到心理活動的支配消費者在購買商品前后，常常伴隨有復雜的心理活動。 ⑴理智動 機即合理的購買動機，所考慮的內容有：價格、耗費、耐用性、售后服務、可靠性、使用壽命等顧