【正文】 帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 二、向顧客推銷利益 導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材 料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。 5．傾聽顧客說話。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導(dǎo)購員。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 導(dǎo)購員銷售技巧 作者：營銷大師 來源于：趙國權(quán)顧問個(gè)人網(wǎng)站 發(fā)布時(shí)間： 20xx118 1:00:38 一、向顧客推銷自己 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。 六、來去匆匆型： 檢查時(shí)匆匆而過，總說他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。 對策：要迎合他（ 她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會購買。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。 *脾氣較暴躁，易于發(fā)火。 *通常有目的的購買，購買過程迅速。 隨意型： *缺乏購買經(jīng)驗(yàn)。 疑慮型： *性格內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。 *常憑個(gè)人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。 *購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經(jīng)常不動聲色。 *樂于接受導(dǎo)購員的建議。 *購買動機(jī)常具有被動性（雖然在購買前選擇好了購買對象，但面對簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從導(dǎo)購員的意見） *選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、 功能為主，價(jià)格因素作用相對較小。 *很多顧客購買能力強(qiáng)，不過多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。 *對導(dǎo)購員的態(tài)度敏感。 老年顧客： *喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。 總之，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。 經(jīng)營因素 經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機(jī)，這種行為的驅(qū)使來源于： 商店： 商店經(jīng)營地段適合消費(fèi)者 購買地點(diǎn)的選擇，經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購買，同時(shí)也影響消費(fèi)者的購買心理。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購買行為。廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會對顧客失去吸引力。商品價(jià)格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購買欲望。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類消費(fèi)者的喜好和需要。那么，商品的質(zhì)量優(yōu)劣程度該如何評價(jià)呢？這是導(dǎo)購員首先要搞清楚的一個(gè)問題。這就需要導(dǎo)購員在銷售過程中，細(xì) 心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動機(jī)。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前性。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購買動機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。存在這種購買動機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或 素質(zhì)較高的人。其購買的主要目的是對身份、環(huán)境的顯示作用。 ⑻追求安全的購買動機(jī)：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面。 ⑺追求方便的購買動機(jī)：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時(shí)的等候，但對商品本身不大挑剔。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機(jī)，這類顧客在 多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購買態(tài)度。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機(jī)。 ⑵感情動機(jī)：即帶有感情色彩的購買動機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。這里所講的長期費(fèi)用，即考慮到購買所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是作出的購買決定應(yīng)該說是合理的。通過認(rèn)識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機(jī)成為心理性動機(jī)。就一般的購買動機(jī)來 說，可以歸納為三類：本能性動機(jī)、心理性動機(jī)和社會性動機(jī)。例如，一個(gè)顧客想買一臺空調(diào)，他的興趣則是在制冷快、售后服務(wù)好和結(jié)實(shí)耐用上。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的需求和需要。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn) 由廠商展示會獲得流 行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價(jià)格變動等一手消息 對報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào) 自己親自使用商品，以體會使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí) 向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)商品知識的心態(tài) 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識及他人的經(jīng)驗(yàn) 是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊等 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購員學(xué)習(xí) 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 對商品安全的標(biāo)識及維 護(hù)，是否具備最基本的知識 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教 成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識的銷售重點(diǎn) 二、顧客的類型和應(yīng)對 一、顧客是什么？ 對導(dǎo)購員來說，顧客是最重要的。 一、何謂商品知識？ 所謂商品知識是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術(shù)知識。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。 7．行動。也許有些顧客在這時(shí)會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。 （ 3）聯(lián)想。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。放棄這類顧客絕對不是好做法。 當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。 2．顧客的類型。購買動機(jī)常見的有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動機(jī)；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機(jī)；（ 6）聲 譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī) 會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號的產(chǎn)品在一天里賣 了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號，等等。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？ 5．顧客。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 2．陳列展示。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 1．找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽 —— 聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看 —— 親自觀察產(chǎn)品；用 —— 親自使用產(chǎn)品；問 —— 對疑問要找到答案；感受 —— 仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講 ——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。 2．找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相 應(yīng)對策。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍漠a(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購買的產(chǎn)品。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1．品種。 4．導(dǎo)購員的銷售技巧。 北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。 1．產(chǎn)品陳列。 POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明： 貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。購買動機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩 種對應(yīng)的商品。在今天，這類顧客越來越多。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。 （ 4）欲望。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或 了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識，只有對商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。 商品的市場行情、流通路徑等 三、學(xué)習(xí)商品知識的方法 收集商品知識的方法 通過平常的營業(yè)活動，由上司那里學(xué)到。 二、顧客的購買動機(jī) 什么是購買動機(jī)？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。導(dǎo)購員必須了解顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客在什么思想支配下作出購物選擇的，惟有如此，導(dǎo)購員才能幫助顧客作出明智的選擇。 一般的購買動機(jī) 消費(fèi)者購買動機(jī)是多樣的，而且很復(fù)雜。 心理性動機(jī)： 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會受到心理活動的支配消費(fèi)者在購買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動。 ⑴理智動 機(jī)即合理的購買動機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧