【正文】 顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想 買(mǎi)”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。 5．詢問(wèn)處理法。 4．利用處理法。 3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 （二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷(xiāo)員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷(xiāo)售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買(mǎi)。 導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷(xiāo)售工具 銷(xiāo)售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、 鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié) 合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性； D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使 顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。即把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。 （ 2）引用例證。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一 ,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 。 FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。 3． FABE推銷(xiāo)法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。 2．強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。 二、向顧客推銷(xiāo)利益 導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo) —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材 料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 5．傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。導(dǎo)購(gòu)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴(lài)。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷(xiāo)售，也可能改變顧客的壞心情。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 作者：營(yíng)銷(xiāo)大師 來(lái)源于：趙國(guó)權(quán)顧問(wèn)個(gè)人網(wǎng)站 發(fā)布時(shí)間： 20xx118 1:00:38 一、向顧客推銷(xiāo)自己 在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類(lèi)型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。 六、來(lái)去匆匆型： 檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類(lèi)型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。 對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。 對(duì)策：要迎合他（ 她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專(zhuān)家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴(lài)，這類(lèi)型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。 一、自命不凡型： 這類(lèi)型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類(lèi)型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 (20xx0906 07:13:27) 標(biāo)簽： 雜談 在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷(xiāo)人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。 *脾氣較暴躁，易于發(fā)火。 專(zhuān)家型： *認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。 *通常有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速。*對(duì)商品不會(huì)過(guò)多挑剔。 隨意型： *缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。 *選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反 復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢問(wèn)、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。 疑慮型： *性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。 情感型： *購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感的支配） *比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。 *常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員的熱情推介來(lái)迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。 沖動(dòng)型： *購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激 影響。 *購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類(lèi)產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購(gòu)買(mǎi)決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色。 *女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛(ài)美心理，使她們?cè)诜b、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購(gòu)買(mǎi)程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn) 大于男性，因?yàn)?她們要減少家庭勞動(dòng)時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容店等去享受生活的樂(lè)趣。 *樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。 女顧客： *購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。 *購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然在購(gòu)買(mǎi)前選擇好了購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，但面對(duì)簡(jiǎn)短的、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽(tīng)從導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)） *選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、 功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 性別。 *很多顧客購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。 青年顧客： *具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較為淡薄，只要是見(jiàn)到自己喜歡的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類(lèi)消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。 *對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果 的商品感興趣。 *對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度敏感。 *希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。 老年顧客： *喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未使用過(guò)的商品。因此，導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì) 不一、形形色色的顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷(xiāo)售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 總之，經(jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。 正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺(jué)到在此購(gòu)物，非常的舒心、愉快。 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而 舒適。 經(jīng)營(yíng)因素 經(jīng)營(yíng)因素又稱(chēng)服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購(gòu)物，或吸引一些顧客慕名前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)，這種行為的驅(qū)使來(lái)源于： 商店： 商店經(jīng)營(yíng)地段適合消費(fèi)者 購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)的選擇，經(jīng)營(yíng)商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理。 商店導(dǎo)購(gòu)員介紹，因?yàn)轭?客選購(gòu)商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)員就是行家的心理，所以導(dǎo)購(gòu)員的介紹起著左右顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的作用。通過(guò)陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買(mǎi)行為。 陳列與展示介紹。廣告是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。通過(guò)人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給廣大消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)商品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲。 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱(chēng)，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說(shuō)明了商品價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響。商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以 評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買(mǎi)方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無(wú)關(guān)的差異正好符合人們或某一類(lèi)消費(fèi)者的喜好和需要。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包 括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛(ài)好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。那么，商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度該如何評(píng)價(jià)呢？這是導(dǎo)購(gòu)員首先要搞清楚的一個(gè)問(wèn)題。商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀印象，是影響購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的主要因素。這就需要導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，細(xì) 心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。這類(lèi)顧客對(duì)商品往往有著豐富的知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購(gòu)買(mǎi)行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前性。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購(gòu)買(mǎi)者。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國(guó)內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購(gòu)買(mǎi)者。存在這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或 素質(zhì)較高的人。 ⑽追求優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客選購(gòu)商品主要?jiǎng)訖C(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對(duì)商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問(wèn)題十分重視。其購(gòu)買(mǎi)的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類(lèi)顧客作出購(gòu)買(mǎi)的決策的主 要因素。 ⑻追求安全的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無(wú)副作用、對(duì)人體無(wú)不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面。另外，有一類(lèi)追求方便的顧客，他們作出的購(gòu)買(mǎi)決策是以一件商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。 ⑺追求方便的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購(gòu)買(mǎi)過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。具有這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購(gòu)特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷(xiāo)品、殘次品、處理積壓品的主要購(gòu)買(mǎi)者。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購(gòu)買(mǎi)者