【正文】 顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想 買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 5．詢問處理法。 4．利用處理法。 3．同意和補償處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 （二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、 鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以結(jié) 合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。這時，導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性； D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使 顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 （ 2）引用例證。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 。 FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 3． FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。 2．強調(diào)推銷要點 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。 二、向顧客推銷利益 導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材 料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 5．傾聽顧客說話。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導(dǎo)購員。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。 導(dǎo)購員銷售技巧 作者：營銷大師 來源于：趙國權(quán)顧問個人網(wǎng)站 發(fā)布時間： 20xx118 1:00:38 一、向顧客推銷自己 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。 七、經(jīng)濟不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 六、來去匆匆型： 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 對策：要迎合他（ 她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 導(dǎo)購員銷售技巧 (20xx0906 07:13:27) 標(biāo)簽： 雜談 在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 *脾氣較暴躁，易于發(fā)火。 專家型： *認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系。 *通常有目的的購買，購買過程迅速。*對商品不會過多挑剔。 隨意型： *缺乏購買經(jīng)驗。 *選購商品時行動遲緩，反 復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費時較多。 疑慮型： *性格內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細微、決策遲緩。 情感型： *購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配） *比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。 *常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。 沖動型： *購買決定易受外部刺激 影響。 *購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經(jīng)常不動聲色。 *女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購買程度的決策權(quán)要遠遠 大于男性，因為 她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費，從而騰出時間到服裝店、美容店等去享受生活的樂趣。 *樂于接受導(dǎo)購員的建議。 女顧客： *購買動機具有主動性、靈活性和沖動性。 *購買動機常具有被動性（雖然在購買前選擇好了購買對象，但面對簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從導(dǎo)購員的意見） *選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、 功能為主，價格因素作用相對較小。 性別。 *很多顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值。 青年顧客： *具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟負擔(dān)，所以對商品價值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負擔(dān)和其他方面的負擔(dān)，或是經(jīng)濟條件較好或頭腦價值觀念較強，所以這類消費者講究經(jīng)濟耐用的心理較為普遍。 *對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟又質(zhì)量好，還具有裝飾效果 的商品感興趣。 *對導(dǎo)購員的態(tài)度敏感。 *希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品。 老年顧客： *喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。因此，導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機外，還必須了解這些個性不一、氣質(zhì) 不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 總之，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應(yīng)消費者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費者中創(chuàng)立良好的商店形象。 正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在此購物，非常的舒心、愉快。 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽，出售的商品貨真價實，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。 經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而 舒適。 經(jīng)營因素 經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上或服務(wù)上能引起消費者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為的驅(qū)使來源于： 商店： 商店經(jīng)營地段適合消費者 購買地點的選擇，經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購買，同時也影響消費者的購買心理。 商店導(dǎo)購員介紹，因為顧 客選購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購員就是行家的心理，所以導(dǎo)購員的介紹起著左右顧客購買動機的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購買行為。 陳列與展示介紹。廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重要的溝通作用。通過人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識和信息傳遞給廣大消費者，以吸引更多的注意力，使其對商品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲。 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價（商品本身的廉價、名牌與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質(zhì)價需相稱，兩者缺一，都會對顧客失去吸引力。這使得降價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價格低則能誘起顧客的購買欲望。所以 評價商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費者的心理需要為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴大商品流通，更好的滿足消費者的需求。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類消費者的喜好和需要。制造商往往強調(diào)商品的技術(shù)性（包 括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場上的適應(yīng)程度，因為商品是以消費者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟性兩者的相應(yīng)結(jié)合。那么，商品的質(zhì)量優(yōu)劣程度該如何評價呢？這是導(dǎo)購員首先要搞清楚的一個問題。商品是滿足消費者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費者的感官，并給予直觀印象，是影響購買動機的主要因素。這就需要導(dǎo)購員在銷售過程中，細 心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實動機。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑒賞力，他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。象經(jīng)濟條件較好的青少年和青年消費者具有這種購買動機，他們的時代感特別強，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會時尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。象具有一定經(jīng)濟實力和社會地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強的經(jīng)濟實力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。存在這種購買動機的人往往是經(jīng)濟條件較好或 素質(zhì)較高的人。 ⑽追求優(yōu)質(zhì)的購買動機：這類顧客選購商品主要動機是追求“品質(zhì)”，他們對商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問題十分重視。其購買的主要目的是對身份、環(huán)境的顯示作用。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主 要因素。 ⑻追求安全的購買動機：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時，往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝等要求排在前面。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎(chǔ)的。 ⑺追求方便的購買動機：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時為主要特征，他們的時間、效率觀念強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時的等候，但對商品本身不大挑剔。具有這類購買動機的人多為經(jīng)濟收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價、處理、折價商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購買者