【導(dǎo)讀】導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種。榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。權(quán)威機構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)等。產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；自己明白和讓別人明白是兩個概念。1．找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。2．找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點檔住了。顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。POP廣告表現(xiàn)怎么樣？）和促銷宣傳（減價POP. 87%取決于該商品的顯眼度。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標記可提升。18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其。進行針對性的說明。

　　

【正文】 法要求導(dǎo)購員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后 乘虛而入 ，對其進行詳細勸服。請看下面這個場面：門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當主人把門打開時，這個人問道： 家里有高級的食品攪拌器嗎 ?男人怔住了。這突然的一問使主人不 知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。 推銷員回答說： 我這里有一個高級的。 說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。假如這個推銷員改一下說話方式，一開口就說： 我是公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。 你想一想，這種說話的推銷效果會如何呢 ? 2．連續(xù)肯定法 這個方法是指導(dǎo)購員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，導(dǎo)購員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問 題，連續(xù)地回答 是 ，然后，等到顧客決定購買時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。比如一推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：很樂意和您談一次，提高貴公司和營業(yè)額對您一定很重要，是不是 ?(很少有人會說 無所謂 )，好，我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑。您很想達到自己的目標，對不對 ???這樣讓顧客一 是 到底。 運用連續(xù)肯定法，要求導(dǎo)購人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個問題的提出都要經(jīng)過仔細地思考，特別要注意雙方對話的結(jié)構(gòu)，使顧客 沿著導(dǎo)購人員的意圖作出肯定的回答。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個推銷員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道： 請您給我十分鐘好嗎 ?我想為一個生意上的問題征求您的意見。紙條誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心 —— 他要向我請教什么問題呢 ?同時也滿足了他的虛榮心 —— 他向我請教 !這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進入辦公室。 但當誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r，用這種方法往往很少獲益， 而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當，你的計劃就會全部落空。 4． 照話學(xué)話 法 照話學(xué)話 法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說： 嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。 這時，推銷員應(yīng)不失時機地接過話頭說： 對呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。毫不嬌柔，顧客也會自然地買下。 5．刺猬效應(yīng) 在各種促進買賣成交的提問中， 刺猬 技巧是很有效的一種。所謂 刺猬 反應(yīng)，其特點就是你用一鑫侍飫椿卮鴯絲吞岢齙奈侍?。拈斆准s旱奈侍飫純刂頗愫凸絲偷那⑻福煙富耙螄鄢絳虻南亂徊健Ｈ夢頤強匆豢 ?刺猬 反應(yīng)式的提問法：顧客： 這項保險中有沒有現(xiàn)金價值 ?推銷員： 您很看重保險單是否具有現(xiàn)金價值的問題嗎 ?顧客： 絕對不是。我只是不想為現(xiàn)金價值支付任何額外的金額。 對于這個顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價值，你就會把自己推到河里去一沉到底。這個人不想為現(xiàn)金價值付錢，因為他不想把現(xiàn)金價值當成一樁利益。這時你該向他解釋現(xiàn)金價值這個名詞的含義，提高他在這方面的認識。 一般地說，提問要比講述好。但要提有份量的問題 并非容易。簡而言之，提問要掌握兩個要點： 1．提出探索式的問題。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當?shù)姆?wù)，使買賣成交。 2．提出引導(dǎo)式的問題。讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話，由你 告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。 在你提問之前還要注意一件事 —— 你問的必須是他們能答得上來的問題 誘導(dǎo)銷售 用事實折服顧客的理智 用感情打動顧客的心靈 在現(xiàn)代 消費品 市場上，由于消費品品種、花色繁多，技術(shù)含量也不斷增長，消費者對商品的認識，甚至對自身需求的認識往往是模糊、不確定的，其在購買什么商品品牌和何時何地購買等方面有著較大的選擇性。這就使得消費者的消費需求具有很強的可誘導(dǎo)性。消費需求的這種可誘導(dǎo)性，相應(yīng)伴生了市場需求的伸縮性，這就為企業(yè)促銷和導(dǎo)購人員的推銷介紹創(chuàng)造了廣闊的天地。 一般講，消費者的欲望有兩種情況：一種是“意識的欲望”，即有明確購買目標的消費者； 另 —種是“潛在的欲望”，即雖然需要某種商品，但沒有明顯意識到，因而沒有做出購買預(yù)定的消費者。有潛在欲望的消費者常常由于外界的刺激由 — 個看客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I主。據(jù)美國一家百貨公司調(diào)查，在顧客的購買行為中，有 28％來自“意識的欲望”， 72％來自“潛在的欲望”。因而促使消費者完成由潛在欲望到意識欲望的轉(zhuǎn)化是擴大銷售、提高效益的關(guān)鍵。企業(yè)要想實現(xiàn)更多的銷售，應(yīng)努力在誘導(dǎo)顧客的購買動機上下功夫，利用各種有效的方法，使消費者的心理力量逐漸產(chǎn)生購買傾向。 導(dǎo)購員銷售技巧匯編 (20xx0906 21:31:38) 標簽： 雜談 三、客購買過程中的心理變化與階段性 一、導(dǎo)言 一名好的導(dǎo)購員，是要懂得顧客心理的人，能針對不同顧客運用不同的銷售服務(wù)技巧，一個失敗的導(dǎo)購員主要是由于不懂顧客在購買商品的過程實際上是一系列的心理活動，總認為是“看 收錢 拿貨”這么簡單。 二、顧客在購買過程中的心理變化 購買過程中心理變化圖 購買過程，是消費者的購買需要、購買動機、購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關(guān)系是購買動機是建立在購買需要的基礎(chǔ)上的，而購買動機支配著購買行為。 通常，只有人感覺到對某種商品的需要，而且已發(fā)展到動機時，才會走到商店。其實顧客進入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽 商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動，他往往 是逐漸展開并具有一定的階段性的。這里就顧客的心理活動進行分析： 留意 /注視。留意 /注視是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。當顧客想買一件商品正在瀏覽時，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預(yù)先所想購買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的 POP擺放等。從購買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽過程中沒有發(fā)現(xiàn) 感興趣的商品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客對商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。因此，顧客在專柜前看商品時，導(dǎo)購員應(yīng)該主動的向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。 感到興趣。當顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會對你的商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關(guān)心的問題。也可能向?qū)з弳T詢問親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過后顧客往往不會很沖動的馬上掏錢購 買，而是在以自己主觀判斷此商品的同時，還會加上很多客觀的條件去做合理的比較和評判。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個認識過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能活動來實現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購員的簡單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對某一商品的個別屬性反應(yīng)，就是感覺。但由于僅僅是一種感覺，這個認識過程往往是顧客購買的前提，并不是要采取購買行動。在實際購買活動中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認識過程不同，認識過程是顧客對商品本身 的反應(yīng)，但認識后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購員的良好態(tài)度讓顧客對這個商品或商店感興趣。 顧客如果對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價格適中的金項鏈時，顧客就會想：下個月就到了我母親的生日，如果把這條項鏈送給她， 她說不定會有多高興呢。恩，就這樣了！經(jīng)過燈具店時，看到一款造型奇特但感覺非常溫馨的臺燈時，顧客又會聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺一定不錯。就象這樣，顧客經(jīng)常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個聯(lián)想階段非常重要，因為他直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 產(chǎn)生欲望。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜 歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能察覺。譬如顧客在挑選商品時，常常會幻想商品已歸屬自己 — 把一臺空調(diào)左左右右、反反復(fù)復(fù)的端詳、或是開始想導(dǎo)購員詢問一些比較深入的問題，然后試探性的請導(dǎo)購員幫助參謀到底那一臺空調(diào)適合他的要求和條件?；孟脒^后，顧客可能回立 刻購買，而大多顧客此時又會產(chǎn)生一種懷疑：這臺空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會有保障嗎？帶著種種疑問和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會馬上掏錢購買。其實，當顧客詢問某 種商品并仔細的記憶端詳時，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時機，通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 比較權(quán)衡。欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要購買的欲望，顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺空調(diào)，此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間作個更詳細、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì) 量、售后服務(wù)等）比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認識，將會決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺空調(diào)了，也許有些顧客作出購買決定，還有些顧客在這個階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機 — 施展服務(wù)策略，適時的提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。 信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面 因素的影響。 相信導(dǎo)購員。（ *導(dǎo)購員誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對其產(chǎn)生好感。 *顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信任感。） 相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽，對一些大商場或老字號的商店比較信賴。某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營信譽好、服務(wù)項目多、管理嚴格、處理問題及時，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。 *某商品的質(zhì)量管理工作嚴格、售后服務(wù)的聲譽好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進行產(chǎn)品創(chuàng)新 ，加上這些優(yōu)勢又及時得到宣傳推廣，使消費者通過廣告和人們的口碑傳播對某商品產(chǎn)生信賴感。） 在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得格外的重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 決定行動。即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時機，如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時機。 滿足。顧客作出購買決定還是不購 買決定的終點。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。比如在交款時、包裝時、送客時有不周到之處，即會引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當場退貨等不愉快的事。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現(xiàn)的購買決定是否明智。尤其是耐用消費品，要經(jīng)過較長的一 段時間才能確定對使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。 以上是顧客購買過程中心理過程 8個階段。這 8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。比如購買日用消費品及小件商品時，購買心理就會簡單一些