【正文】 因此，導(dǎo)購員應(yīng)該自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。這種信任感要受三方面 因素的影響。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。簡而言之，提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn)： 1．提出探索式的問題。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如與顧客訂約會(huì)，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員從來不會(huì)問顧客 我可以在今天下午來見您嗎 ?因?yàn)檫@種只能在 是 和 不 中選擇答案的問題，顧客多半只會(huì)說： 不行，我今 天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷員向一名女士提出這樣一個(gè)問題：您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具。我還是換一家吧。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 （ 2）假設(shè)成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。 1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 （ 6）形象描繪產(chǎn)品利益。 F代表特征， A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。以女性多見。 *自我意識(shí)很強(qiáng)，購買過程中常自信為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)我們的知識(shí)能力。 *購買目的不明顯，常常是即興購買。 *追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感 ，喜歡購買新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。 導(dǎo)購員的專業(yè)的商品知識(shí) 和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心。 廣告介紹。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷購買動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會(huì)滯銷。在購買時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過多考慮。 ⑸追求實(shí)惠的購買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X得付出的錢一大半是替商家付廣告費(fèi)。 心理性動(dòng)機(jī)： 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。 商品的市場行情、流通路徑等 三、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 收集商品知識(shí)的方法 通過平常的營業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或 了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。 2．找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相 應(yīng)對(duì)策。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 1．找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？ 5．顧客。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動(dòng)機(jī)；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)；（ 6）聲 譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。 當(dāng)導(dǎo)購員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。 一、何謂商品知識(shí)？ 所謂商品知識(shí)是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術(shù)知識(shí)。就一般的購買動(dòng)機(jī)來 說，可以歸納為三類：本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購買心理動(dòng)機(jī)。其購買的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。這就需要導(dǎo)購員在銷售過程中，細(xì) 心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。 *購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經(jīng)常不動(dòng)聲色。 *通常有目的的購買，購買過程迅速。 對(duì)策：要迎合他（ 她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導(dǎo)購員。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心?！? （ 8）最后機(jī)會(huì)成交法。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其好感?！? —— 銷售人員抱怨。語言代表了無意識(shí)狀態(tài)下深層次的思維方式?？蛻艉粑贝佟⑼讛U(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。一名教士問他的上司： 我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎 ?這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。如： 您看是否明天選貨 ? 4．限定型提問 —— 在一個(gè)問題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì) ???這樣讓顧客一 是 到底。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。 導(dǎo)購員銷售技巧匯編 (20xx0906 21:31:38) 標(biāo)簽： 雜談 三、客購買過程中的心理變化與階段性 一、導(dǎo)言 一名好的導(dǎo)購員，是要懂得顧客心理的人，能針對(duì)不同顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧，一個(gè)失敗的導(dǎo)購員主要是由于不懂顧客在購買商品的過程實(shí)際上是一系列的心理活動(dòng)，總認(rèn)為是“看 收錢 拿貨”這么簡單。但由于僅僅是一種感覺，這個(gè)認(rèn)識(shí)過程往往是顧客購買的前提，并不是要采取購買行動(dòng)。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺(tái)空調(diào)了，也許有些顧客作出購買決定，還有些顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。顧客作出購買決定還是不購 買決定的終點(diǎn)。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長的一 段時(shí)間才能確定對(duì)使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。 *顧客對(duì)導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。就象這樣，顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。留意 /注視是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。 但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益， 而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。 三、導(dǎo)購實(shí)踐中的提問技巧 這種方法要求導(dǎo)購員直接針對(duì)顧客的主要購買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后 乘虛而入 ，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在提問時(shí)先說明一下道理對(duì)洽談是有幫助的。 不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果 導(dǎo)購員語言技巧 (二 ) 一、推銷提問技巧的基本原則 1．洽談時(shí)用肯定句提問 在開始洽談時(shí)用肯定的語氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格?? 一切如手中沙，我們?cè)綇?qiáng)勢握的越緊，客戶溜得越快。我常常聊的十分開心，順便就把商品賣出去了。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)。導(dǎo)購員要用 80%的時(shí)間聽，用 20%的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處 理。導(dǎo)購員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。導(dǎo)購 員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購買、使用和服務(wù)的便利性； D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 導(dǎo)購員銷售技巧 (20xx0906 07:13:27) 標(biāo)簽： 雜談 在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。 情感型： *購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配） *比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。 性別。因此，導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時(shí)的購買動(dòng)機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì) 不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 陳列與展示介紹。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包 括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。具有這類購買動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。心理性動(dòng)機(jī)分為理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。導(dǎo)購員應(yīng)該注意 自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免得罪顧客； 對(duì)自己討厭 的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺的流露你對(duì)他的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的： （ 1）產(chǎn)品。 （ 1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商 品拿給他后，他會(huì)詢問幾個(gè)問題，然后就會(huì)付款。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。 3．信賴產(chǎn)品。 二、了解產(chǎn)品 （黑體） 產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性越大。競爭對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3．促銷方 式。 五、了解顧客 （黑體） 顧客是銷售過程中最重要的人物 ,導(dǎo)購員必須對(duì)顧客購買心理有詳細(xì)的了解。 （ 3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助。因此，導(dǎo)購員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠懇、耐心。如果導(dǎo)購員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間空調(diào)價(jià)格低廉那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。人們的感情動(dòng)機(jī)非常復(fù)雜，比較常見的有