【正文】 嚴格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。 滿足。） 相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽，對一些大商場或老字號的商店比較信賴。欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要購買的欲望，顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉回本店，再一次注視這臺空調(diào)，此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間作個更詳細、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質 量、售后服務等）比較權衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認識，將會決定購買與否的關鍵階段。這個聯(lián)想階段非常重要，因為他直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個認識過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能活動來實現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導購員的簡單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對某一商品的個別屬性反應，就是感覺。當顧客想買一件商品正在瀏覽時，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預先所想購買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。企業(yè)要想實現(xiàn)更多的銷售，應努力在誘導顧客的購買動機上下功夫，利用各種有效的方法，使消費者的心理力量逐漸產(chǎn)生購買傾向。還是那句話，由你 告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。這個人不想為現(xiàn)金價值付錢，因為他不想把現(xiàn)金價值當成一樁利益。 4． 照話學話 法 照話學話 法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要說的話。比如一推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：很樂意和您談一次，提高貴公司和營業(yè)額對您一定很重要，是不是 ?(很少有人會說 無所謂 )，好，我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑。請看下面這個場面：門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當主人把門打開時，這個人問道： 家里有高級的食品攪拌器嗎 ?男人怔住了。即使有不同意見，也能保持融洽關系，雙方仍可進一步洽談下去。 二、幾種常用的提問方式 1．求教型提問 這種提問是用婉轉的語氣，以請教問題的形式提問。 4．注意提問的表述方法 下面一個小故事可說明表述的重要性。如： 你已經(jīng)??嗎 ?你有??嗎 ?或是把你的主導思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。譬如說客戶往后退，說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。 聆聽 背后的真相是：一個人永遠不能改變另一個人。它是影響他人最簡單、直接而有效的工具與武器 —— 就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。有時候，我簡直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。成交難啊。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。急于辯解是火上澆油的做法。用感人的語言使顧客下 定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 3．成交方法。 （ 3）堅持。 在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。這種方法是間接地否 定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。 方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。 2．演示示范 導購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。 （ 4）比喻。 （ 1）講故事。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。 3．注重禮儀。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。 四、小心謹慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。 如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種 類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 習慣型： *憑以往的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳和導購員的影響。 *想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。所以我們要研究女性的消費心理，因為這是非常具有實際意義的（并非忽視男性） 性格： 理智型 *購買前非常注重收集有關商品的品牌、價格、質量、性能、款式、如何使用、日常維護等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據(jù)。 男顧客： *多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購員過分熱情或喋喋不休的介紹。 *喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。 年齡。 商店的服務項目多，處處為消費者著想，事事方便顧客。商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導購員樣品展示的賣場工作，因為他對消費者購買動機具有強大的影響力，直接刺激消費者的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導的作用。從顧客的角度說，商品價格上每一細 小差別的變化都會牽動他們的心。 Eg:在同一家商場，同樣質量的兩種 產(chǎn)品，有的為消費者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質量不是單純的出于實用質量問題，而是商品質量在人們心理上的作用。 以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復雜，在同一消費者身上，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。 ⑿追求流行的購買動機：這類顧客主要的購買動機是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品 的品質、實用性和價格。（疑慮型） ⑼追求美觀的購買動機：這類顧客在選購商品時首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實際使用價值。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡 等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機的顧客越來越多。 ⑶社會性動機：指由人們的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。 ⑴理智動 機即合理的購買動機，所考慮的內(nèi)容有：價格、耗費、耐用性、售后服務、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長期費用。 一般的購買動機 消費者購買動機是多樣的，而且很復雜。 二、顧客的購買動機 什么是購買動機？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到“賣什么，學什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 （ 4）欲望。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。在今天，這類顧客越來越多。接待這類顧客時，導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。 1．產(chǎn)品陳列。 4．導購員的銷售技巧。在了解產(chǎn)品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。 導購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽 —— 聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看 —— 親自觀察產(chǎn)品；用 —— 親自使用產(chǎn)品；問 —— 對疑問要找到答案；感受 —— 仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講 ——自己明白和讓別人明白是兩個概念。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經(jīng)歷、榮譽）等。導購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 2．陳列展示。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣 了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應的產(chǎn)品是什么型號，等等。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 2．顧客的類型。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。放棄這類顧客絕對不是好做法。 （ 3）聯(lián)想。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學習制造工藝或生活體驗 由廠商展示會獲得流 行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息 對報紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報 自己親自使用商品，以體會使用時的優(yōu)缺點 由顧客的反映、經(jīng)驗交談中學習 向優(yōu)秀的同事學習 學習商品知識的心態(tài) 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經(jīng)驗 是否經(jīng)常閱讀報紙、雜志、商品手冊等 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導購員學習 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 對商品安全的標識及維 護，是否具備最基本的知識 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教 成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識的銷售重點 二、顧客的類型和應對 一、顧客是什么？ 對導購員來說，顧客是最重要的。例如，一個顧客想買一臺空調(diào)，他的興趣則是在制冷快、售后服務好和結實耐用上。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。 ⑵感情動機：即帶有感情色彩的購買動機，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機，這類顧客在 多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態(tài)度。 ⑻追求安全的購買動機：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時，往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝等要求排在前面。存在這種購買動機的人往往是經(jīng)濟條件較好或 素質較高的人。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。那么，商品的質量優(yōu)劣程度該如何評價呢？這是導購員首先要搞清楚的一個問題。商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價格低則能誘起顧客的購買欲望。廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重要的溝通作用。 經(jīng)營因素 經(jīng)營因素又稱服務因素，是指經(jīng)營上或服務上能引起消費者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為的驅使來源于： 商店： 商店經(jīng)營地段適合消費者 購買地點的選擇，經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購買，同時也影響消費者的購買心理。 總之，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應消費者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費者中創(chuàng)立良好的商店形象。 *對導購員的態(tài)度敏感。 *很多顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值。 *樂于接受導購員的建議。 *常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導