【正文】 小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 （三）誘導(dǎo)顧客成交 1．成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。 （ 2）自信。 （ 3）堅(jiān)持。 2．識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。 （ 2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 3．成交方法。 （ 1）直接要求成交法。 （ 2）假設(shè)成交法。 （ 3）選擇成交法。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。用感人的語言使顧客下 定購(gòu)買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 1．傾聽。急于辯解是火上澆油的做法。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 3(20xx0906 21:38:26) 標(biāo)簽： 雜談 分類： 導(dǎo)購(gòu)員銷售 技巧 在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。 一、自命不凡型： 這類型人無論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 六、來去匆匆型： 檢查時(shí) 匆匆而過，總說他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購(gòu)買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 用語言來影響顧客購(gòu)買的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語言似的。成交難啊。 “天啦，我怎么會(huì)遇這樣的銷售人員。我還是換一家吧。 “我的工作就是和客戶聊天。有時(shí)候，我簡(jiǎn)直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡(jiǎn)直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了 。下次我還要找他。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。它是影響他人最簡(jiǎn)單、直接而有效的工具與武器 —— 就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。銷售工作中，通過語言，我們可以快速、準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的心理需求與愿望并設(shè)法給予滿足，從而從銷售開始，創(chuàng)造真正意義上的“客 戶滿意”。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具。因?yàn)槲覀儚目吹娇蛻舻牡谝幻腌婇_始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購(gòu)買決策，掏空他的錢袋。 聆聽 背后的真相是：一個(gè)人永遠(yuǎn)不能改變另一個(gè)人。并沒有真正關(guān)注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準(zhǔn)備 手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶感覺上受到冷遇或漠視 我們?cè)鯓硬拍芘囵B(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢？ 檢視聆聽模式： 我們?cè)谀姆N情況下最愿意開放自己聆聽他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽模式： 我們?cè)谀姆N情況下最不愿意聆聽他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？ 掌握聆聽技巧： 例如學(xué)會(huì)復(fù)述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語言上進(jìn)行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。譬如說客戶往后退，說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。 如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。仔細(xì)觀察客戶流露出什么樣的眼神、語氣、語速、語調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應(yīng)的回應(yīng)。如： 你已經(jīng)??嗎 ?你有??嗎 ?或是把你的主導(dǎo)思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。 2．詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。 3．先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。如顧容的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn) 品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。 4．注意提問的表述方法 下面一個(gè)小故事可說明表述的重要性。另一名教士也去問這個(gè)上司： 我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎 ?抽煙的請(qǐng)求得到了允許。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷員向一名女士提出這樣一個(gè)問題：您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。改用另一種方式問： 在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢 ?結(jié)果就好多了。 二、幾種常用的提問方式 1．求教型提問 這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請(qǐng)教問題的形式提問。如一推銷員打算提出 成交，但不知對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問對(duì)方要不要，于是試探地問： 這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧 ?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎 ?如果對(duì)方有意購(gòu)買，自然會(huì)評(píng)價(jià)；如果不滿意，也不會(huì)斷然拒絕，使雙方難堪。這種提問方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制推銷勸說的方向。這也是?? 3．協(xié)商型提問 協(xié)商型提問以征求 對(duì)方意見的形式提問，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。 人們有一種共同的心理 —— 認(rèn)為說 不 比說 是 更容易和更安全。如與顧客訂約會(huì)，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員從來不會(huì)問顧客 我可以在今天下午來見您嗎 ?因?yàn)檫@種只能在 是 和 不 中選擇答案的問題，顧客多半只會(huì)說： 不行，我今 天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。 當(dāng)他說這句話時(shí)，你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問道： 家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎 ?男人怔住了。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過不是特別高級(jí)的。 說著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。假如這個(gè)推銷員改一下說話方式，一開口就說： 我是公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器。比如一推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：很樂意和您談一次，提高貴公司和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是 ?(很少有人會(huì)說 無所謂 )，好，我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過得更瀟灑。 運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求導(dǎo)購(gòu)人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心 —— 他要向我請(qǐng)教什么問題呢 ?同時(shí)也滿足了他的虛榮心 —— 他向我請(qǐng)教 !這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。 4． 照話學(xué)話 法 照話學(xué)話 法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。 這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過話頭說： 對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。 5．刺猬效應(yīng) 在各種促進(jìn)買賣成交的提問中， 刺猬 技巧是很有效的一種。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。 一般地說，提問要比講述好。簡(jiǎn)而言之，提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn)： 1．提出探索式的問題。 2．提出引導(dǎo)式的問題。還是那句話，由你 告訴他們，他們會(huì)懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。這就使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求具有很強(qiáng)的可誘導(dǎo)性。 一般講，消費(fèi)者的欲望有兩種情況：一種是“意識(shí)的欲望”，即有明確購(gòu)買目標(biāo)的消費(fèi)者； 另 —種是“潛在的欲望”，即雖然需要某種商品，但沒有明顯意識(shí)到，因而沒有做出購(gòu)買預(yù)定的消費(fèi)者。據(jù)美國(guó)一家百貨公司調(diào)查，在顧客的購(gòu)買行為中，有 28％來自“意識(shí)的欲望”， 72％來自“潛在的欲望”。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更多的銷售，應(yīng)努力在誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)上下功夫，利用各種有效的方法，使消費(fèi)者的心理力量逐漸產(chǎn)生購(gòu)買傾向。 二、顧客在購(gòu)買過程中的心理變化 購(gòu)買過程中心理變化圖 購(gòu)買過程，是消費(fèi)者的購(gòu)買需要、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關(guān)系是購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買需要的基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買行為。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購(gòu)買的某種商品的形象。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析： 留意 /注視。當(dāng)顧客想買一件商品正在瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預(yù)先所想購(gòu)買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。從購(gòu)買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購(gòu)買意圖。當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問一些他所關(guān)心的問題。為什么會(huì)這樣呢？這就是顧客對(duì)商品最初的一個(gè)認(rèn)識(shí)過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購(gòu)員的簡(jiǎn)單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對(duì)某一商品的個(gè)別屬性反應(yīng)，就是感覺。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。恩，就這樣了！經(jīng)過燈具店時(shí)，看到一款造型奇特但感覺非常溫馨的臺(tái)燈時(shí)，顧客又會(huì)聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺一定不錯(cuò)。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。 產(chǎn)生欲望。譬如顧客在挑選商品時(shí)，常常會(huì)幻想商品已歸屬自己 — 把一臺(tái)空調(diào)左左右右、反反復(fù)復(fù)的端詳、或是開始想導(dǎo)購(gòu)員詢問一些比較深入的問題，然后試探性的請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員幫助參謀到底那一臺(tái)空調(diào)適合他的要求和條件。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問某 種商品并仔細(xì)的記憶端詳時(shí)，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購(gòu)買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時(shí)機(jī)，通過仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要購(gòu)買的欲望，顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會(huì)（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺(tái)空調(diào)，此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間作個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì) 量、售后服務(wù)等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將會(huì)決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 信任。這種信任感要受三方面 因素的影響。（ *導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感。） 相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。） 在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。即顧客決定購(gòu)買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。 滿足。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買決定是否明智。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購(gòu)買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。這 8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買心理也