【正文】 小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。 在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。 （三）誘導顧客成交 1．成交三原則。導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 （ 2）自信。 （ 3）堅持。 2．識別顧客的購買信號。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。 （ 2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 3．成交方法。 （ 1）直接要求成交法。 （ 2）假設成交法。 （ 3）選擇成交法。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。用感人的語言使顧客下 定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。產(chǎn)品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 1．傾聽。急于辯解是火上澆油的做法。在確認事實真相后立即處理。 導購員銷售技巧 3(20xx0906 21:38:26) 標簽： 雜談 分類： 導購員銷售 技巧 在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導的方法。 對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 六、來去匆匆型： 檢查時 匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質(zhì)量與價格。 七、經(jīng)濟不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 用語言來影響顧客購買的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語言似的。成交難啊。 “天啦，我怎么會遇這樣的銷售人員。我還是換一家吧。 “我的工作就是和客戶聊天。有時候，我簡直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時提供給我了 。下次我還要找他。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。它是影響他人最簡單、直接而有效的工具與武器 —— 就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。銷售工作中，通過語言，我們可以快速、準確地捕捉消費者的心理需求與愿望并設法給予滿足，從而從銷售開始，創(chuàng)造真正意義上的“客 戶滿意”。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關心客戶，了解客戶需求的最佳工具。因為我們從看到客戶的第一秒鐘開始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購買決策，掏空他的錢袋。 聆聽 背后的真相是：一個人永遠不能改變另一個人。并沒有真正關注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準備 手頭同時在處理其他事件，讓客戶感覺上受到冷遇或漠視 我們怎樣才能培養(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢？ 檢視聆聽模式： 我們在哪種情況下最愿意開放自己聆聽他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽模式： 我們在哪種情況下最不愿意聆聽他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？ 掌握聆聽技巧： 例如學會復述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語言上進行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。譬如說客戶往后退，說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。 如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。仔細觀察客戶流露出什么樣的眼神、語氣、語速、語調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應的回應。如： 你已經(jīng)??嗎 ?你有??嗎 ?或是把你的主導思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。 2．詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。 3．先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。如顧容的需求層次僅處于低級階段，即生理需要階段，那么他對產(chǎn) 品的關心多集中于經(jīng)濟耐用上。 4．注意提問的表述方法 下面一個小故事可說明表述的重要性。另一名教士也去問這個上司： 我在抽煙的時候可以祈禱嗎 ?抽煙的請求得到了允許。如一個保險推銷員向一名女士提出這樣一個問題：您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。改用另一種方式問： 在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢 ?結(jié)果就好多了。 二、幾種常用的提問方式 1．求教型提問 這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請教問題的形式提問。如一推銷員打算提出 成交，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是試探地問： 這種商品的質(zhì)量不錯吧 ?請能評價一下好嗎 ?如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。這種提問方式循循善誘，有利于表達自己的感受，促使顧客進行思考，控制推銷勸說的方向。這也是?? 3．協(xié)商型提問 協(xié)商型提問以征求 對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性的回答。即使有不同意見，也能保持融洽關系，雙方仍可進一步洽談下去。 人們有一種共同的心理 —— 認為說 不 比說 是 更容易和更安全。如與顧客訂約會，有經(jīng)驗的推銷員從來不會問顧客 我可以在今天下午來見您嗎 ?因為這種只能在 是 和 不 中選擇答案的問題，顧客多半只會說： 不行，我今 天下午的日程實在太緊了，等我有空的時候再打電話約定時間吧。 當他說這句話時，你們的約定已經(jīng)達成了。請看下面這個場面：門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當主人把門打開時，這個人問道： 家里有高級的食品攪拌器嗎 ?男人怔住了。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點窘迫但又好奇地答道： 我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。 說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。假如這個推銷員改一下說話方式，一開口就說： 我是公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。比如一推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：很樂意和您談一次，提高貴公司和營業(yè)額對您一定很重要，是不是 ?(很少有人會說 無所謂 )，好，我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑。 運用連續(xù)肯定法，要求導購人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。紙條誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心 —— 他要向我請教什么問題呢 ?同時也滿足了他的虛榮心 —— 他向我請教 !這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應邀進入辦公室。 4． 照話學話 法 照話學話 法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要說的話。 這時，推銷員應不失時機地接過話頭說： 對呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢 ?這樣，水到渠成。 5．刺猬效應 在各種促進買賣成交的提問中， 刺猬 技巧是很有效的一種。我只是不想為現(xiàn)金價值支付任何額外的金額。這個人不想為現(xiàn)金價值付錢，因為他不想把現(xiàn)金價值當成一樁利益。 一般地說，提問要比講述好。簡而言之，提問要掌握兩個要點： 1．提出探索式的問題。 2．提出引導式的問題。還是那句話，由你 告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。這就使得消費者的消費需求具有很強的可誘導性。 一般講，消費者的欲望有兩種情況：一種是“意識的欲望”，即有明確購買目標的消費者； 另 —種是“潛在的欲望”，即雖然需要某種商品，但沒有明顯意識到，因而沒有做出購買預定的消費者。據(jù)美國一家百貨公司調(diào)查，在顧客的購買行為中，有 28％來自“意識的欲望”， 72％來自“潛在的欲望”。企業(yè)要想實現(xiàn)更多的銷售，應努力在誘導顧客的購買動機上下功夫，利用各種有效的方法，使消費者的心理力量逐漸產(chǎn)生購買傾向。 二、顧客在購買過程中的心理變化 購買過程中心理變化圖 購買過程，是消費者的購買需要、購買動機、購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關系是購買動機是建立在購買需要的基礎上的，而購買動機支配著購買行為。其實顧客進入商店之前，可能已經(jīng)預先有了所想購買的某種商品的形象。這里就顧客的心理活動進行分析： 留意 /注視。當顧客想買一件商品正在瀏覽時，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預先所想購買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。從購買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，顧客在專柜前看商品時，導購員應該主動的向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。當顧客駐足于某一商品前或是 POP 的信息，可能會對你的商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關心的問題。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個認識過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能活動來實現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導購員的簡單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對某一商品的個別屬性反應，就是感覺。在實際購買活動中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導購員的良好態(tài)度讓顧客對這個商品或商店感興趣。恩，就這樣了！經(jīng)過燈具店時，看到一款造型奇特但感覺非常溫馨的臺燈時，顧客又會聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺一定不錯。這個聯(lián)想階段非常重要，因為他直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。 產(chǎn)生欲望。譬如顧客在挑選商品時，常常會幻想商品已歸屬自己 — 把一臺空調(diào)左左右右、反反復復的端詳、或是開始想導購員詢問一些比較深入的問題，然后試探性的請導購員幫助參謀到底那一臺空調(diào)適合他的要求和條件。其實，當顧客詢問某 種商品并仔細的記憶端詳時，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時機，通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要購買的欲望，顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺空調(diào)，此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間作個更詳細、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì) 量、售后服務等）比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認識，將會決定購買與否的關鍵階段。 信任。這種信任感要受三方面 因素的影響。（ *導購員誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對其產(chǎn)生好感。） 相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽，對一些大商場或老字號的商店比較信賴。 相信商品（ *年輕的顧客多崇尚名牌商品。） 在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得格外的重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時機，如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。 滿足。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。因此，導購員應該自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現(xiàn)的購買決定是否明智。嚴格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。這 8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也