【正文】 在不想 買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開(kāi)始。 （三）誘導(dǎo)顧客成交 1．成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： （ 1）主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。 （ 2）自信。導(dǎo)購(gòu) 員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α? （ 3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 2．識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類： （ 1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的問(wèn)題、與同伴商量。 （ 2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。 （ 3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。 3．成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （ 1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? （ 2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或 是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷售。 （ 3）選擇成交法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 （ 4）推薦法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 （ 5）消去法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。 （ 6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下—— ”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。 （ 7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下 定購(gòu)買決心，如“您女兒看見(jiàn)這件衣服一定會(huì)很高興的?！? （ 8）最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。 四、向顧客推銷服務(wù) （黑體） 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 1．傾聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員要用 80%的時(shí)間聽(tīng)，用 20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處 理。急于辯解是火上澆油的做法。 2．及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 3．感謝。 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 3(20xx0906 21:38:26) 標(biāo)簽： 雜談 分類： 導(dǎo)購(gòu)員銷售 技巧 在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。 如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。 三、猶豫不決型： 有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 四、小心謹(jǐn) 慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。 對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。 對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見(jiàn)。 六、來(lái)去匆匆型： 檢查時(shí) 匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。 對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購(gòu)買，但沒(méi)有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。 用語(yǔ)言來(lái)影響顧客購(gòu)買的技巧 我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是 同一種語(yǔ)言似的。我講東，他就講西，最后我被踢出門來(lái)，或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。成交難啊?！? —— 銷售人員抱怨。 “天啦，我怎么會(huì)遇這樣的銷售人員。他在講什么？他難道就不能聽(tīng)我講講我的需求嗎？停，這人真討厭。我還是換一家吧?！? —— 顧客如是說(shuō)。 “我的工作就是和客戶聊天。我常常聊的十分開(kāi)心，順便就把商品賣出去了。有時(shí)候，我簡(jiǎn)直覺(jué)得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。” —— 頂級(jí)銷售人員說(shuō)。 “我太喜歡這位銷售人員了，他簡(jiǎn)直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了 。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。下次我還要找他?！? —— 極度滿意的客戶說(shuō)。 這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。 語(yǔ)言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力。它是影響他人最簡(jiǎn)單、直接而有效的工具與武器 —— 就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。語(yǔ)言代表了無(wú)意識(shí)狀態(tài)下深層次的思維方式。銷售工作中，通過(guò)語(yǔ)言，我們可以快速、準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的心理需求與愿望并設(shè)法給予滿足，從而從銷售開(kāi)始，創(chuàng)造真正意義上的“客 戶滿意”。 一、聆聽(tīng)語(yǔ)言，了解客戶心聲 不懂得聆聽(tīng)是危險(xiǎn)的！ 上帝給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。但是即使在銷售工作中，聆聽(tīng)都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具。可是遺憾的是，大多數(shù)時(shí)候我們并沒(méi)有耐心聆聽(tīng)客戶在講什么。因?yàn)槲覀儚目吹娇蛻舻牡谝幻腌婇_(kāi)始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購(gòu)買決策，掏空他的錢袋。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格?? 一切如手中沙，我們?cè)綇?qiáng)勢(shì)握的越緊，客戶溜得越快。 聆聽(tīng) 背后的真相是：一個(gè)人永遠(yuǎn)不能改變另一個(gè)人。 哪些因素將會(huì)造成我們銷售中的聆聽(tīng)障礙呢？ 并沒(méi)有真正關(guān)注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見(jiàn)作為交換或準(zhǔn)備 為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對(duì)”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈 手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶感覺(jué)上受到冷遇或漠視 與客戶沒(méi)有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語(yǔ)言處在防備的狀態(tài) 聆聽(tīng)是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。 我們?cè)鯓硬拍芘囵B(yǎng)自己更有效的聆聽(tīng)能力呢？ 檢視聆聽(tīng)模式： 我們?cè)谀姆N情況下最愿意開(kāi)放自己聆聽(tīng)他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？ 檢視聆聽(tīng)模式： 我們?cè)谀姆N情況下最不愿意聆聽(tīng)他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？ 掌握聆聽(tīng)技巧： 例如學(xué)會(huì)復(fù)述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍 在肢體語(yǔ)言上進(jìn)行配合： 例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。同時(shí)注意客戶的身體語(yǔ)言是什么樣的，并給予及時(shí)的回應(yīng)。譬如說(shuō)客戶往后退，說(shuō)明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。客戶呼吸急促、瞳孔擴(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。 如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。輕輕吐出一口氣，表示客戶開(kāi)始想擺脫某種念頭。仔細(xì)觀察客戶流露出什么樣的眼神、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應(yīng)的回應(yīng)。 不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽(tīng)的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言技巧 (二 ) 一、推銷提問(wèn)技巧的基本原則 1．洽談時(shí)用肯定句提問(wèn) 在開(kāi)始洽談時(shí)用肯定的語(yǔ)氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問(wèn)題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如： 你已經(jīng)??嗎 ?你有??嗎 ?或是把你的主導(dǎo)思想先說(shuō)出來(lái)，在這句話的末尾用提問(wèn)的方式將其傳遞給顧客。 現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了，不是嗎 ?這樣，只要你運(yùn)用得當(dāng)，說(shuō)的話符合事實(shí)而又與顧客的看法一致，會(huì)引導(dǎo)顧客說(shuō)出一連串的 是 ，直至成交。 2．詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去。 向顧客提問(wèn)時(shí)，雖然沒(méi)有一個(gè)固定的程序，但一般來(lái)說(shuō)，都是光從一般性的簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。 3．先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具體要求。 了解顧客的 需求層次以后，就可以掌握你說(shuō)話的大方向，可以把提出的問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。如顧容的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn) 品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。當(dāng)你了解到這以后，就可重點(diǎn)從這方面提問(wèn)，指出該商品如何滿足顧客需求。 4．注意提問(wèn)的表述方法 下面一個(gè)小故事可說(shuō)明表述的重要性。一名教士問(wèn)他的上司： 我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎 ?這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問(wèn)這個(gè)上司： 我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎 ?抽煙的請(qǐng)求得到了允許。 因此，推銷實(shí)踐中，我們應(yīng)注意提 問(wèn)的表述。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷員向一名女士提出這樣一個(gè)問(wèn)題：您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。于是，這名推銷員吸取教訓(xùn)。改用另一種方式問(wèn)： 在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢 ?結(jié)果就好多了。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在提問(wèn)時(shí)先說(shuō)明一下道理對(duì)洽談是有幫助的。 二、幾種常用的提問(wèn)方式 1．求教型提問(wèn) 這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以請(qǐng)教問(wèn)題的形式提問(wèn)。這種提問(wèn)的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問(wèn)，投石問(wèn)路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)。如一推銷員打算提出 成交，但不知對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問(wèn)對(duì)方要不要，于是試探地問(wèn)： 這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧 ?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎 ?如果對(duì)方有意購(gòu)買，自然會(huì)評(píng)價(jià)；如果不滿意，也不會(huì)斷然拒絕，使雙方難堪。 2．啟發(fā)型提問(wèn) 啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答。這種提問(wèn)方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制推銷勸說(shuō)的方向。如一個(gè)顧客要買帽子，營(yíng)業(yè)員問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)買質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢 ?當(dāng)然是買質(zhì)量好的 !好貨不便宜，便宜無(wú)好貨。這也是?? 3．協(xié)商型提問(wèn) 協(xié)商型提問(wèn)以征求 對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。這種方式，對(duì)方比較容易接受。即使有不同意見(jiàn)，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如： 您看是否明天選貨 ? 4．限定型提問(wèn) —— 在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。 人們有一種共同的心理 —— 認(rèn)為說(shuō) 不 比說(shuō) 是 更容易和更安全。所以，內(nèi)行的推銷員向顧客提問(wèn)時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說(shuō)出 不 字來(lái)。如與顧客訂約會(huì)，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員從來(lái)不會(huì)問(wèn)顧客 我可以在今天下午來(lái)見(jiàn)您嗎 ?因?yàn)檫@種只能在 是 和 不 中選擇答案的問(wèn)題，顧客多半只會(huì)說(shuō)： 不行，我今 天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。 有經(jīng)驗(yàn)的推銷貝會(huì)對(duì)顧客說(shuō)： 您看我是今天下午 2 點(diǎn)鐘來(lái)見(jiàn)您還是 3 點(diǎn)鐘來(lái) ?3點(diǎn)鐘來(lái)比較好。 當(dāng)他說(shuō)這句話時(shí)，你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。 三、導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐中的提問(wèn)技巧 這種方