【正文】 客所能考慮到的某種商品的長期費用。在生 活中，顧客們都期望盡量合理的購買東西，但他們不能完全作到這一點，社會上存在各種各樣的影響因素，會左右 人們的購買決定。 ⑶社會性動機：指由人們的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。 ⑸追求實惠的購買動機：這類顧客選購商品的動機特征是“實惠”“實用”，他們在使用商品時，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實質(zhì)效用，不過分強調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實用價值的因素，因為他們覺得付出的錢一大半是替商家付廣告費。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡 等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機的顧客越來越多。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時間，能有多種用途或可使生活更舒 適，那么，他就傾向購買該商品。（疑慮型） ⑼追求美觀的購買動機：這類顧客在選購商品時首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實際使用價值。在購買時，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對價格不予過多考慮。 ⑿追求流行的購買動機：這類顧客主要的購買動機是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品 的品質(zhì)、實用性和價格。在購買時，他們往往不厭其煩的向?qū)з弳T講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復詢問某一商品的流行 性。 以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復雜，在同一消費者身上，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷購買動機增強，就暢銷；反之，則會滯銷。 Eg:在同一家商場，同樣質(zhì)量的兩種 產(chǎn)品，有的為消費者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實用質(zhì)量問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。 商品價格。從顧客的角度說，商品價格上每一細 小差別的變化都會牽動他們的心。 廣告介紹。商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導購員樣品展示的賣場工作，因為他對消費者購買動機具有強大的影響力，直接刺激消費者的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導的作用。 消費者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購買某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長期良好信譽建立起來的。 商店的服務(wù)項目多，處處為消費者著想，事事方便顧客。 導購員的專業(yè)的商品知識 和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心。 年齡。 *購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。 *喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。 *追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費時反應(yīng)敏感 ，喜歡購買新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。 男顧客： *多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購員過分熱情或喋喋不休的介紹。 *購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大。所以我們要研究女性的消費心理，因為這是非常具有實際意義的（并非忽視男性） 性格： 理智型 *購買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據(jù)。 *購買目的不明顯，常常是即興購買。 *想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。 *購買中猶豫不決事后易后悔。 習慣型： *憑以往的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳和導購員的影響。 *自我意識很強，購買過程中常自信為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗我們的知識能力。 如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種 類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并 多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。 四、小心謹慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。以女性多見。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。 導購員需要做到以下幾點： 1．微笑。 3．注重禮儀。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。那么，導購員如何向顧客推銷利益？ 1．利益分類： （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上”。 F代表特征， A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點 B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 （ 1）講故事。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。 （ 4）比喻。 （ 6）形象描繪產(chǎn)品利益。 2．演示示范 導購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。 1．事前認真準備。這種方法是間接地否 定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。 在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 （ 3）堅持。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。 3．成交方法。 （ 2）假設(shè)成交法。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。用感人的語言使顧客下 定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。產(chǎn)品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。急于辯解是火上澆油的做法。 導購員銷售技巧 3(20xx0906 21:38:26) 標簽： 雜談 分類： 導購員銷售 技巧 在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導的方法。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 七、經(jīng)濟不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。成交難啊。我還是換一家吧。有時候，我簡直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。下次我還要找他。它是影響他人最簡單、直接而有效的工具與武器 —— 就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具。 聆聽 背后的真相是：一個人永遠不能改變另一個人。手頭同時在處理其他事件，讓客戶感覺上受到冷遇或漠視 譬如說客戶往后退，說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。如： 你已經(jīng)??嗎 ?你有??嗎 ?或是把你的主導思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。 3．先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。 4．注意提問的表述方法 下面一個小故事可說明表述的重要性。如一個保險推銷員向一名女士提出這樣一個問題：您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。 二、幾種常用的提問方式 1．求教型提問 這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問方式循循善誘，有利于表達自己的感受，促使顧客進行思考，控制推銷勸說的方向。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進一步洽談下去。如與顧客訂約會，有經(jīng)驗的推銷員從來不會問顧客 我可以在今天下午來見您嗎 ?因為這種只能在 是 和 不 中選擇答案的問題，顧客多半只會說： 不行，我今 天下午的日程實在太緊了，等我有空的時候再打電話約定時間吧。請看下面這個場面：門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當主人把門打開時，這個人問道： 家里有高級的食品攪拌器嗎 ?男人怔住了。 說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。比如一推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：很樂意和您談一次，提高貴公司和營業(yè)額對您一定很重要，是不是 ?(很少有人會說 無所謂 )，好，我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。 4． 照話學話 法 照話學話 法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。 5．刺猬效應(yīng) 在各種促進買賣成交的提問中， 刺猬 技巧是很有效的一種。這個人不想為現(xiàn)金價值付錢，因為他不想把現(xiàn)金價值當成一樁利益。簡而言之，提問要掌握兩個要點： 1．提出探索式的問題。還是那句話，由你 告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。 一般講，消費者的欲望有兩種情況：一種是“意識的欲望”，即有明確購買目標的消費者； 另 —種是“潛在的欲望”，即雖然需要某種商品，但沒有明顯意識到，因而沒有做出購買預(yù)定的消費者。企業(yè)要想實現(xiàn)更多的銷售，應(yīng)努力在誘導顧客的購買動機上下功夫，利用各種有效的方法，使消費者的心理力量逐漸產(chǎn)生購買傾向。其實顧客進入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。當顧客想買一件商品正在瀏覽時，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預(yù)先所想購買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。因此，顧客在專柜前看商品時，導購員應(yīng)該主動的向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個認識過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能活動來實現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導購員的簡單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對某一商品的個別屬性反應(yīng)，就是感覺。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導購員的良好態(tài)度讓顧客對這個商品或商店感興趣。這個聯(lián)想階段非常重要，因為他直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。譬如顧客在挑選商品時，常常會幻想商品已歸屬自己 — 把一臺空調(diào)左左右右、反反復復的端詳、或是開始想導購員詢問一些比較深入的問題，然后試探性的請導購員幫助參謀到底那一臺空調(diào)適合他的要求和條件。欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要購買的欲望，顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺空調(diào)，此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間作個更詳細、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì) 量、售后服務(wù)等）比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認識，將會決定購買與否的關(guān)鍵階段。這種信任感要受三方面 因素的影響。） 相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽，對一些大商場或老字號的商店比較信賴。） 在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得格外的重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 滿足。因此，導購員應(yīng)該自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。嚴格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次