【正文】 購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。 隨意型： *缺乏購買經(jīng)驗。 *脾氣較暴躁，易于發(fā)火。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 六、來去匆匆型： 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 5．傾聽顧客說話。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使 顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、 鑒定書、報紙剪貼等。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 5．詢問處理法。許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。顧客的購買信號可分為三類： （ 1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或 是著手開票來結(jié)束銷售。 （ 6）動作訴求法。 處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。 如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 四、小心謹(jǐn) 慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買?！? —— 顧客如是說?！? —— 極度滿意的客戶說?？墒沁z憾的是，大多數(shù)時候我們并沒有耐心聆聽客戶在講什么。與客戶沒有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語言處在防備的狀態(tài) 聆聽是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。輕輕吐出一口氣，表示客戶開始想擺脫某種念頭。 了解顧客的 需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。于是，這名推銷員吸取教訓(xùn)。如一個顧客要買帽子，營業(yè)員問： 請問買質(zhì)量好的還是差一點的呢 ?當(dāng)然是買質(zhì)量好的 !好貨不便宜，便宜無好貨。 有經(jīng)驗的推銷貝會對顧客說： 您看我是今天下午 2 點鐘來見您還是 3 點鐘來 ?3點鐘來比較好。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。如一個推銷員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道： 請您給我十分鐘好嗎 ?我想為一個生意上的問題征求您的意見。所謂 刺猬 反應(yīng)，其特點就是你用一鑫侍飫椿卮鴯絲吞岢齙奈侍?。拈斆准s旱奈侍飫純刂頗愫凸絲偷那⑻福煙富耙螄鄢絳虻南亂徊?。葔纛U強匆豢 ?刺猬 反應(yīng)式的提問法：顧客： 這項保險中有沒有現(xiàn)金價值 ?推銷員： 您很看重保險單是否具有現(xiàn)金價值的問題嗎 ?顧客： 絕對不是。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。有潛在欲望的消費者常常由于外界的刺激由 — 個看客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I主。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽 商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動，他往往 是逐漸展開并具有一定的階段性的。 感到興趣。 顧客如果對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價格適中的金項鏈時，顧客就會想：下個月就到了我母親的生日，如果把這條項鏈送給她， 她說不定會有多高興呢?；孟脒^后，顧客可能回立 刻購買，而大多顧客此時又會產(chǎn)生一種懷疑：這臺空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會有保障嗎？帶著種種疑問和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會馬上掏錢購買。 相信導(dǎo)購員。 決定行動。所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。比如購買日用消費品及小件商品時，購買心理就會簡單一些。比如在交款時、包裝時、送客時有不周到之處，即會引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當(dāng)場退貨等不愉快的事。 *某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進行產(chǎn)品創(chuàng)新 ，加上這些優(yōu)勢又及時得到宣傳推廣，使消費者通過廣告和人們的口碑傳播對某商品產(chǎn)生信賴感。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜 歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能察覺。情緒和認(rèn)識過程不同，認(rèn)識過程是顧客對商品本身 的反應(yīng)，但認(rèn)識后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。如果顧客在瀏覽過程中沒有發(fā)現(xiàn) 感興趣的商品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客對商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。 通常，只有人感覺到對某種商品的需要，而且已發(fā)展到動機時，才會走到商店。消費需求的這種可誘導(dǎo)性，相應(yīng)伴生了市場需求的伸縮性，這就為企業(yè)促銷和導(dǎo)購人員的推銷介紹創(chuàng)造了廣闊的天地。但要提有份量的問題 并非容易。毫不嬌柔，顧客也會自然地買下。每個問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對話的結(jié)構(gòu)，使顧客 沿著導(dǎo)購人員的意圖作出肯定的回答。 推銷員回答說： 我這里有一個高級的。所以，內(nèi)行的推銷員向顧客提問時盡量設(shè)法不讓顧客說出 不 字來。 2．啟發(fā)型提問 啟發(fā)型提問是以先虛后實的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的回答。 因此，推銷實踐中，我們應(yīng)注意提 問的表述。 向顧客提問時，雖然沒有一個固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進一步推銷奠定基礎(chǔ)。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈 一、聆聽語言，了解客戶心聲 不懂得聆聽是危險的！ 上帝給我們每個人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。他在講什么？他難道就不能聽我講講我的需求嗎？停，這人真討厭。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 三、猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 3．感謝。 四、向顧客推銷服務(wù) （黑體） 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。 （ 5）消去法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆ｎ櫩唾徺I信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。導(dǎo)購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （ 1）主動。 4．利用處理法。 （二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。導(dǎo)購員可以結(jié) 合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。 （ 2）引用例證。 3． FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 專家型： *認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系。 *選購商品時行動遲緩，反 復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費時較多。 沖動型： *購買決定易受外部刺激 影響。 女顧客： *購買動機具有主動性、靈活性和沖動性。 青年顧客： *具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，所以對商品價值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動。 *希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品。 正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在此購物，非常的舒心、愉快。 商店導(dǎo)購員介紹，因為顧 客選購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購員就是行家的心理，所以導(dǎo)購員的介紹起著左右顧客購買動機的作用。通過人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識和信息傳遞給廣大消費者，以吸引更多的注意力，使其對商品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲。所以 評價商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費者的心理需要為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴大商品流通，更好的滿足消費者的需求。商品是滿足消費者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費者的感官，并給予直觀印象，是影響購買動機的主要因素。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。 ⑽追求優(yōu)質(zhì)的購買動機：這類顧客選購商品主要動機是追求“品質(zhì)”，他們對商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問題十分重視。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎(chǔ)的。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。一般的大型消費品和耐用品購買活動中理智動機所起的作用遠大于在日用消費品中所起的作用。在商品經(jīng)濟存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機上。顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購員應(yīng)該 充分的挖掘顧客的購買動機歸根結(jié)底出于什么需求。 二、必須了解的商品知識 商品的名稱、品牌、產(chǎn)地 商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途 商品的使用方法 將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處 商品的保養(yǎng)及日常維護方法 其他商品知識：商品的價格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進程度、推廣要點等。 8．滿足。 5．比較。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 2． POP廣告。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。 三、了解競爭品牌情況 （黑體） 顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 導(dǎo)購員守則 一、了解公司的情況 （黑體） 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要