戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)教材(文件)
【正文】 D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷(xiāo) D：汽車(chē)服務(wù) 利潤(rùn)指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì) 一、內(nèi)容 名稱(chēng) 含義 舉例 簡(jiǎn)解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們快樂(lè) 憑什么追求 核心價(jià)值觀 調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則 山西票號(hào)的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 是開(kāi)展各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)工作的前提和依據(jù) 有助于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)視野，提高思想層次 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 是表明態(tài)度，樹(shù)立形象的手段 三、關(guān)系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價(jià)值觀 反映 指導(dǎo) 指導(dǎo) 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 大氣，有氣魄 生動(dòng)，有力 激情，感染力 （ 1）定量和定性目標(biāo)型 在 2023年時(shí)成為擁有 1250億美元的公司（沃爾瑪公司 1990） 使汽車(chē)大眾化（福特 上世紀(jì)初） 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（李尼 50年代初） 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識(shí)，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)（花旗銀行帳 1915年） 民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重，并把世界帶入噴氣式時(shí)代（波音 1950年） （ 2）打敗敵人型 擊敗 RJR，成為全球煙草公司排名第一（菲利浦 擔(dān)保 服務(wù)保證 服務(wù)質(zhì)量 失落 延遲 服務(wù)價(jià)格 錯(cuò)誤對(duì)待 案例：英國(guó)航空公司 3M公司 二、增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 1．客戶價(jià)值與客戶滿意度 見(jiàn) 圖 （ 5）不僅是做或不做某事，而且能結(jié)識(shí)各種各樣的人。 （ 2）不僅提供食物，而且向客戶展示世界飲食精粹。 （ 2）讓客戶參與產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身訂做的。只有質(zhì)量保證：如有縫制質(zhì)量或布料問(wèn)題的調(diào)換和退款。為了做好售后服務(wù)，企業(yè)需要建立客戶檔案，定期聯(lián)系了解客戶碰到的問(wèn)題，提供 24小時(shí)熱線咨詢等維修服務(wù)。 讓客戶方便、快捷、詳盡地得到信息的方式 （ 1）大眾傳媒上的產(chǎn)品廣告 （ 2）產(chǎn)品展示會(huì) （ 3） POP廣告 （ 4）櫥窗廣告 （ 5）產(chǎn)品外觀和產(chǎn)品包裝 （ 6）產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) （ 7）開(kāi)設(shè) 24小時(shí)免費(fèi)熱線電話 （ 8）網(wǎng)上主頁(yè) （ 9）免費(fèi)索取和郵寄產(chǎn)品介紹 2．售中服務(wù) 通過(guò)銷(xiāo)售咨詢能夠迅速讓客戶明白他們的利益所在，一般情況，客戶能從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得以下價(jià)值： （ 1）客戶可以放心地使用和消費(fèi)該產(chǎn)品 （ 2）低廉的價(jià)格 （ 3）最終性能價(jià)格 （ 4）令人感到激動(dòng)、刺激和震憾的全新體驗(yàn) （ 5）引人入勝、清潔又明亮的購(gòu)物環(huán)境 （ 6）準(zhǔn)時(shí)、快捷的服務(wù)速度 （ 7）客戶可以自由選擇產(chǎn)品，如果不滿意還可以退還 （ 8）從產(chǎn)品使用到銷(xiāo)售服務(wù)一直是安全、可靠 （ 9）只有一定地位和身份的人才能夠享受本企業(yè)的服務(wù) （ 10）從來(lái)不會(huì)聽(tīng)到有關(guān)本企業(yè)不負(fù)責(zé)任或失職的丑聞 （ 11）客戶可以根據(jù)個(gè)別要求靈活地調(diào)整產(chǎn)品外形、性能或規(guī)格 （ 12）友好、禮貌、讓客戶永遠(yuǎn)感到和謁可親的服務(wù) （ 13）持續(xù)、可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 3．售后服務(wù) 產(chǎn)品技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、穩(wěn)定性等不同，售后服務(wù)要求有差別。索尼推出半導(dǎo)體收音機(jī)，提供給客戶便利、價(jià)廉的價(jià)值。 （ 4）支持。 （ 2）員工。 2．不同的客戶群體有不同的價(jià)值觀 不同的客戶群體有不同的價(jià)值觀，價(jià)值可以從不同的角度創(chuàng)造出來(lái)，成為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)之一，最為客戶看重的價(jià)值對(duì)公司定位非常關(guān)鍵。） 在客戶總成本中，貨幣或價(jià)格有時(shí)只占產(chǎn)品和服務(wù)所費(fèi)成本的一小部分。 。其首要職責(zé)是為員工，為客戶，為股東，也為其所在的社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值。 客戶價(jià)值 客戶價(jià)值影響客戶滿意度，因此，為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值需要管理部門(mén)重視。 2．客戶服務(wù)的本質(zhì)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略專(zhuān)家越來(lái)越感到客戶需要和客戶價(jià)值感知的重要性，日本戰(zhàn)略專(zhuān)家克尼廳 美國(guó)一家銷(xiāo)售咨詢公司通過(guò)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算公司服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售額之間的關(guān)系，結(jié)果表明，公司服務(wù)質(zhì)量每提高 1%，銷(xiāo)售額也會(huì)相應(yīng)增加 1%。 蘋(píng)果認(rèn)為 IBM?？?FUD因素獲勝。? 1981年前，蘋(píng)果電腦處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。 帕卡德（ David Packard）有一句至理名言，?營(yíng)銷(xiāo)之重，絕非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所能承擔(dān)。不要以為每個(gè)人都知道品類(lèi)中的專(zhuān)家是誰(shuí)，人們期望了解誰(shuí)是品類(lèi)中的專(zhuān)家，企業(yè)要確保顧客知道那就是自己。戰(zhàn)略以產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)為導(dǎo)向。 戰(zhàn)術(shù)是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)略是達(dá)成與保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的規(guī)劃。 擁有一個(gè)特性可以是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施差異化的第一方法，但是這里有個(gè)原則，企業(yè)不能擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)占有的同一個(gè)特性，必須另找其他。 許多企業(yè)認(rèn)為，新產(chǎn)品較老品牌更能引起顧客興趣
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