戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)教材(參考版)
2025-01-06 14:29本頁(yè)面
【正文】 (國(guó)際紅十字會(huì) ) （ 3）立意深刻，滿(mǎn)足組織可持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力要求 讓人的快樂(lè)（迪斯尼），為人類(lèi)做出技術(shù)貢獻(xiàn)（惠普） （ 4）可能的情況，富有趣味 以極高的可靠性，讓顧客享受上上下下的樂(lè)趣。 關(guān)心 核心產(chǎn)品或服務(wù) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)不滿(mǎn)意 客戶(hù)價(jià)值 4 3 2 1 0 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷(xiāo) D：汽車(chē)服務(wù) 利潤(rùn)指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì) 一、內(nèi)容 名稱(chēng) 含義 舉例 簡(jiǎn)解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們快樂(lè) 憑什么追求 核心價(jià)值觀 調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則 山西票號(hào)的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 是開(kāi)展各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)工作的前提和依據(jù) 有助于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)視野，提高思想層次 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 是表明態(tài)度，樹(shù)立形象的手段 三、關(guān)系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價(jià)值觀 反映 指導(dǎo) 指導(dǎo) 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 大氣，有氣魄 生動(dòng)，有力 激情，感染力 （ 1）定量和定性目標(biāo)型 在 2023年時(shí)成為擁有 1250億美元的公司（沃爾瑪公司 1990） 使汽車(chē)大眾化（福特 上世紀(jì)初） 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（李尼 50年代初） 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識(shí)，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)（花旗銀行帳 1915年） 民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重，并把世界帶入噴氣式時(shí)代（波音 1950年） （ 2）打敗敵人型 擊敗 RJR，成為全球煙草公司排名第一（菲利浦 友善 擔(dān)保 可選擇支付 手段 服務(wù)保證 精確性 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品功能 失落 排隊(duì)等候 延遲 不靈活 服務(wù)價(jià)格 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤對(duì)待 認(rèn)同 案例：英國(guó)航空公司 3M公司 二、增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 1．客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度 見(jiàn) 圖 一、為最有價(jià)值的客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 美國(guó)具有針對(duì)日用消費(fèi)情況調(diào)查表明，在洗發(fā)香波市場(chǎng)中，大量消費(fèi)者和少量消費(fèi)者的消費(fèi)量之比是 79%和 21%，啤酒市場(chǎng)中，其消費(fèi)量之比是 87%和 13%。 （ 5）不僅是做或不做某事，而且能結(jié)識(shí)各種各樣的人。如新型運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、藝術(shù)和手工藝等。 （ 2）不僅提供食物，而且向客戶(hù)展示世界飲食精粹。 （ 4）宣傳商家的知名度和美譽(yù)度，使客戶(hù)感到享受商家服務(wù)是價(jià)值體現(xiàn)。 （ 2）讓客戶(hù)參與產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使客戶(hù)感到該產(chǎn)品是為他量身訂做的。 據(jù)調(diào)查，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)格、型號(hào)和特殊的輔助性功能上。只有質(zhì)量保證：如有縫制質(zhì)量或布料問(wèn)題的調(diào)換和退款。一定期限內(nèi)的質(zhì)量保證，免費(fèi)維修，免費(fèi)更換電池，低成本配件。為了做好售后服務(wù)，企業(yè)需要建立客戶(hù)檔案，定期聯(lián)系了解客戶(hù)碰到的問(wèn)題，提供 24小時(shí)熱線咨詢(xún)等維修服務(wù)。包括從購(gòu)買(mǎi)到生命周期結(jié)束的各個(gè)環(huán)節(jié)。 讓客戶(hù)方便、快捷、詳盡地得到信息的方式 （ 1）大眾傳媒上的產(chǎn)品廣告 （ 2）產(chǎn)品展示會(huì) （ 3） POP廣告 （ 4）櫥窗廣告 （ 5）產(chǎn)品外觀和產(chǎn)品包裝 （ 6）產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) （ 7）開(kāi)設(shè) 24小時(shí)免費(fèi)熱線電話(huà) （ 8）網(wǎng)上主頁(yè) （ 9）免費(fèi)索取和郵寄產(chǎn)品介紹 2．售中服務(wù) 通過(guò)銷(xiāo)售咨詢(xún)能夠迅速讓客戶(hù)明白他們的利益所在，一般情況，客戶(hù)能從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得以下價(jià)值： （ 1）客戶(hù)可以放心地使用和消費(fèi)該產(chǎn)品 （ 2）低廉的價(jià)格 （ 3）最終性能價(jià)格 （ 4）令人感到激動(dòng)、刺激和震憾的全新體驗(yàn) （ 5）引人入勝、清潔又明亮的購(gòu)物環(huán)境 （ 6）準(zhǔn)時(shí)、快捷的服務(wù)速度 （ 7）客戶(hù)可以自由選擇產(chǎn)品，如果不滿(mǎn)意還可以退還 （ 8）從產(chǎn)品使用到銷(xiāo)售服務(wù)一直是安全、可靠 （ 9）只有一定地位和身份的人才能夠享受本企業(yè)的服務(wù) （ 10）從來(lái)不會(huì)聽(tīng)到有關(guān)本企業(yè)不負(fù)責(zé)任或失職的丑聞 （ 11）客戶(hù)可以根據(jù)個(gè)別要求靈活地調(diào)整產(chǎn)品外形、性能或規(guī)格 （ 12）友好、禮貌、讓客戶(hù)永遠(yuǎn)感到和謁可親的服務(wù) （ 13）持續(xù)、可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 3．售后服務(wù) 產(chǎn)
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