【正文】 .....................54 促銷物品出庫單 ..................................................................55 常規(guī)工作管理類表單 56 月工作計劃擬定表 ...............................................................56 周工作計劃擬定表 ...............................................................56 月工作管理 .....................................................................57 渠道培訓記錄表 ..................................................................58 渠道經理早會記錄表 ..............................................................58 其它 59 特殊情況審批表 .................................................................59 后付費業(yè)務傭金標準（參考） ......................................................615 / 62手冊說明一、手冊目的渠道經理工作快速入門，本指導手冊明確了渠道管理員的各模塊工作的內容、標準、規(guī)范，為渠道經理和管理員的工作指明了方向。二、適應對象本作業(yè)指導書適用于中國移動社會渠道基層渠道經理和渠道管理人員。 社會渠道“三直”的使用范圍 社會渠道體系的三直管理要求覆蓋社會實體網(wǎng)點、行銷代理、社會電子渠道等三中不同形態(tài)社會渠道。 代理網(wǎng)點的分類及特征理網(wǎng)點可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務點。月初渠道例會輪訓要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關注放號激活量；月末工作檢查匯總和計劃 渠道經理九大注意：逢網(wǎng)點負責人生日、開店周年紀念日、重要節(jié)日等，需短信問候祝福；：放號各項預警指標有異?，F(xiàn)象，需查明原因，結合指導書及時處理；：簽約網(wǎng)點簽約協(xié)議快到期時，要及時督促網(wǎng)點繼續(xù)與移動簽約合作；： 競爭對手有新政策、促銷活動、策反等行為時，要及時了解及時上報；： 走訪中注意觀察及時發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點，主動上門關懷建立良好關系；16 / 62： 主動積極進行地毯式調查搜索，及時挖掘出移動渠道尚未覆蓋的區(qū)域；： 有商場店鋪搞促銷活動時，協(xié)助渠道參與合作或借助其人氣提升業(yè)績；：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設時，要在競爭對手行動前行動，搶得先機；：把握時機，伺機策反對手的優(yōu)秀渠道，策反時注意細節(jié)，低調行事。今天特意過來拜訪您。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點（與移動、聯(lián)通合作） 非關系型網(wǎng)點老板，我是中國移動負責（地名）的渠道經理（自己姓名），我已經留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。和移動合作了，不敢和你們合作，怕被罰。XX 老板，關于這點，我們其實也是很清楚的，要不然，今天我也不會專門過來拜訪您了。現(xiàn)在整個市場行情、合作政策都大不一樣了哦。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機子錢，何樂而不為呢。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與移動合作的最佳時機。（一個燈箱、一塊授權牌、一個資料架、一批 X 展架、一塊業(yè)務臺牌）關于裝修時間，我這邊會積極推動，盡快幫您落實，請您放心。對于您所提到的專柜問題，我會第一時間向公司提出申請。但是，我也擔心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。 （一定要稍做停頓） XX 老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？好，我知道了，我再考慮考慮。 XX 老板，我真的很好奇。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。3. 先急后緩原則：對需求較急的網(wǎng)點要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。此外，建議渠道將經理在制定每周或每日重點渠道訪問計劃時，參考以及幾個步驟：21 / 621. 從實際工作需要和工作計劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進行分類。必要時，可以請示渠道組長對訪問計劃進行針對性的指導和支持。必要時要讓網(wǎng)點確認簽字確認。第七步：信息收集? 渠道網(wǎng)點信息：進銷存信息、日常經營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等? 競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動等相關信息? 用戶信息：用戶的消費需求、對產品的建議反饋等? 渠道管理員要切記這項工作對我們對渠道的維護管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時的走訪過程中要注意收集這些信息。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍第三步：辦理相關放號工作? 通知內勤補貨需求，準備開號及號碼分配? 確認貨款到達，通知內勤準予補貨? 通知社會渠道網(wǎng)點領卡人領卡或上門送貨? 同時派送宣傳資料策略技巧：壓量技巧：? 重要人物法：誠懇的表明他是移動重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受? 機會難得法：告訴渠道做好儲備準備市場的銷售旺季，否則錯過時機 新業(yè)務推廣新業(yè)務推廣工作步驟第一步：制定推廣方案? 新業(yè)務政策出臺后，渠道經理們須集中研討社會渠道推廣方案? 集成新業(yè)務政策主要信息點、優(yōu)劣點、目標用戶、推薦小竅33 / 62門等，編制新業(yè)務推廣技巧手冊第二步：推廣方案培訓? 分發(fā)推廣手冊? 輔導社會渠道一線人員，宣灌推廣方案第三步：監(jiān)督檢查? 新業(yè)務知識是否熟悉? 新業(yè)務推廣手冊是否掌握? 執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標準進行操作第四步：經驗分享? 根據(jù)各網(wǎng)點推廣成功情況，組織各網(wǎng)點銷售人員集中研討，取長補短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當獎勵第五步：新業(yè)務推廣情況反饋? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，向上級匯報 促銷活動的四個階段階段 促銷活動 宣傳方式導入期 免費試用（體驗卡等）、社會渠道終端活動 廣告、橫幅、電視標板、POP、戶外看板等等認同期 社會渠道終端活動、大型戶外活動 橫幅、巨幅、電視標板、報紙、公交車身廣告、POP 等等強化期 社會渠道終端活動、大型戶外活動、社區(qū)促銷活動巨幅、電視標板、報紙信賴期 大型戶外活動、社區(qū)促銷活動 電視標板、報紙根據(jù)各個階段的廣告和促銷活動的特點，設置各個階段的促銷活動及管理，但需要說明的是，這些促銷活動并不是在各個階段是唯一選項，許多促銷活動在各個階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。包括有獎競賽活動、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈送等。進行更具人情味、更富個性化的促銷溝通。35 / 62五、渠道工作管理 渠道工作管理 工作計劃制定步驟制定步驟 內容第一步：列出指標、任務1) 列出本月公司對渠道管理員的考核指標和工作任務 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進行的工作項3) 列出自己根據(jù)業(yè)務需要規(guī)劃的工作項第二步：將指標、任務與所轄社會渠道進行匹配1) 分析自己所轄的社會渠道資源情況。計劃內容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周工作安排的指導意義。在一周當中，可以有幾個或多個周計劃。填寫：1) 按照走訪渠道類型、走訪對象、走訪預計開始時間、結束時間制定日計劃為了完成周計劃制定的每日走訪計劃其它：1) 渠道經理每日工作應保證以走訪為主，其它非走訪的內容渠道經理注意做好時間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內務工作比例失調以致于影響銷售經理的整體工作業(yè)績時又新增了多少周計劃，每項工作的完成情況，當天需要完成哪些工作。系統(tǒng)交互工作查收 OA收公司相關文件通知；查渠道網(wǎng)點業(yè)務需求。走訪 3 小時午休 　 　 　 　 　13：30－15：30 外出走訪走訪簽約網(wǎng)點重檢查與助銷；走訪非簽約網(wǎng)點重信息了解；走訪對手網(wǎng)點重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調查?？偨Y今日、計劃明天工單日志及時錄入好；總結今日工作得與失；明日計劃要心中有數(shù)。每周周會統(tǒng)計提醒須在 2 個工作日內進行處理渠道放號激活率明顯偏低? 網(wǎng)點向移動公司購買的號碼月激活率與網(wǎng)點號碼過去 6 個月的平均激活率相比下降20％以上每個月末提醒須在 3 個工作日內進行處理渠道價值貢獻下降放號質量異常渠道放號日激活率明顯偏高? 網(wǎng)點向移動公司購買的號碼日激活率與過去 6 個月同期平均激活率相比明顯上升50％以上（對沒有 31 號的按 30 號的計算）每周周會統(tǒng)計提醒須在 2 個工作日內進行處理40 / 62渠道放號激活后零次用戶比率上升? 網(wǎng)點號碼激活后過去 6 個月零次用戶累計平均比率大于 3％? 零次用戶定義：本月用戶狀態(tài)正常但是沒有語音通話和短信通信的用戶每個月第一周周會提醒須在 3 個工作日內進行處理渠道放號重入網(wǎng)用戶比率上升? 渠道網(wǎng)點本月放號的重入網(wǎng)率大于 5％? 重入網(wǎng)用戶定義：特指已經擁有一張正常的本地移動卡用戶，現(xiàn)重新購買了一張新的本地移動卡，新卡部分或者全部替代原來的舊卡。 渠道經理月度考核模型（參考）指標類型 指標類別 指標名稱 基本目標 挑戰(zhàn)目標 計分方法 權重 考核得分渠道放號數(shù)量 市公司設定渠道銷售渠道終端銷售量 市公司設定渠道覆蓋 網(wǎng)點簽約率 市公司設定市級KPI…… …… 市公司設定占總分（100 分）的 30％渠道累計有效放號占比 縣市分公司自設渠道銷售渠道電子卡等有價卡銷售收入 縣市分公司自設網(wǎng)點簽約率 縣市分公司自設渠道覆蓋…… 縣市分公司自設一、工作業(yè)績指標縣市級KPI…… ……縣市分公司自設目標完成法線性計算縣市分公司自設占總分（100 分）的 70％渠道走訪率 縣市分公司自設營業(yè)政策及服務政策傳達 縣市分公司自設工作規(guī)范執(zhí)行類…… 縣市分公司自設客戶資料類 客戶基礎資料和管理資料完整準確性 縣市分公司自設業(yè)務、技能考試 銷售經理業(yè)務考試成績 縣市分公司自設二、基礎工作指標…… ……扣分考核縣市分公司自設扣分考核：分值區(qū)間為－30～042 / 62投訴、遵守工作紀律三、特別加減分項獲獎情況縣市分公司自設分值區(qū)間在－5～＋5 渠道經理基礎工作考核指標庫（參考）崗位 指標類 別 指標名稱 編號優(yōu)先級考核標準 數(shù)據(jù)采集方式 備注形象 門頭、背景牌是否統(tǒng)一 VI 標識，店內的布置、柜臺的整潔、資料的齊全服務規(guī)范繳費卡、充值卡有沒有存在溢價銷售的行為，有無小面額充值的服務；服務態(tài)度業(yè)務 。每個月 10 號系統(tǒng)統(tǒng)計提醒須在 1 個工作日內進行處理該指標作為分公司層面預警指標，不作為渠道管理員預警指標渠道離網(wǎng)渠道流失渠道協(xié)議到期 ? 渠道網(wǎng)點協(xié)議在還差 60 天、30 天、10 天就將到期系統(tǒng)將出現(xiàn)提醒每周提醒 須在 3 個工作日內進行處理41 / 62 渠道考核管理 渠道經理原則“三直”網(wǎng)點是移動社會渠道體系中重要的一環(huán)，渠道經理是網(wǎng)點的直接管理者，承擔直供網(wǎng)點人員和市場業(yè)務管理的雙重職能。會議、培訓形式 月初稽核工單 按照公司要求進行工單稽核 綜合事務 129 號欠費停機率上升處理對所轄渠道網(wǎng)點放號質量異常指標進行處理綜合事務 15 號關注放號激活 月中對渠道網(wǎng)點放號激活情況進行關懷 電話 月中、月底放號情況匯報 本月所轄渠道網(wǎng)點放號情況匯報 綜合事務 25 號月工作完成情況檢查 盤點本月工作完成的情況 內務 月底渠道檢查評分匯總 渠道檢查評分匯總 內務 30，31 號下月 KPI 學習 對下月的 KPI 進行學習 內務 30，31 號月總結及下月計劃 總結本月，計劃下月 內務 30，31 號39 / 62 渠道信息管理 渠道信息收集工作規(guī)范信息收集反饋工作規(guī)范 作業(yè)表單信息收集與錄入要求? 每周五將本周收集到的渠道、競爭對手、終端用戶的信息整理上報給上級主管? 將收集到的渠道的信息資料及時在系統(tǒng)中錄入更新信息收集內容? 渠道信息：渠道人員資料、經營狀況、業(yè)務疑難、用戶產品反饋、用戶投訴情況（分類：基礎信息/客戶信息/投訴信息）、新增網(wǎng)點情況? 競爭對手信息：最新推出的套餐、產品、酬金政策、新增網(wǎng)點情況、政策變動、獎勵機制變動、階段性活動、資費等信息收集方式 ? 在日常走訪時進行信息的收集與獲取，并在相應的走訪表單中進行信息的錄入策略技巧 信息以周報形式上報，重要信息及時上報。下午15：30－17：00積極上報與反饋上級指派任務進展要匯報；網(wǎng)點突出問題要及時上報。內務工作8：15－9：00出訪前準備明確走訪目的；明確走訪對象；明確走訪路線；熟悉網(wǎng)點資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。 3.“周計劃”和“月計劃”頁面更多的只是在制定計劃的時候用到，日常工作主要看“工作簿”頁面 37 / 622) 走訪標準：參考區(qū)域實際