【正文】 .....................54 促銷物品出庫單 ..................................................................55 常規(guī)工作管理類表單 56 月工作計(jì)劃擬定表 ...............................................................56 周工作計(jì)劃擬定表 ...............................................................56 月工作管理 .....................................................................57 渠道培訓(xùn)記錄表 ..................................................................58 渠道經(jīng)理早會(huì)記錄表 ..............................................................58 其它 59 特殊情況審批表 .................................................................59 后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)（參考） ......................................................615 / 62手冊說明一、手冊目的渠道經(jīng)理工作快速入門，本指導(dǎo)手冊明確了渠道管理員的各模塊工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，為渠道經(jīng)理和管理員的工作指明了方向。二、適應(yīng)對象本作業(yè)指導(dǎo)書適用于中國移動(dòng)社會(huì)渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。 社會(huì)渠道“三直”的使用范圍 社會(huì)渠道體系的三直管理要求覆蓋社會(huì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、行銷代理、社會(huì)電子渠道等三中不同形態(tài)社會(huì)渠道。 代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征理網(wǎng)點(diǎn)可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務(wù)點(diǎn)。月初渠道例會(huì)輪訓(xùn)要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關(guān)注放號激活量；月末工作檢查匯總和計(jì)劃 渠道經(jīng)理九大注意：逢網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人生日、開店周年紀(jì)念日、重要節(jié)日等，需短信問候祝福；：放號各項(xiàng)預(yù)警指標(biāo)有異?，F(xiàn)象，需查明原因，結(jié)合指導(dǎo)書及時(shí)處理；：簽約網(wǎng)點(diǎn)簽約協(xié)議快到期時(shí)，要及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)與移動(dòng)簽約合作；： 競爭對手有新政策、促銷活動(dòng)、策反等行為時(shí)，要及時(shí)了解及時(shí)上報(bào)；： 走訪中注意觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)上門關(guān)懷建立良好關(guān)系；16 / 62： 主動(dòng)積極進(jìn)行地毯式調(diào)查搜索，及時(shí)挖掘出移動(dòng)渠道尚未覆蓋的區(qū)域；： 有商場店鋪搞促銷活動(dòng)時(shí)，協(xié)助渠道參與合作或借助其人氣提升業(yè)績；：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設(shè)時(shí)，要在競爭對手行動(dòng)前行動(dòng)，搶得先機(jī)；：把握時(shí)機(jī)，伺機(jī)策反對手的優(yōu)秀渠道，策反時(shí)注意細(xì)節(jié)，低調(diào)行事。今天特意過來拜訪您。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點(diǎn)（與移動(dòng)、聯(lián)通合作） 非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)老板，我是中國移動(dòng)負(fù)責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。和移動(dòng)合作了，不敢和你們合作，怕被罰。XX 老板，關(guān)于這點(diǎn)，我們其實(shí)也是很清楚的，要不然，今天我也不會(huì)專門過來拜訪您了?，F(xiàn)在整個(gè)市場行情、合作政策都大不一樣了哦。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機(jī)子錢，何樂而不為呢。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與移動(dòng)合作的最佳時(shí)機(jī)。（一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批 X 展架、一塊業(yè)務(wù)臺(tái)牌）關(guān)于裝修時(shí)間，我這邊會(huì)積極推動(dòng)，盡快幫您落實(shí)，請您放心。對于您所提到的專柜問題，我會(huì)第一時(shí)間向公司提出申請。但是，我也擔(dān)心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。 （一定要稍做停頓） XX 老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？好，我知道了，我再考慮考慮。 XX 老板，我真的很好奇。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。3. 先急后緩原則：對需求較急的網(wǎng)點(diǎn)要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點(diǎn)渠道訪問計(jì)劃時(shí)，參考以及幾個(gè)步驟：21 / 621. 從實(shí)際工作需要和工作計(jì)劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進(jìn)行分類。必要時(shí)，可以請示渠道組長對訪問計(jì)劃進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和支持。必要時(shí)要讓網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)簽字確認(rèn)。第七步：信息收集? 渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：進(jìn)銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等? 競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動(dòng)等相關(guān)信息? 用戶信息：用戶的消費(fèi)需求、對產(chǎn)品的建議反饋等? 渠道管理員要切記這項(xiàng)工作對我們對渠道的維護(hù)管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時(shí)的走訪過程中要注意收集這些信息。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍第三步：辦理相關(guān)放號工作? 通知內(nèi)勤補(bǔ)貨需求，準(zhǔn)備開號及號碼分配? 確認(rèn)貨款到達(dá)，通知內(nèi)勤準(zhǔn)予補(bǔ)貨? 通知社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨? 同時(shí)派送宣傳資料策略技巧：壓量技巧：? 重要人物法：誠懇的表明他是移動(dòng)重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受? 機(jī)會(huì)難得法：告訴渠道做好儲(chǔ)備準(zhǔn)備市場的銷售旺季，否則錯(cuò)過時(shí)機(jī) 新業(yè)務(wù)推廣新業(yè)務(wù)推廣工作步驟第一步：制定推廣方案? 新業(yè)務(wù)政策出臺(tái)后，渠道經(jīng)理們須集中研討社會(huì)渠道推廣方案? 集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點(diǎn)、優(yōu)劣點(diǎn)、目標(biāo)用戶、推薦小竅33 / 62門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊第二步：推廣方案培訓(xùn)? 分發(fā)推廣手冊? 輔導(dǎo)社會(huì)渠道一線人員，宣灌推廣方案第三步：監(jiān)督檢查? 新業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟悉? 新業(yè)務(wù)推廣手冊是否掌握? 執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作第四步：經(jīng)驗(yàn)分享? 根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)推廣成功情況，組織各網(wǎng)點(diǎn)銷售人員集中研討，取長補(bǔ)短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第五步：新業(yè)務(wù)推廣情況反饋? 收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，向上級匯報(bào) 促銷活動(dòng)的四個(gè)階段階段 促銷活動(dòng) 宣傳方式導(dǎo)入期 免費(fèi)試用（體驗(yàn)卡等）、社會(huì)渠道終端活動(dòng) 廣告、橫幅、電視標(biāo)板、POP、戶外看板等等認(rèn)同期 社會(huì)渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng) 橫幅、巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙、公交車身廣告、POP 等等強(qiáng)化期 社會(huì)渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活動(dòng)巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙信賴期 大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活動(dòng) 電視標(biāo)板、報(bào)紙根據(jù)各個(gè)階段的廣告和促銷活動(dòng)的特點(diǎn)，設(shè)置各個(gè)階段的促銷活動(dòng)及管理，但需要說明的是，這些促銷活動(dòng)并不是在各個(gè)階段是唯一選項(xiàng)，許多促銷活動(dòng)在各個(gè)階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。包括有獎(jiǎng)競賽活動(dòng)、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈(zèng)送等。進(jìn)行更具人情味、更富個(gè)性化的促銷溝通。35 / 62五、渠道工作管理 渠道工作管理 工作計(jì)劃制定步驟制定步驟 內(nèi)容第一步：列出指標(biāo)、任務(wù)1) 列出本月公司對渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù) 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進(jìn)行的工作項(xiàng)3) 列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項(xiàng)第二步：將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會(huì)渠道進(jìn)行匹配1) 分析自己所轄的社會(huì)渠道資源情況。計(jì)劃內(nèi)容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周工作安排的指導(dǎo)意義。在一周當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)周計(jì)劃。填寫：1) 按照走訪渠道類型、走訪對象、走訪預(yù)計(jì)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間制定日計(jì)劃為了完成周計(jì)劃制定的每日走訪計(jì)劃其它：1) 渠道經(jīng)理每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的內(nèi)容渠道經(jīng)理注意做好時(shí)間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)以致于影響銷售經(jīng)理的整體工作業(yè)績時(shí)又新增了多少周計(jì)劃，每項(xiàng)工作的完成情況，當(dāng)天需要完成哪些工作。系統(tǒng)交互工作查收 OA收公司相關(guān)文件通知；查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求。走訪 3 小時(shí)午休 　 　 　 　 　13：30－15：30 外出走訪走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重信息了解；走訪對手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查?？偨Y(jié)今日、計(jì)劃明天工單日志及時(shí)錄入好；總結(jié)今日工作得與失；明日計(jì)劃要心中有數(shù)。每周周會(huì)統(tǒng)計(jì)提醒須在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號激活率明顯偏低? 網(wǎng)點(diǎn)向移動(dòng)公司購買的號碼月激活率與網(wǎng)點(diǎn)號碼過去 6 個(gè)月的平均激活率相比下降20％以上每個(gè)月末提醒須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道價(jià)值貢獻(xiàn)下降放號質(zhì)量異常渠道放號日激活率明顯偏高? 網(wǎng)點(diǎn)向移動(dòng)公司購買的號碼日激活率與過去 6 個(gè)月同期平均激活率相比明顯上升50％以上（對沒有 31 號的按 30 號的計(jì)算）每周周會(huì)統(tǒng)計(jì)提醒須在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理40 / 62渠道放號激活后零次用戶比率上升? 網(wǎng)點(diǎn)號碼激活后過去 6 個(gè)月零次用戶累計(jì)平均比率大于 3％? 零次用戶定義：本月用戶狀態(tài)正常但是沒有語音通話和短信通信的用戶每個(gè)月第一周周會(huì)提醒須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號重入網(wǎng)用戶比率上升? 渠道網(wǎng)點(diǎn)本月放號的重入網(wǎng)率大于 5％? 重入網(wǎng)用戶定義：特指已經(jīng)擁有一張正常的本地移動(dòng)卡用戶，現(xiàn)重新購買了一張新的本地移動(dòng)卡，新卡部分或者全部替代原來的舊卡。 渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）指標(biāo)類型 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 計(jì)分方法 權(quán)重 考核得分渠道放號數(shù)量 市公司設(shè)定渠道銷售渠道終端銷售量 市公司設(shè)定渠道覆蓋 網(wǎng)點(diǎn)簽約率 市公司設(shè)定市級KPI…… …… 市公司設(shè)定占總分（100 分）的 30％渠道累計(jì)有效放號占比 縣市分公司自設(shè)渠道銷售渠道電子卡等有價(jià)卡銷售收入 縣市分公司自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)簽約率 縣市分公司自設(shè)渠道覆蓋…… 縣市分公司自設(shè)一、工作業(yè)績指標(biāo)縣市級KPI…… ……縣市分公司自設(shè)目標(biāo)完成法線性計(jì)算縣市分公司自設(shè)占總分（100 分）的 70％渠道走訪率 縣市分公司自設(shè)營業(yè)政策及服務(wù)政策傳達(dá) 縣市分公司自設(shè)工作規(guī)范執(zhí)行類…… 縣市分公司自設(shè)客戶資料類 客戶基礎(chǔ)資料和管理資料完整準(zhǔn)確性 縣市分公司自設(shè)業(yè)務(wù)、技能考試 銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)考試成績 縣市分公司自設(shè)二、基礎(chǔ)工作指標(biāo)…… ……扣分考核縣市分公司自設(shè)扣分考核：分值區(qū)間為－30～042 / 62投訴、遵守工作紀(jì)律三、特別加減分項(xiàng)獲獎(jiǎng)情況縣市分公司自設(shè)分值區(qū)間在－5～＋5 渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫（參考）崗位 指標(biāo)類 別 指標(biāo)名稱 編號優(yōu)先級考核標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)采集方式 備注形象 門頭、背景牌是否統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)，店內(nèi)的布置、柜臺(tái)的整潔、資料的齊全服務(wù)規(guī)范繳費(fèi)卡、充值卡有沒有存在溢價(jià)銷售的行為，有無小面額充值的服務(wù)；服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù) 。每個(gè)月 10 號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在 1 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道離網(wǎng)渠道流失渠道協(xié)議到期 ? 渠道網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議在還差 60 天、30 天、10 天就將到期系統(tǒng)將出現(xiàn)提醒每周提醒 須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理41 / 62 渠道考核管理 渠道經(jīng)理原則“三直”網(wǎng)點(diǎn)是移動(dòng)社會(huì)渠道體系中重要的一環(huán)，渠道經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的直接管理者，承擔(dān)直供網(wǎng)點(diǎn)人員和市場業(yè)務(wù)管理的雙重職能。會(huì)議、培訓(xùn)形式 月初稽核工單 按照公司要求進(jìn)行工單稽核 綜合事務(wù) 129 號欠費(fèi)停機(jī)率上升處理對所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)放號質(zhì)量異常指標(biāo)進(jìn)行處理綜合事務(wù) 15 號關(guān)注放號激活 月中對渠道網(wǎng)點(diǎn)放號激活情況進(jìn)行關(guān)懷 電話 月中、月底放號情況匯報(bào) 本月所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)放號情況匯報(bào) 綜合事務(wù) 25 號月工作完成情況檢查 盤點(diǎn)本月工作完成的情況 內(nèi)務(wù) 月底渠道檢查評分匯總 渠道檢查評分匯總 內(nèi)務(wù) 30，31 號下月 KPI 學(xué)習(xí) 對下月的 KPI 進(jìn)行學(xué)習(xí) 內(nèi)務(wù) 30，31 號月總結(jié)及下月計(jì)劃 總結(jié)本月，計(jì)劃下月 內(nèi)務(wù) 30，31 號39 / 62 渠道信息管理 渠道信息收集工作規(guī)范信息收集反饋工作規(guī)范 作業(yè)表單信息收集與錄入要求? 每周五將本周收集到的渠道、競爭對手、終端用戶的信息整理上報(bào)給上級主管? 將收集到的渠道的信息資料及時(shí)在系統(tǒng)中錄入更新信息收集內(nèi)容? 渠道信息：渠道人員資料、經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)疑難、用戶產(chǎn)品反饋、用戶投訴情況（分類：基礎(chǔ)信息/客戶信息/投訴信息）、新增網(wǎng)點(diǎn)情況? 競爭對手信息：最新推出的套餐、產(chǎn)品、酬金政策、新增網(wǎng)點(diǎn)情況、政策變動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制變動(dòng)、階段性活動(dòng)、資費(fèi)等信息收集方式 ? 在日常走訪時(shí)進(jìn)行信息的收集與獲取，并在相應(yīng)的走訪表單中進(jìn)行信息的錄入策略技巧 信息以周報(bào)形式上報(bào)，重要信息及時(shí)上報(bào)。下午15：30－17：00積極上報(bào)與反饋上級指派任務(wù)進(jìn)展要匯報(bào)；網(wǎng)點(diǎn)突出問題要及時(shí)上報(bào)。內(nèi)務(wù)工作8：15－9：00出訪前準(zhǔn)備明確走訪目的；明確走訪對象；明確走訪路線；熟悉網(wǎng)點(diǎn)資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。 3.“周計(jì)劃”和“月計(jì)劃”頁面更多的只是在制定計(jì)劃的時(shí)候用到，日常工作主要看“工作簿”頁面 37 / 622) 走訪標(biāo)準(zhǔn)：參考區(qū)域?qū)嶋H