電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案(文件)
【正文】 并與業(yè)務(wù)無(wú)直接關(guān)聯(lián)和可大量重用,如話務(wù)（員）管理、數(shù)據(jù)訪問(wèn)、INTERNET接入、自動(dòng)交互語(yǔ)音應(yīng)答、路由管理、短消息調(diào)度、語(yǔ)音壓縮編碼等；業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層則是在業(yè)務(wù)交換層和功能支撐層的基礎(chǔ)上通過(guò)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程工具及人工業(yè)務(wù)應(yīng)用接口界面函數(shù)（API）來(lái)構(gòu)造直接面向應(yīng)用和對(duì)象的具體業(yè)務(wù)流程，而與話路、信令的處理以及數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)無(wú)直接關(guān)聯(lián)，如投訴、查詢、咨詢、受理、短消息、郵箱各種增值業(yè)務(wù)。各地的呼叫接入、數(shù)據(jù)交換及業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一在南寧中心進(jìn)行。與呼叫中心一期工程建設(shè)同時(shí)完成。短消息人工臺(tái)的操作難度定義比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘書臺(tái)，座席共用界面，只是進(jìn)入不同業(yè)務(wù)時(shí)才切換。計(jì)算機(jī)用戶也可以通過(guò)Internet訪問(wèn)呼叫中心主頁(yè)，并通過(guò)主頁(yè)得到多種服務(wù)。接入碼定義? 廣西國(guó)信、聯(lián)通客服中心設(shè)一統(tǒng)一接入碼“1252”? 短信GT地址：1300 H1H2H3H4500? 短信接入號(hào)：1300 H1H2H3H4188? 語(yǔ)音信箱接入、存儲(chǔ)：1300 H1H2H3H4166? 本機(jī)提取留言：1300 H1H2H3H4200? 呼叫前轉(zhuǎn)：1300 H1H2H3H4300五、應(yīng)用開發(fā)基本的功能需求? 用戶根據(jù)電話號(hào)碼可查詢?cè)捹M(fèi)信息或單項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用信息。? 系統(tǒng)應(yīng)可受理用戶投訴，收集和反饋社會(huì)對(duì)本企業(yè)的意見(jiàn)和建議。? 系統(tǒng)可對(duì)客戶資料全面管理統(tǒng)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)表生成。這不僅方便客戶，而且也利于企業(yè)樹立品牌形象和綜合利用資源。? 服務(wù)的及時(shí)性。通過(guò)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)到上一個(gè)坐席、與話路同步的彈出式窗口和智能回叫等技術(shù)，使客服中心的服務(wù)具有人性化。提供呼出功能（Outbound Call）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣等功能?？煽啃院涂捎眯? 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：為保證系統(tǒng)的高可靠性，數(shù)據(jù)硬盤（存貯用戶數(shù)據(jù)和未轉(zhuǎn)發(fā)的短消息）應(yīng)采用磁盤陣列，或鏡像設(shè)置，要求可采用主處理機(jī)雙備份，并提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。性能指標(biāo) 響應(yīng)時(shí)間:從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語(yǔ)音相應(yīng)， 時(shí)間不超過(guò)1秒。呼損指標(biāo)? 參考負(fù)荷A時(shí): 呼損 = ? 參考負(fù)荷B時(shí): 呼損 = 呼叫處理性能? 系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為: P=2X105? 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P= 2X105? 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P= 2X105? 系統(tǒng)故障造成計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率為：P=2X104? 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P=2X105? 其他故障概率為：P= 2X106安全性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)安全性：? 系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制? 系統(tǒng)對(duì)用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲(chǔ)? 系統(tǒng)采用Internet防火墻和安全加密技術(shù)信令鏈路1) 能支持本地網(wǎng)中所有MSC滿負(fù)荷時(shí)所能服務(wù)用戶容量的要求。10－7 5）短消息處理延遲是指從短消息中心收到短消息到第一次發(fā)送嘗試的時(shí)間間隔。在必要的時(shí)候，應(yīng)能與計(jì)費(fèi)中心配合完成用戶計(jì)費(fèi)管理功能。3) 維護(hù)管理：客服、短消息中心的主處理機(jī)、中繼鏈路、存儲(chǔ)器發(fā)生嚴(yán)重故障或嚴(yán)重過(guò)負(fù)荷時(shí)，應(yīng)能向操作維護(hù)中心或網(wǎng)管中心發(fā)出告警信息，當(dāng)告警消除時(shí)，亦應(yīng)有報(bào)告。1000ms (95%概率)6）設(shè)備應(yīng)能以模塊化方式，根據(jù)運(yùn)營(yíng)者的需求，不斷擴(kuò)展，具有平滑擴(kuò)容能力。3) 合設(shè)方式的短消息中心SMS G/IW MSC SS7信令鏈路根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況可靈活配置，系統(tǒng)可支持的鏈路數(shù)不低于32條。 話務(wù)處理能力:，一小時(shí)內(nèi)要
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