電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案-wenkub
2023-05-08 04:45:48 本頁(yè)面
【正文】 《ETSI phase 2 》；《ETSI phase 2 》；《ETSI phase 2 》；《郵電部移動(dòng)通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技術(shù)規(guī)范書》（中國(guó)電信）《、》原郵電部《（暫行規(guī)定）GF0019001及補(bǔ)充規(guī)范》四、工程建設(shè)建設(shè)思路“呼叫中心、短消息中心及語(yǔ)音郵箱合建”（1）運(yùn)營(yíng)成本、投資成本減低1) 動(dòng)態(tài)共用中繼線使得中繼線數(shù)目的減少；2) 客服座席和短消息秘書臺(tái)座席合一使得話務(wù)員人數(shù)減少；3) 因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)維護(hù)都是基于同樣的平臺(tái)，使得維護(hù)人員人數(shù)減少；4) 合建時(shí)可以重用大量的硬件設(shè)備（排隊(duì)機(jī)、各種服務(wù)器、微機(jī)座席）和支撐性的軟件模塊。綜合接入平臺(tái) 廣西國(guó)信、聯(lián)通客服中心的前端接入設(shè)備可同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入處理，特別是同號(hào)接入的能力，這樣可提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)形象，可使得網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及資源得到充分的、合理的共享及利用，解決管理和維護(hù)上的困難?；陔娦偶?jí)排隊(duì)機(jī)方案1) 前端智能排隊(duì)機(jī)應(yīng)具有強(qiáng)大的浪涌呼叫處理能力，其單模塊BHCA值應(yīng)達(dá)120200K，支持相當(dāng)規(guī)模的中繼線數(shù)和座席數(shù)，并能順利擴(kuò)充。為提高移動(dòng)通信的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)管理水平，樹立移動(dòng)通信企業(yè)良好的形象，廣西國(guó)信Page: 3（注：需根據(jù)實(shí)際情況如直轄市、自治區(qū)等更改此項(xiàng)內(nèi)容。電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案作者：日期：廣西國(guó)信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃書廣西國(guó)信通信有限公司二OOO年五月十七日一、介紹通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為用戶提供的是服務(wù)，而不僅僅是通信網(wǎng)絡(luò)。）公司擬建立新型的呼叫中心、短消息中心及語(yǔ)音音箱系統(tǒng)平臺(tái)，該平臺(tái)的建設(shè)包含了廣西國(guó)信、廣西聯(lián)通的業(yè)務(wù)范圍，具有客服、短信、語(yǔ)音信箱基本功能、同時(shí)利用短消息中心及其增值業(yè)務(wù)（含語(yǔ)音音箱）系統(tǒng)平臺(tái)為用戶提供話費(fèi)催繳、證券、金融業(yè)務(wù)等各種增值功能。2) 智能排隊(duì)機(jī)作為整個(gè)智能業(yè)務(wù)的接入平臺(tái)，支持多種網(wǎng)絡(luò)接口與協(xié)議，與STP以MAP方式進(jìn)行連接，提供短消息網(wǎng)關(guān)處理功能。具有較強(qiáng)的擴(kuò)展性主要是指：前端接入設(shè)備應(yīng)提供豐富的接口方式和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力，使其成為接入媒體的種類、數(shù)量和地域上都可以擴(kuò)展的新型接入平臺(tái)。(2)、從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度分析 從運(yùn)營(yíng)支撐的角度分析，綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)、賬務(wù)處理系統(tǒng)共同構(gòu)成在國(guó)信、聯(lián)通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上的國(guó)信、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。（3）、從管理角度分析 因?yàn)槎滔?、話音郵箱以及未來(lái)的一些增值服務(wù)和客服均屬于綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的范疇，所以從管理角度看，統(tǒng)一合建后將統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一人員，使得管理效率得到提高，而成本則下降。交換技術(shù)處理話路和信令流的出和入；CTI技術(shù)相當(dāng)于話音網(wǎng)（PSTN網(wǎng)）和計(jì)算機(jī)網(wǎng)（IP網(wǎng)）的網(wǎng)關(guān)技術(shù)，負(fù)責(zé)將實(shí)時(shí)交換（PSTN網(wǎng)）概念的話路和信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成分組交換（IP網(wǎng)）概念的數(shù)據(jù)，以便后臺(tái)計(jì)算機(jī)網(wǎng)對(duì)數(shù)據(jù)高效處理和智能化的調(diào)度和控制；而軟件控制技術(shù)則通過(guò)程序來(lái)進(jìn)行智能化的調(diào)度和控制；數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)的高效查詢（存儲(chǔ)）處理。其中業(yè)務(wù)交換層主要是處理話路、信令、數(shù)據(jù)的接入和處理，由排隊(duì)機(jī)（或加上接入服務(wù)器）構(gòu)成；而功能支撐層則是由一些邏輯子模塊構(gòu)成，這些子模塊從業(yè)務(wù)中抽象出來(lái)的
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