【正文】 .......................................................................................................41 大屏幕功能..........................................................................................................................37 傳真功能..............................................................................................................32 ACD功能實現(xiàn)語音導(dǎo)航IVR......................................................................................................................21 呼叫中心平臺功能IP.........................................................................................................................4 呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢.............................................................................................................4 呼叫中心技術(shù)的綜合比較.............................................................................................................6 呼叫中心技術(shù)的選型建議.............................................................................................................72. 總體規(guī)劃方案.................................................................................................................................8 規(guī)劃方案........................................................................................................................................8 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求呼叫中心的冗余方案......................................................................................................................22 IP實現(xiàn)方式..........................................................................................27 人工座席功能排隊功能.....................................................................................................................33 班長席管理..........................................................................................................................38第......................................................................................................................42 接口及集成CTI頁1.呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計算機系統(tǒng)，是實現(xiàn)公眾及客戶服務(wù)的有效載體。對于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務(wù)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶服務(wù)的成本，通過電話營銷等手段還能為服務(wù)單位增加利潤來源。或軟交換技術(shù)，到5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運營商及大型銀行。200座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構(gòu)。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型IPPBX總之，每增加一個功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。5下一代呼叫中心交換機制電路交換電路交換包交換包交換基礎(chǔ)上融合電路交換術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。n 系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展在過去很長的一段時間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤增長點，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。交換機技術(shù)、第二代語音板卡、第三代下一代呼叫中心技術(shù)，在當(dāng)今市場中都有一定的應(yīng)用基礎(chǔ)，但其適用范圍并不相同。6CTI、IVR等核心功能合而為一應(yīng)用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以靈活轉(zhuǎn)換集成度低低低高穩(wěn)定性受等部分的制約高性價比/TCO價格昂貴維護成本高價格低廉功能單一價格高、維護成本高、實際案例少價格適中、功能豐富性價比高、應(yīng)用案例多適用規(guī)模大中型小型中小型大中小型實施周期不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題周期短見效快業(yè)務(wù)整合能力不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一需要較大的技術(shù)力量投入統(tǒng)一其實核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng)或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊機的功能，就像一個人體的心臟。CTI因此，在呼叫中心平臺選型時，更應(yīng)該從以下多個方面進行綜合的考慮：n 交換機制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機制分為IP2008呼叫中心市場在迅速增長：全球37%，占呼叫中心總交付量的技術(shù)部署更多的分支機構(gòu)并實現(xiàn)分布式的客戶服務(wù)功能，向n 應(yīng)用模式的選擇由于分布式的呼叫中心解決方案。包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機制，具有高度集成的體系結(jié)構(gòu)，適合分布式應(yīng)用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與總體規(guī)劃方案本方案是按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總體規(guī)劃，分布實施的原則，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決方案。81500座席部署支持集中和分布部署；座席設(shè)備只有座席聲卡或耳麥（USB融合軟交換平臺集群uPBX/CTI/ACD2E1 傳統(tǒng)路中繼（18E1）216。PSTN路頁服務(wù)器建議配置相應(yīng)功能錄音管理服務(wù)器（用戶自備）建1640GB儲（小時，在線存儲存儲，如議臺數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。臺，實現(xiàn)臺，實現(xiàn)通話錄音、IPE1540語音導(dǎo)航：IVR端口，完全避免了由于IVR/TTS用IntelXeon5620存服務(wù)器軟件類型設(shè)備說明座席CPU，1G等品牌耳麥，建議型號座席呼叫中心系統(tǒng)集群配置特點l 呼叫中心系統(tǒng)集群采用模塊化設(shè)計，主要包含呼叫中心通訊系統(tǒng)平臺模塊、存儲系統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個功能模塊即各自獨立，可分可合，伸縮自如，可按規(guī)模靈活擴展，同時又相互協(xié)作，整合成為一個呼叫中心資源集群，提供全功能的呼叫中心服務(wù)兩大核心系統(tǒng)應(yīng)屬同一廠家主流配置。呼叫中心核心平臺的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關(guān)需要具備即插即用的能力，增減設(shè)備，無需停機，快速投入呼叫中心運營。CTI系統(tǒng)提供從核心交換的冗余備份，到媒體處理的負(fù)載均衡，再到語音接入的11TCP/IP接口需要符合1000M網(wǎng)絡(luò)的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺內(nèi)核同時支持電路交換(TDM)和分組(IP)交換，分組交換應(yīng)支持?jǐn)?shù)字中繼、IP電話、IPIPl 呼叫中心平臺的維護管理采用全中文圖形化管理界面，不通過命令行操作。和模擬）。自動電話分配、座席工號自動播報、人工與自動互轉(zhuǎn)、音樂等待、縮位撥號、代答、來電轉(zhuǎn)移、保持、電話會議（3與12Outbound呼叫中心平臺能夠在后臺對OutboundIPl 班長席：班長席可以通過座席，班長席采用同樣的方式管理遠(yuǎn)程l 錄音質(zhì)檢管理：采用中心集中管理所有本地座席。l 報表管理：報表由中心統(tǒng)一管理。軟電話，利用VLAN網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議：第頁為保證更可靠的通話VoIP編碼格式）的帶寬，遠(yuǎn)端與中心之間應(yīng)保證足夠的帶寬。VLANVoIP 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之到控制，將多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案IP當(dāng)主核心交換平臺故障或需要停機維護時，備機接管全部功能第頁lIP功能l第頁A/B特點：系統(tǒng)完全實現(xiàn)了在無人值守情況下的自動熱切換。CTI，IVR負(fù)載均衡：因為兩個獨立的媒體處理平臺提供了負(fù)載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)就可以分?jǐn)偟絻膳_主機上同時進行處理。語音媒體處理能力、IP特點：支持大話務(wù)量的座席群，適合部署座席規(guī)模以上的呼叫中心。當(dāng)某個智能通訊服務(wù)器發(fā)生故障時，不用關(guān)閉整個呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊服務(wù)器上，而其它智能通訊服務(wù)器乃至整個系統(tǒng)的正常運行不受影響。當(dāng)某個智能接入平臺發(fā)生故障時，只需將壞的主機移除，在核心交換平臺的軟件中將這臺冗余的智能接入平臺l 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框l 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時間點配置。178。178。最適合IP呼叫中心的冗余方案lIP呼叫中心應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)故障下的移動分機容災(zāi)在座席的IP使用移動分機容災(zāi)，在中繼采用多運營商接入，實現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺上可以實現(xiàn)同時連接多個運營商的外線中斷，系統(tǒng)可以自動將電話分配到可用的錄音采集與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對本地座席和遠(yuǎn)程座席都能實現(xiàn)錄音采集功能（只要保證應(yīng)急電話報單系統(tǒng)正常運行即可保證錄音采集），由于核心應(yīng)急電話報單系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了冗余備份功能，因此錄音采集完全具備冗余備份功能錄音存儲，錄音文件通過格式，通過錄音管理軟件可以將磁盤陣列采用對于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方式與備份數(shù)據(jù)庫實時同步，而對于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲方式，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自獨立保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲到磁盤陣列服務(wù)器上，這樣文件保存將更加可靠，不會因為存儲介質(zhì)的問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法訪問（我們將采用此種模式的數(shù)據(jù)存放模式，以最大限度的保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性）。2068在機房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶電話呼入和座席電話呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請?zhí)貏e的呼入號碼（類似于的服務(wù)號碼），便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號碼，便于維護和管理。毫秒），便于座席通過由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進行增加，刪除或者修改時，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。機房），然后通過座席電腦（IE自助語音應(yīng)答實現(xiàn)自助服務(wù)，如果用戶還需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)定的用戶信息通過21呼叫中心平臺功能IVR因此可以在一個系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)將公司辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。也可轉(zhuǎn)接到公司總機辦公電話的分機，同時運營商辦公電話總機按”0”接入人工的話務(wù)在運營商提供支持的情況下也第頁可接入呼叫中心系統(tǒng)平臺。IVRIVRIVR用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)形成動態(tài)的語音流程，隨時更改與發(fā)布。IVR開發(fā)接口，結(jié)合軟件。TTS、集成外部數(shù)據(jù)接口等功能，如果用戶需要傳真服務(wù)，也可以通過某個節(jié)點來完成和傳真服務(wù)的互連，以實現(xiàn)收發(fā)傳真