【正文】 收費(fèi)與小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理積極配合，主動(dòng)及時(shí)、保證資金安全。認(rèn)真完成主管及其他領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。負(fù)責(zé)對日常的維修工作進(jìn)行監(jiān)督，制定大、中修方案。擬定維修保養(yǎng)材料、配件、申購計(jì)劃。1領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。負(fù)責(zé)收取小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等。負(fù)責(zé)小區(qū)的各項(xiàng)宣傳工作，要充分利用好板報(bào)這一有利條件。1負(fù)責(zé)對秩序維護(hù)員、保潔、綠化人員工作檢查。1認(rèn)真完成好公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。 向業(yè)主（使用人）宣傳各項(xiàng)相關(guān)法律、法規(guī)及時(shí)傳達(dá)上級和公司各項(xiàng)通知規(guī)定，溝通好與業(yè)主關(guān)系。 負(fù)責(zé)工作人員的考勤工作，及時(shí)上報(bào)總公司。十三、維修工崗位職責(zé)部門：物業(yè)部直接上級：小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理服從維修主管安排的一切工作。負(fù)責(zé)完成維修主管規(guī)定的巡視，檢查工作及做好詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)損壞、隱患及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出建議。1完成維修主管、經(jīng)理安排的其他工作。負(fù)責(zé)對日常的維修工作進(jìn)行監(jiān)督、制定大、中修方案。負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及維修保養(yǎng)管理工作，擬定維修保養(yǎng)材料、配件、申購計(jì)劃。1領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。嚴(yán)格按照鍋爐房管理標(biāo)準(zhǔn)對司爐工、推煤工、維修工進(jìn)行安全教育，杜絕一切人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對出現(xiàn)的問題負(fù)有主要責(zé)任。負(fù)責(zé)對采暖住戶存在的問題進(jìn)行妥善處理，協(xié)調(diào)好與住戶的關(guān)系，在承諾期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成改造工作。1實(shí)施日清工作制度并對執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、記錄，列入考核。上下水管道、截門認(rèn)真檢查修理，不允許出現(xiàn)漏、跑水現(xiàn)象。負(fù)責(zé)本供暖區(qū)域內(nèi)的住戶回訪、測溫工作，并填好紀(jì)錄。認(rèn)真做好配電室、電表各個(gè)插座開關(guān)及線路檢查。在崗期間不得飲酒，如因飲酒出現(xiàn)問題或事故造成后果，公司有權(quán)追究法律責(zé)任。第三章 員工行為規(guī)范一、員工儀表規(guī)范公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。和業(yè)主（或客人）交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼直視對方，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭稱是。員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主（或客人）走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。有事離開必須事先請假，否則視為曠工。熱情接待來訪人員，詳細(xì)記錄住戶要求，并迅速處理。有接受上級指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如串崗、飲酒、睡覺、下棋、打撲克、嬉戲或與同事閑聊等。四、員工服務(wù)規(guī)范（一）接聽電話規(guī)范有來電時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并使用問候語“您好！鵬志物業(yè)。如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。聆聽業(yè)主電話如遇業(yè)主投訴或提出報(bào)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等。通話中途若需與人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。”不得毫無反映或語氣冷淡，同時(shí)員工需起身讓座或熱情招呼業(yè)主坐下。業(yè)主（客人）告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來”。敲門時(shí)輕敲房門兩下或按門鈴一下，如無反應(yīng)，等待并再次敲門。員工在門外得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)門。嚴(yán)禁收取費(fèi)用、禮物等，并嚴(yán)禁在住戶家中用餐?！辈⒅鲃?dòng)為業(yè)主帶上房門。二、成本控制辦法（1）辦公室主任負(fù)責(zé)后勤管理費(fèi)用控制，并制定相應(yīng)的控制辦法，辦公耗材、水電費(fèi)、電話費(fèi)、工資等嚴(yán)格考核考勤控制。(5)、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理合理安排本小區(qū)公共照明的時(shí)間，合理調(diào)整照明設(shè)施的數(shù)量及位置，降低用電成本。(8)、各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本小區(qū)的情況，充分了解各崗位人員的工作時(shí)間及強(qiáng)度，合理配備人員，達(dá)到人員組合的最優(yōu)化，降低人員成本。(12)、每年年底公司經(jīng)理對各部門的經(jīng)營成本進(jìn)行綜合評價(jià)，對年度經(jīng)營成本控制卓有成效的部門給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對年度經(jīng)營成本控制不利的部門給予處罰。合同簽定后，主責(zé)部門留復(fù)印件，原件交辦公室存檔。合同發(fā)生糾紛，由主責(zé)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理不了的匯報(bào)上級主管，需以訴訟形式進(jìn)行的，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由主責(zé)部門、法律事務(wù)協(xié)調(diào)人員與律師共同協(xié)調(diào)處理。二、客戶信息收集取渠道：電話接收客戶信息；客戶直接到物業(yè)公司反映；物業(yè)公司定期到客戶家走訪；到小區(qū)內(nèi)舉辦咨詢活動(dòng)。第七章 應(yīng)急管理一、安全事故(1)、如火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、交通意外、刑事案件等要第一時(shí)間報(bào)警；(2)、并立即報(bào)總經(jīng)理；(3)、積極組織人員救助，不能控制必須積極組織人員轉(zhuǎn)移，疏散人群車輛；(4)、為救護(hù)車、消防車開辟通道。預(yù)防和消滅災(zāi)難。認(rèn)真執(zhí)行公司指示，主持本部門日常工作，主持本部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級相關(guān)部門的指示。園區(qū)治安、交通、衛(wèi)生、綠化等綜合環(huán)境的治理，為入園單位提供良好的生產(chǎn)工作環(huán)境，樹立園區(qū)良好的外部形象。1帶領(lǐng)秩序維護(hù)員及保潔員完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。負(fù)責(zé)中、大修維修方案的制定，并組織實(shí)施。對園區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、場地等公用財(cái)產(chǎn)的管理、使用、維護(hù)，保證園區(qū)的公共配套服務(wù)。十七、開發(fā)區(qū)基地主管職責(zé) 所屬部門：開發(fā)區(qū) 直屬上級：公司副經(jīng)理 直屬下級：開發(fā)區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員、季節(jié)工人 對所管轄區(qū)域內(nèi)的安全負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。二、突發(fā)疾病小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾病人員:(1)、不要輕易移動(dòng)，通知組長并招呼其他業(yè)主在場協(xié)助；(2)、心臟病人身上有藥，可找藥救助，此時(shí)應(yīng)有其他業(yè)主在場；(3)、注意觀察，如情況緊急報(bào)110 ；(4)、不緊急立即通知家屬，請?jiān)趫鰳I(yè)主協(xié)助送醫(yī)院。四、行業(yè)信息管理辦公室人員收集新的法規(guī)政策文件；由辦公室人員每周上網(wǎng)到相關(guān)行政主管部門的網(wǎng)站查詢是否有新的法規(guī)政策以及與行業(yè)相關(guān)的信息。合同執(zhí)行完畢，經(jīng)理協(xié)同主責(zé)部門對合同的完整性、嚴(yán)密性及執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)，并把評價(jià)結(jié)果向有關(guān)部門反饋。合同執(zhí)行過程中，主責(zé)部門需積極協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，經(jīng)常與對方溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理；要有完善的入出庫手續(xù)。有對外簽定合同協(xié)議必須是經(jīng)過總公司合同評審程序評審的規(guī)范文本。(10)、維修班長應(yīng)充分發(fā)揮維修班人員齊、工種全的優(yōu)勢，內(nèi)部解決維修問題，如內(nèi)部解決不了的，經(jīng)公司決定才可以對外承包，但至少有兩家以上公司參加競標(biāo)。小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)主報(bào)修及公共部位、設(shè)施設(shè)備需要維修的情況，充分利用本小區(qū)的人員及工具解決，以便降低維修工時(shí)成本。(3)、每年12月31日各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理對本小區(qū)的物業(yè)用水表、電表數(shù)字進(jìn)行記錄，并報(bào)公司財(cái)務(wù)，以便統(tǒng)計(jì)來年的水電成本。維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！贝龢I(yè)主驗(yàn)收合格后，請業(yè)主填寫維修單，并報(bào)告費(fèi)用，即“您的維修費(fèi)用一共需要元，其中零件費(fèi)元，服務(wù)費(fèi)元。進(jìn)門后尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋或鞋套。當(dāng)業(yè)主開門時(shí)員工應(yīng)先說問候語：“您好！/早上好！”。（三）上門服務(wù)規(guī)范到業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)做好上門準(zhǔn)備，即：穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。如業(yè)主（客人）上門未先開口說話，員工應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問有什么可以幫助您的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？”如手頭卻有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比鐏黼娙藴?zhǔn)備先收線時(shí)，接聽者需向來電人說“再見！”，并等來電人掛下電話后再收線。并肯定的告知業(yè)主我們將會(huì)采取措施處理，同時(shí)感謝業(yè)主對我們的支持。聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。接聽來電時(shí)語調(diào)要輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方能夠聽清。1公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊，不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場合。工作時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳大聲說話、談笑、喊叫等，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。處理情況立即向上級報(bào)告。謹(jǐn)記“服務(wù)至上，禮貌第一”。工作時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東倒西歪前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。在業(yè)主（或客人）面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后。男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。上崗時(shí)必須佩戴工作牌，員工工作牌應(yīng)端正佩戴于胸前。負(fù)責(zé)本供暖區(qū)域采暖用戶的回訪測溫工作，并做好記錄，以備后用。上班時(shí)間不要顫自離開崗位，應(yīng)做到安全第一，不得違紀(jì)。二、電維修工崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，在站長的安排下完成好自己工作。在崗時(shí)間不得飲酒，如因飲酒出現(xiàn)問題或事故，造成后果責(zé)任自負(fù)，公司概不負(fù)責(zé)。十六、供暖維修工職責(zé)部 門：供暖部直接上級：供暖站長一、水暖維修工職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在站長的安排下完成好自己的工作。負(fù)責(zé)本供暖區(qū)域的收費(fèi)組織工作，在執(zhí)行收取供暖費(fèi)用過程中，要遵紀(jì)守法、文明用語，對用戶提出的問題要耐心解答，及時(shí)反饋對因特殊情況確需減、免、緩交暖氣費(fèi)用的，嚴(yán)格按用戶申請實(shí)際調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)審批等程序辦理，無權(quán)自行停暖或減免收取供暖費(fèi)。按照上級主管部門有關(guān)要求和技術(shù)指示進(jìn)行嚴(yán)格管理，隨時(shí)檢查鍋爐的運(yùn)行情況和供暖溫度，負(fù)責(zé)對供暖回水溫度實(shí)行三監(jiān)控，并有監(jiān)測記錄。負(fù)責(zé)制定本站的年度供暖工作計(jì)劃和維修、檢修計(jì)劃，并組織實(shí)施，保證設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)組織收費(fèi)、解決業(yè)主投訴。檢查設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行工作。負(fù)責(zé)組織、制定、安排、實(shí)施本部門的年度、季度、月度工作計(jì)劃。1認(rèn)真填寫維修記錄，不漏記、亂記。負(fù)責(zé)管好使用的維修工具。負(fù)責(zé)完成主管安排的維修和保養(yǎng)任務(wù)。十二、電腦文檔員崗位職責(zé)部門：物業(yè)部直接上級：小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理建立，健全檔案管理制度，按資料分類歸檔，使用檔案目錄，在檔案柜上標(biāo)明存放類別。 做好小區(qū)的回訪工作，虛心接受業(yè)主（使用人）的批評及建議。 堅(jiān)持每天上、下午巡查制度，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)處理并且做記錄。1負(fù)責(zé)新小區(qū)的裝修監(jiān)督、垃圾清運(yùn)管理工作，并做好記錄。每天對小區(qū)內(nèi)的公共部位設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或按程序上報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化、美化管理工作（包括花、草、樹木的施肥、澆水、剪枝，道路的保潔等）。認(rèn)真抓好小區(qū)員工的勞動(dòng)紀(jì)律，安排好小區(qū)人員的休假時(shí)間，每