如何利用關(guān)系機(jī)制拯救crm(文件)
【正文】 ntelligent Enterprise雜志（) 2003年10月號(hào)的Relationship Dynamics: The Savior of CRM一文。客戶數(shù)據(jù)不在多，在于用 盡管讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功效是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的重要組成部分，但你要做的遠(yuǎn)不止這一點(diǎn)。吉爾摩（James H. Gilmore）說道，他與約瑟夫 比方說，根據(jù)客戶調(diào)查的平均數(shù)據(jù)，你發(fā)現(xiàn)酒店為住戶辦理退房手續(xù)的時(shí)間過長(zhǎng)，庫(kù)寧漢姆舉例說，因此你采取相應(yīng)措施縮短辦理手續(xù)的時(shí)間，并告知下屬注意這一問題。 數(shù)據(jù)的三個(gè)層面 思科公司依靠三個(gè)層面上的客戶數(shù)據(jù)來(lái)提高客戶滿意度： ●客戶填寫的整體滿意度年度調(diào)查。假設(shè)某年的產(chǎn)品可靠性的平均水平有所下滑。 你需要同時(shí)掌握整體水平和個(gè)體信息，庫(kù)寧漢姆說道，調(diào)查數(shù)據(jù)可以告知你與客戶之間關(guān)系是否良好；它是你的風(fēng)向標(biāo)。 為提高客戶滿意度并最終提高客戶忠誠(chéng)度，僅僅同時(shí)傾聽整體客戶群和個(gè)別客戶的聲音是不夠的。這些信息是必要但卻不充分的：它無(wú)法告知你有關(guān)客戶為何有這樣的所作所為、所思所想，以及他們喜歡或不喜歡你產(chǎn)品的原因。在他最近所著的《客戶如何思考》一書中，他解釋道：利用這些訪談以及從其他調(diào)查和觀察中收集的信息，繪制一幅民意圖－－－即廣大客戶基于對(duì)某一產(chǎn)品或品牌的自身經(jīng)驗(yàn)和感性認(rèn)識(shí)，對(duì)該產(chǎn)品或品牌形成的各種看法的示意圖。他們認(rèn)為購(gòu)買通用的汽車不僅是在幫助美國(guó)人保持就業(yè)，而且也是在更大程度上履行對(duì)國(guó)家的義務(wù)。扎特曼寫道。t Get Buried in Customer DataUse It一文。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時(shí)就確立的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，同時(shí)也是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。 塑造服務(wù)導(dǎo)向的員工 人是公司最重要的資源，曾多次入選亞洲十大最佳雇主的聯(lián)邦快遞沒有停留在口號(hào)層面。Catherine說道。Catherine說，聯(lián)邦快遞每年都向包括遞送員在內(nèi)的每位員工提供平均2,500美元的學(xué)費(fèi)贊助，幫助他們提高工作技能。雖然技術(shù)帶來(lái)了便利，但顯然CRM理念是早在技術(shù)發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務(wù)還是手工的服務(wù)，都需要員工來(lái)提供。一次，有位客人某個(gè)月的賬單有些問題，金額只差幾元錢，也不想專門打電話到公司來(lái)核對(duì)。聯(lián)邦快遞鼓勵(lì)員工以使命必達(dá)的精神服務(wù)客戶，并做出各種力所能及的改善。 配合創(chuàng)造無(wú)縫服務(wù) 與一些公司狹隘地以為CRM只是客服部門的工作不同，在聯(lián)邦快遞，這是涉及到公司的整體戰(zhàn)略。如果各部門之間協(xié)調(diào)流暢，就會(huì)縮短對(duì)外服務(wù)的時(shí)間，并且提高服務(wù)品質(zhì)。在這個(gè)過程中，他就是一個(gè)優(yōu)秀的客服。 。鼓勵(lì)各部門之間的配合，是我們CRM的重要特色，所以每位員工都有機(jī)會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)出色得到來(lái)自外部門的嘉獎(jiǎng)。有些人可能覺得不可思議，客戶會(huì)怎么會(huì)喜歡這些來(lái)向自己收錢的人？Catherine解釋說，這位員工的成功之處就在于，他是一位有CRM意識(shí)的收款員。Catherine指出，客戶關(guān)系管理貫穿于工作的每一個(gè)流程當(dāng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的職責(zé)。比如在去年九月推出真心大使活動(dòng)，讓客戶根據(jù)自己的體驗(yàn)，投票選出心目中服務(wù)水平最出眾的一線員工。這位取件員回到公司后，主動(dòng)進(jìn)入我們的客戶反饋報(bào)告系統(tǒng)，輸入賬單號(hào)和反映的問題，然后馬上就有相關(guān)經(jīng)理跟進(jìn)，主動(dòng)核對(duì)解決，這讓客人覺得非常貼心。 在聯(lián)邦快遞CRM五項(xiàng)方針中，排序依次為：?jiǎn)T工、客戶、流程、技術(shù)、項(xiàng)目。 員工讓CRM不再刻板 近年來(lái)，聯(lián)邦快遞采用國(guó)際最先進(jìn)的技術(shù)來(lái)發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動(dòng)與信息流通模式。新的一線遞送員和客服人員進(jìn)入公司后，要接受至少1個(gè)月的上崗培訓(xùn)。除了一般的技能考核，還會(huì)利用心理和性格測(cè)驗(yàn)來(lái)分析其個(gè)性和工作態(tài)度。三個(gè)要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動(dòng)力無(wú)疑來(lái)自于員工。魏力譯。扎特曼指出，傾聽能夠?qū)蛻舻男袨楹推卯a(chǎn)生影響的客戶態(tài)度，將會(huì)給你提供一個(gè)更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而能夠制定和實(shí)施旨在提高客戶忠誠(chéng)度的各項(xiàng)戰(zhàn)略。對(duì)于GM的海外經(jīng)理人來(lái)說，要做到這一點(diǎn)顯然更加困難但卻更有價(jià)值。不出意料，客戶將通用汽車的產(chǎn)品與質(zhì)量和具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格聯(lián)系起來(lái)。這就要求你培養(yǎng)對(duì)客戶先知先覺的洞察力－－－這門深?yuàn)W的學(xué)問能使你在沒有向客戶提出問題之前，就能憑直覺知曉他們的答案。 CRM工具有助于收集有關(guān)客戶購(gòu)買頻率和時(shí)間、訂單大小及對(duì)公司的看法等方面的大量的、豐富的信息，哈佛商學(xué)院營(yíng)銷學(xué)教授杰拉德個(gè)體信息則可提供客戶關(guān)系背后的細(xì)節(jié)情況。公司馬上采取措施解決問題
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