如何利用關系機制拯救crm-全文預覽
【正文】 ，跟蹤每周備用電源的發(fā)貨數(shù)量并以此作為測評指標。） ●公司技術支持團隊與客戶接觸時所做的每一次記錄。由于之前的調查結果令他對此事的重要性有所關注，因此他知道自己必須采取相應對策－－－例如，從其他崗位調來員工，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，或者為等候的客人供應免費的咖啡等。思科系統(tǒng)公司的客戶傾聽總監(jiān)史蒂夫 公司應當致力于了解每一個客戶的需要從而縮小客戶體驗損失，即每一個客戶的期望值與實際滿意度之間的差距。魏力譯。 只對系統(tǒng)采取補救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強調這個單一的主體將無法達到預期ROI的目標。 對于運營狀況良好的企業(yè)，其關系機制建立在價值管理、直觀的IT解決方案及對外部和內部有效性進行綜合評估的測評指標之上。 對數(shù)據(jù)間關系的有效性進行監(jiān)控。其方法是建立如何解決問題與何時解決問題的測評指標。企業(yè)的三大主體（人、流程和技術）互相作用的協(xié)同效應將有利于形成共享的、以客戶為中心的價值觀。對CRM來說，該系統(tǒng)應該能夠對服務質量進行跟蹤和測評。 流程與技術的聯(lián)姻可能是幸福的，也可能充滿痛苦，這取決于組織是否能夠提供智能化的流程。 流程與技術。 流程與流程。 當預料之外的事情發(fā)生時，無論是公司內部還是在公司外部，難免都會互相指責推諉責任。技術應用界面應該十分友好、使用簡便并且可隨著應用流程的不同而靈活應變，從而滿足不斷變化的業(yè)務需求。 人與技術。結合客戶體驗制定的一套流程可以確保所有相關工作團隊都成為該流程的一部分。前提：公司的流程是為客戶創(chuàng)造價值而存在的。核心前提如下： ●如果公司文化不能夠鼓勵部門間的協(xié)同合作，則CRM和ERP的應用將受到束縛。 該企業(yè)的領導團隊并沒有完全意識到對客戶造成的不利影響。如果客戶的挫折感超過了其可以忍受的極限，她將轉而尋找其他的供應商。價值創(chuàng)造也遭殃縱觀全局，關系機制對價值創(chuàng)造和客戶關系的影響顯而易見。 流程：只要流程還管用，就別去動它。 技術：我們處于領先地位。某資深銷售團隊成員說道。銷售部則認為財務都是一幫只會打算盤珠子的呆子，毫無生意頭腦。 人與技術：在高管層沒有審批、財務系統(tǒng)沒有記錄之前，信息不可能被完整地記錄下來。值得注意的是，銷售部門的確獲得了必要的審批；然而財務系統(tǒng)卻沒有被納入客戶關系管理系統(tǒng)之內。究其根源，你會意識到這并非一定是銷售團隊的過失，束手束腳的企業(yè)體制才是罪魁禍首。客戶等了幾天，高管層仍未批準，財務系統(tǒng)也沒有更新，于是又給客戶支持代表打電話；后者讓她在線等待，同時去詢問事情的進展情況。財務對這筆交易的記錄和客戶的說法有所不同，于是打電話給銷售經(jīng)理進行確認，以便對該記錄進行更新。人和系統(tǒng)之間的關系機制（relationship dynamics）是其深層次的原因。 ●其中，78%的客戶認為用戶友好性較差是該系統(tǒng)所面臨的主要挑戰(zhàn)。早在軟件行業(yè)提出CRM這一術語并大肆推廣之前，許多企業(yè)都已采取各種重要舉措，致力于為客戶創(chuàng)造價值并有效滿足客戶的需求。Terry Jabali 著客戶關系管理并不是什么新鮮事兒。Nucleus Research等公司發(fā)表的調研報告表明： ●某CRM系統(tǒng)供應商61%的客戶都聲稱，他們并沒有能夠達到預期的投資回報率（ROI）。其根本的原因有兩個層面：人的因素及系統(tǒng)的因素。客戶支持代表（CSR）找不到任何相關記錄，于是致電財務部門。銷售經(jīng)理不得不給客戶致電道歉，并向其保證一切問題馬上就能得到解決。虻緇案霉鏡淖懿謾Ｒ惶熘?，她联系瑟M爍霉鏡淖懿?，后諊\鷯λ岬韃櫬聳虜⒏桓齷馗礎Ｐ⌒∥侍猓餼銎鵠淳谷蝗绱思枘眩?P 禍根：關系機制矛盾重重許多經(jīng)理人都有過類似的不幸遭遇。 人與流程：標準作業(yè)流程規(guī)定，任何銷售指導政策之外的額外利益都必須通過審批－－－在本案例中，是需要通過高管層的審批。銷售部門也沒有跟其他部門核對數(shù)據(jù)的準確性（這也并非其份內之事）。 人與人：財務部認為銷售團隊出手過于大方，而且其所作所為是不負責任的表現(xiàn)。 那么，到底是什么原因讓各方勞心勞力呢？在此列舉幾條如下： 人：我是內行，得聽我的！ 我在這兒干了十多年了，我跟你說，財務每次都會把我們的事兒搞砸。財務副總裁說道。首席信息官（CIO）說道。
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