如何利用關(guān)系機(jī)制拯救crm-全文預(yù)覽
【正文】 ，跟蹤每周備用電源的發(fā)貨數(shù)量并以此作為測評指標(biāo)。） ●公司技術(shù)支持團(tuán)隊與客戶接觸時所做的每一次記錄。由于之前的調(diào)查結(jié)果令他對此事的重要性有所關(guān)注，因此他知道自己必須采取相應(yīng)對策－－－例如，從其他崗位調(diào)來員工，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，或者為等候的客人供應(yīng)免費(fèi)的咖啡等。思科系統(tǒng)公司的客戶傾聽總監(jiān)史蒂夫 公司應(yīng)當(dāng)致力于了解每一個客戶的需要從而縮小客戶體驗損失，即每一個客戶的期望值與實際滿意度之間的差距。魏力譯。 只對系統(tǒng)采取補(bǔ)救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強(qiáng)調(diào)這個單一的主體將無法達(dá)到預(yù)期ROI的目標(biāo)。 對于運(yùn)營狀況良好的企業(yè)，其關(guān)系機(jī)制建立在價值管理、直觀的IT解決方案及對外部和內(nèi)部有效性進(jìn)行綜合評估的測評指標(biāo)之上。 對數(shù)據(jù)間關(guān)系的有效性進(jìn)行監(jiān)控。其方法是建立如何解決問題與何時解決問題的測評指標(biāo)。企業(yè)的三大主體（人、流程和技術(shù)）互相作用的協(xié)同效應(yīng)將有利于形成共享的、以客戶為中心的價值觀。對CRM來說，該系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和測評。 流程與技術(shù)的聯(lián)姻可能是幸福的，也可能充滿痛苦，這取決于組織是否能夠提供智能化的流程。 流程與技術(shù)。 流程與流程。 當(dāng)預(yù)料之外的事情發(fā)生時，無論是公司內(nèi)部還是在公司外部，難免都會互相指責(zé)推諉責(zé)任。技術(shù)應(yīng)用界面應(yīng)該十分友好、使用簡便并且可隨著應(yīng)用流程的不同而靈活應(yīng)變，從而滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。 人與技術(shù)。結(jié)合客戶體驗制定的一套流程可以確保所有相關(guān)工作團(tuán)隊都成為該流程的一部分。前提：公司的流程是為客戶創(chuàng)造價值而存在的。核心前提如下： ●如果公司文化不能夠鼓勵部門間的協(xié)同合作，則CRM和ERP的應(yīng)用將受到束縛。 該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊并沒有完全意識到對客戶造成的不利影響。如果客戶的挫折感超過了其可以忍受的極限，她將轉(zhuǎn)而尋找其他的供應(yīng)商。價值創(chuàng)造也遭殃縱觀全局，關(guān)系機(jī)制對價值創(chuàng)造和客戶關(guān)系的影響顯而易見。 流程：只要流程還管用，就別去動它。 技術(shù)：我們處于領(lǐng)先地位。某資深銷售團(tuán)隊成員說道。銷售部則認(rèn)為財務(wù)都是一幫只會打算盤珠子的呆子，毫無生意頭腦。 人與技術(shù)：在高管層沒有審批、財務(wù)系統(tǒng)沒有記錄之前，信息不可能被完整地記錄下來。值得注意的是，銷售部門的確獲得了必要的審批；然而財務(wù)系統(tǒng)卻沒有被納入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之內(nèi)。究其根源，你會意識到這并非一定是銷售團(tuán)隊的過失，束手束腳的企業(yè)體制才是罪魁禍?zhǔn)??？蛻舻攘藥滋?，高管層仍未批?zhǔn)，財務(wù)系統(tǒng)也沒有更新，于是又給客戶支持代表打電話；后者讓她在線等待，同時去詢問事情的進(jìn)展情況。財務(wù)對這筆交易的記錄和客戶的說法有所不同，于是打電話給銷售經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，以便對該記錄進(jìn)行更新。人和系統(tǒng)之間的關(guān)系機(jī)制（relationship dynamics）是其深層次的原因。 ●其中，78%的客戶認(rèn)為用戶友好性較差是該系統(tǒng)所面臨的主要挑戰(zhàn)。早在軟件行業(yè)提出CRM這一術(shù)語并大肆推廣之前，許多企業(yè)都已采取各種重要舉措，致力于為客戶創(chuàng)造價值并有效滿足客戶的需求。Terry Jabali 著客戶關(guān)系管理并不是什么新鮮事兒。Nucleus Research等公司發(fā)表的調(diào)研報告表明： ●某CRM系統(tǒng)供應(yīng)商61%的客戶都聲稱，他們并沒有能夠達(dá)到預(yù)期的投資回報率（ROI）。其根本的原因有兩個層面：人的因素及系統(tǒng)的因素?？蛻糁С执恚–SR）找不到任何相關(guān)記錄，于是致電財務(wù)部門。銷售經(jīng)理不得不給客戶致電道歉，并向其保證一切問題馬上就能得到解決。虻緇案霉鏡淖懿謾Ｒ惶熘?，她联系瑟M爍霉鏡淖懿?，后諊\鷯λ岬韃櫬聳虜⒏桓齷馗礎(chǔ)Ｐ⌒∥侍猓餼銎鵠淳谷蝗绱思枘眩?P 禍根：關(guān)系機(jī)制矛盾重重許多經(jīng)理人都有過類似的不幸遭遇。 人與流程：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程規(guī)定，任何銷售指導(dǎo)政策之外的額外利益都必須通過審批－－－在本案例中，是需要通過高管層的審批。銷售部門也沒有跟其他部門核對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（這也并非其份內(nèi)之事）。 人與人：財務(wù)部認(rèn)為銷售團(tuán)隊出手過于大方，而且其所作所為是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 那么，到底是什么原因讓各方勞心勞力呢？在此列舉幾條如下： 人：我是內(nèi)行，得聽我的！ 我在這兒干了十多年了，我跟你說，財務(wù)每次都會把我們的事兒搞砸。財務(wù)副總裁說道。首席信息官（CIO）說道。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1