如何利用關(guān)系機(jī)制拯救crm-免費(fèi)閱讀
【正文】 在聯(lián)邦快遞，技術(shù)工程師受到客服部門的獎(jiǎng)勵(lì)，遞送員受到銷售部門的獎(jiǎng)勵(lì)這類例子在公司里可以信手拈來(lái)。這也是我們把它叫做ECRM，也就是企業(yè)客戶關(guān)系管理的原因。但他還是會(huì)有點(diǎn)不愉快，就隨口和取件員提起了這件事。公司希望員工可以利用這些資源來(lái)不斷提升自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 首先從招聘開(kāi)始，聯(lián)邦快遞就注重考察候選人的服務(wù)意識(shí)是否適應(yīng)公司的企業(yè)文化。哈佛商學(xué)院2003年登記版權(quán)。 在扎特曼民意圖的基礎(chǔ)上，通用汽車公司在美國(guó)國(guó)內(nèi)的經(jīng)理人對(duì)汽車經(jīng)銷商的客戶服務(wù)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，并在廣告中增加了微妙的暗示以彰顯其愛(ài)國(guó)情懷。要獲取這一層面上的信息則需要與客戶建立更深入的互動(dòng)關(guān)系，而這是CRM工具所無(wú)法提供的。它還可以幫助你避免舍本逐末地追究對(duì)整體并無(wú)大礙的個(gè)別問(wèn)題。 ●與目標(biāo)客戶群進(jìn)行面談、深入調(diào)查，同時(shí)與公司顧問(wèn)團(tuán)探討應(yīng)該采取何種措施應(yīng)對(duì)整體客戶關(guān)系調(diào)查中所揭示的問(wèn)題（以庫(kù)寧漢姆的說(shuō)法，即為：深入調(diào)查和了解的層面。派恩二世（B. Joseph Pine II）合寫了著名的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》（The Experience Economy）一書(shū)。CMP Media LLC, Information Week登記版權(quán)。在這些機(jī)制下，工作流是非常直觀的，通過(guò)接口為企業(yè)用戶提供無(wú)逢（seamless）數(shù)據(jù)接入。這樣，就可以從頭到尾地對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并可特別關(guān)注于整個(gè)客戶周期（獲取、保留及延長(zhǎng)）的客戶滿意度。前提：技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該具備智能化、自我監(jiān)控、自我修復(fù)、靈活性、一體化以及可升級(jí)等特點(diǎn)。最為有效的流程是那些能夠利用其商務(wù)智能能力、從而實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)控的流程。在這些組織中，員工、合作伙伴、經(jīng)銷商及供應(yīng)商通常都是矛盾沖突的各方。這些成功指標(biāo)應(yīng)與相應(yīng)的客戶體驗(yàn)相結(jié)合，從而共同為企業(yè)及客戶雙方創(chuàng)造價(jià)值。 全局考量，理順關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造，以及人、流程和技術(shù)各主體之間的關(guān)系機(jī)制對(duì)企業(yè)績(jī)效有著重大的影響，值得我們進(jìn)行全局性的思考，這主要包含了以下幾個(gè)方面： 人與流程。最后，企業(yè)資源是否得到了合理的利用也令人質(zhì)疑；公司只能獲取零散的經(jīng)濟(jì)效益。 毫無(wú)疑問(wèn)，該企業(yè)這種各主體之間矛盾對(duì)立的公司文化阻礙了績(jī)效的發(fā)揮。財(cái)務(wù)副總裁說(shuō)道。 人與人：財(cái)務(wù)部認(rèn)為銷售團(tuán)隊(duì)出手過(guò)于大方，而且其所作所為是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 人與流程：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程規(guī)定，任何銷售指導(dǎo)政策之外的額外利益都必須通過(guò)審批－－－在本案例中，是需要通過(guò)高管層的審批。銷售經(jīng)理不得不給客戶致電道歉，并向其保證一切問(wèn)題馬上就能得到解決。其根本的原因有兩個(gè)層面：人的因素及系統(tǒng)的因素。Terry Jabali 著客戶關(guān)系管理并不是什么新鮮事兒。 ●其中，78%的客戶認(rèn)為用戶友好性較差是該系統(tǒng)所面臨的主要挑戰(zhàn)。財(cái)務(wù)對(duì)這筆交易的記錄和客戶的說(shuō)法有所不同，于是打電話給銷售經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，以便對(duì)該記錄進(jìn)行更新。究其根源，你會(huì)意識(shí)到這并非一定是銷售團(tuán)隊(duì)的過(guò)失，束手束腳的企業(yè)體制才是罪魁禍?zhǔn)住? 人與技術(shù)：在高管層沒(méi)有審批、財(cái)務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有記錄之前，信息不可能被完整地記錄下來(lái)。某資深銷售團(tuán)隊(duì)成員說(shuō)道。 流程：只要流程還管用，就別去動(dòng)它。如果客戶的挫折感超過(guò)了其可以忍受的極限，她將轉(zhuǎn)而尋找其他的供應(yīng)商。核心前提如下： ●如果公司文化不能夠鼓勵(lì)部門間的協(xié)同合作，則CRM和ERP的應(yīng)用將受到束縛。結(jié)合客戶體驗(yàn)制定的一套流程可以確保所有相關(guān)工作團(tuán)隊(duì)都成為該流程的一部分。技術(shù)應(yīng)用界面應(yīng)該十分友好、使用簡(jiǎn)便并且可隨著應(yīng)用流程的不同而靈活應(yīng)變，從而滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。 流程與流程。 流程與技術(shù)的聯(lián)姻可能是幸福的，也可能充滿痛苦，這取決于組織是否能夠提供智能化的流程。企業(yè)的三大主體（人、流程和技術(shù)）互相作用的協(xié)同效應(yīng)將有利于形成共享的、以客戶為中心的價(jià)值觀。 對(duì)數(shù)據(jù)間關(guān)系的有效性進(jìn)行監(jiān)控。 只對(duì)系統(tǒng)采取補(bǔ)救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強(qiáng)調(diào)這個(gè)單一的主體將無(wú)法達(dá)到預(yù)期ROI的目標(biāo)。 公司應(yīng)當(dāng)致力于了解每一個(gè)客戶的需要從而縮小客戶體驗(yàn)損失，即每一個(gè)客戶的期望值與實(shí)際滿意度之間的差距。由于之前的調(diào)查結(jié)果令他對(duì)此事的重要性有所關(guān)注，因此他知道自己必須采取相應(yīng)對(duì)策－－－例如，從其他崗位調(diào)來(lái)員工，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，或者為等候的客人供應(yīng)免費(fèi)的咖啡等。公司馬上采取措施解決問(wèn)題，跟蹤每周備用電源的發(fā)貨數(shù)量并以此作為測(cè)評(píng)指標(biāo)。 C
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