crm顧客關(guān)系管理的要求-全文預(yù)覽
【正文】 買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。 購買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 滿巢階段 B：最 年幼的子女 6歲或 超過 6歲 經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對(duì)廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。 購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內(nèi) 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 通過市場(chǎng)細(xì)分可得到： ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場(chǎng) ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī) ? 消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu) ? 價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用神奇的 RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中 發(fā)掘金牌顧客 RFM— 數(shù)據(jù)庫營銷的基本法則 R（ Recency)：最近一次消費(fèi) F（ Frenquency):消費(fèi)頻率 M（ Moary)：消費(fèi)金額 營銷新法則之一：交叉銷售 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?建立顧客關(guān)系 A、減少阻力 B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn) ?維持顧客關(guān)系 就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系 A、實(shí)施顧客管理 B、建立持續(xù)的對(duì)話 C、關(guān)系價(jià)值最大化 D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 以附加價(jià)值創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 以“獨(dú)特價(jià)值主張（ EVP）”來獲得顧客的認(rèn)同 ? 傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一 ? 落實(shí)“便宜性”，提供 EVP 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧 客 成 功 ? 維持對(duì)顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動(dòng) ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤滑油 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 與 盈利顧客 建立長(zhǎng)久關(guān)系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵(lì)再次夠買 ? 激勵(lì)顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品 ? 重新爭(zhēng)取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)建立“關(guān)系品質(zhì)”，即與每一位顧客建 立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨 時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。 ? 一對(duì)一市場(chǎng)營銷的開展是從對(duì)話開始的 ? 一對(duì)一的市場(chǎng)營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的 ? 未來互動(dòng)媒體的發(fā)展要求開展一對(duì)一的市場(chǎng)營銷 ? 一對(duì)一市場(chǎng)營銷的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是一次一個(gè)顧客 ? 一對(duì)一市場(chǎng)營銷的廣告特征：
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