如何利用關(guān)系機制拯救crm-預(yù)覽頁
【正文】 毫無疑問，該企業(yè)這種各主體之間矛盾對立的公司文化阻礙了績效的發(fā)揮。 即便公司是成功的，在上述案例中公司仍然給客戶留下了不良印象：客戶與公司為了一個本來不應(yīng)該成為問題的問題來回折騰了5天。最后，企業(yè)資源是否得到了合理的利用也令人質(zhì)疑；公司只能獲取零散的經(jīng)濟(jì)效益。 提高企業(yè)績效的關(guān)鍵之一是要對各個部門的價值創(chuàng)造活動進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩x，從而平衡各部門之間的關(guān)系。 全局考量，理順關(guān)系價值創(chuàng)造，以及人、流程和技術(shù)各主體之間的關(guān)系機制對企業(yè)績效有著重大的影響，值得我們進(jìn)行全局性的思考，這主要包含了以下幾個方面： 人與流程。是人讓流程運作起來，而不是相反。這些成功指標(biāo)應(yīng)與相應(yīng)的客戶體驗相結(jié)合，從而共同為企業(yè)及客戶雙方創(chuàng)造價值。僅僅引進(jìn)技術(shù)并依據(jù)技術(shù)工作流程對客戶體驗進(jìn)行跟蹤記錄，并不一定意味著客戶享受到了優(yōu)異的服務(wù)。在這些組織中，員工、合作伙伴、經(jīng)銷商及供應(yīng)商通常都是矛盾沖突的各方。人力資源、CRM以及相關(guān)績效考評體系應(yīng)該在考核個人行為的基礎(chǔ)上對集體行為進(jìn)行獎勵。最為有效的流程是那些能夠利用其商務(wù)智能能力、從而實現(xiàn)自我監(jiān)控的流程。企業(yè)必須重新審視其流程并對工作流進(jìn)行優(yōu)化，而不是用一項新技術(shù)來妨礙現(xiàn)有工作流。前提：技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該具備智能化、自我監(jiān)控、自我修復(fù)、靈活性、一體化以及可升級等特點。整合關(guān)系機制如何合理、有效地整合上述各種關(guān)系，將決定企業(yè)流程有效性的規(guī)模和范圍及其為客戶創(chuàng)造價值的能力大小。這樣，就可以從頭到尾地對客戶體驗進(jìn)行測評，并可特別關(guān)注于整個客戶周期（獲取、保留及延長）的客戶滿意度。該指標(biāo)是測評員工在致力于將公司建設(shè)成為該行業(yè)中為客戶提供積極服務(wù)的領(lǐng)先公司的重要指標(biāo)之一。在這些機制下，工作流是非常直觀的，通過接口為企業(yè)用戶提供無逢（seamless）數(shù)據(jù)接入。缺乏對其重要性的理解，成功將是短暫的；績效水平將受到制約，ROI也將喪失增長的潛力。CMP Media LLC, Information Week登記版權(quán)。合理、靈活地收集和使用數(shù)據(jù)也是十分關(guān)鍵的。派恩二世（B. Joseph Pine II）合寫了著名的《體驗經(jīng)濟(jì)》（The Experience Economy）一書。盡管采取了上述措施，事情還是出了錯；一天早上，前臺經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客人排著長隊等候辦理退房手續(xù)。 ●與目標(biāo)客戶群進(jìn)行面談、深入調(diào)查，同時與公司顧問團(tuán)探討應(yīng)該采取何種措施應(yīng)對整體客戶關(guān)系調(diào)查中所揭示的問題（以庫寧漢姆的說法，即為：深入調(diào)查和了解的層面。通過對第二和第三層數(shù)據(jù)的深入調(diào)查，思科發(fā)現(xiàn)是路由器的電源出了問題。它還可以幫助你避免舍本逐末地追究對整體并無大礙的個別問題。你還必須探究藏在客戶行為外表之下的各種因素（例如，他們購買什么產(chǎn)品，如何購買以及何時購買等）。要獲取這一層面上的信息則需要與客戶建立更深入的互動關(guān)系，而這是CRM工具所無法提供的。 扎特曼為通用汽車（GM）描繪的民意圖揭示了這種研究工具的豐富內(nèi)涵。 在扎特曼民意圖的基礎(chǔ)上，通用汽車公司在美國國內(nèi)的經(jīng)理人對汽車經(jīng)銷商的客戶服務(wù)進(jìn)行了重新設(shè)計，并在廣告中增加了微妙的暗示以彰顯其愛國情懷。 僅僅擁有大量的客戶信息，并不能保證你一定能夠提高對你來說最有利可圖的客戶忠誠度－－－你必須確保你所收集的是最相關(guān)的客戶信息。哈佛商學(xué)院2003年登記版權(quán)。 作為2003年度中國最佳CRM實施之最佳交通運輸公司，聯(lián)邦快遞認(rèn)為：公司關(guān)注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤；而利潤的提高則進(jìn)一步帶來員工福利的增長和工作環(huán)境的改善。 首先從招聘開始，聯(lián)邦快遞就注重考察候選人的服務(wù)意識是否適應(yīng)公司的企業(yè)文化。 為合適的崗位選到合適的人之后，聯(lián)邦快遞為員工們提供各種培訓(xùn)和自我完善的機會。公司希望員工可以利用這些資源來不斷提升自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Catherine強調(diào)，CRM的出發(fā)點，是先有服務(wù)客戶的經(jīng)營哲學(xué)，然后去整合資源，建立數(shù)據(jù)庫，提高系統(tǒng)反應(yīng)速度等等，而不是生硬地上馬一個系統(tǒng)，就以為公司有了CRM，那就本末倒置了。但他還是會有點不愉快，就隨口和取件員提起了這件事。 為了拉近客戶和員工之間的距離，聯(lián)邦快遞也做出了各種努力。這也是我們把它叫做ECRM，也就是企業(yè)客戶關(guān)系管理的原因。 財務(wù)部有一位專門負(fù)責(zé)收款的員工，最近獲選了真心大使。 在聯(lián)邦快遞，技術(shù)工程師受到客服部門的獎勵，遞送員受到銷售部門的獎勵這類例子在公司里可以信手
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