總臺操作管理程序(文件)
【正文】 容：換房操作細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：滿足客人換房需要。先發(fā)傳真確認再為其辦理為客人更新房卡在電腦中作相應的更改 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/009高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/010內容：賓客查詢操作細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：保證客人利益不受損害，客人個人情況不外泄。操作要求：住店客人的留言1．1 接待員準確無誤記下留言1．2 重復客人的名字和房號以及留言內容，以保證留言的準確性1．3 填寫留言單，由行李員送房1．4 前臺將底聯(lián)附在RC單后給預抵客人的留言2．1 核對預抵客人信息2．2 有預訂的客人，將留言單附在客人訂單上2．3 無預訂的客人，將留言內容通知所有員工不明確的留言保留４８小時。 向客人致謝并祝晚安。操作要求： 詢問客人何時、何地、遺留何物 記錄細節(jié) 請客人稍等，與管家部失物招領處聯(lián)系 如失物找到，請行李員立即去管家部領取并送至總臺 仔細核對失物，確定屬于該客人遺失 請客人簽名認可 如無此記錄，不要輕易回絕客人，轉交AM處理 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/014高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/015內容：處理電腦系統(tǒng)死機操作細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：當因停電或機械原因而引起的電腦系統(tǒng)故障的時候，前廳員工須用手工操作直到系統(tǒng)恢復。前臺收銀4．1 收銀主管負責從電腦房打印一份客人應收帳款的明細單，并將當天的客帳根據(jù)樓層分類。如果收銀員不能處理這種情況，將由大堂副理負責解決、說明?！ ?．2 客人結帳后須給客人一份收款收據(jù)，如果是用信用卡結帳的，應將賓客聯(lián)交給客人，應收帳款明細和客人聯(lián)應由收銀員保留，在系統(tǒng)恢復后再輸入電腦。操作要求：接待1．1 接待主管須修改從電腦上打印出下列表格 ——EA ——INHOUSE GUEST BY ROOM NO. ——INHOUSE GUEST BY NAME ——HOUSEKEEPING STATUS REPORT 1．2 所有的問詢、客人到達入住都必須由領班以上控制。頁數(shù)：1
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