【正文】 次 0 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 前 言 本 手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。 本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時(shí)，若要了 解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式 將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時(shí)候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對(duì)方能 保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。 顧客滿意（ CS： CustomerSatisfaction） ： 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。 ? 評(píng)估公司的績效及主要競爭者的績效。 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 可得到更深入的回答。 缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。 可得到更深入的回答。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 9 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 電話訪問 優(yōu)點(diǎn)：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇。 缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。 缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。 在填寫開放型問題時(shí)，回答者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。 ? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時(shí)可以采取額外的措施。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確保客觀性和有效性的程序。 ? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。 ? 顧客的獲得或流失趨勢(shì)。 ? 2/3 的顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場機(jī)會(huì)的把握，開拓新的市場。 ? 企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽顧客的聲音，確實(shí)了解所有與顧客互動(dòng)的管道，開始規(guī)劃整體的 CRM 架構(gòu)， CRM 架構(gòu)中最重要的是顧客互動(dòng)資料庫的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后， 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 13 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 便可整合所有公司資源，開始將資料庫豐富化，并利用資料庫與顧客互動(dòng)，進(jìn)而透過分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營運(yùn)資訊，在營運(yùn)的過程中，必須適度地將資 訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。 ? 開發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000 元，而失去一位顧客不用 1 分鐘！ 5． 4． 2 顧客滿意的重要性 對(duì)公司 ? 是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 效率提 高。 ? 獲得心理滿足。 ? 廠家 —— 增加銷售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競爭力，更有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。 ? 工作追求的目標(biāo) —— 卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意 與高回頭率。 ? 重要的信息來源 —— 顧客的反饋。 ? 應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。 ? 具 備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。 ? 結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問題和處理顧客不滿。 （ 3） 與顧客的每一次交往都成為積極的 “ 瞬間 ” （ 4） 控制你的偏見和舉止。 （ 3） 關(guān)心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 ? 承擔(dān)責(zé)任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告訴顧客。 （ 5） 言出必行。 ? 處理情緒、語言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接受信息。 “您提出的先提供備機(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法 —— ” ? 當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨。 ? 做錯(cuò)的事情，及時(shí)改正。 5． 7 不斷提高自己。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題，避免失 誤，減少錯(cuò)誤。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 ? 基本型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 ? 伙伴型 —— 公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問題，支持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 市場競爭激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 CS 營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。 ? 保持員工的忠誠，增強(qiáng)企業(yè)向心力。 ? 一切為了顧客。 ? 與會(huì)對(duì)企業(yè)有長遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)行互動(dòng)。 ? 企業(yè)顧客差別化。 （ 3） 根據(jù)評(píng)估顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 23 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系。 ? 企業(yè)對(duì)顧客的承諾 承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。從實(shí)質(zhì)上說，顧客管理過程就是與顧客交流信息的過程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。顧客電話服務(wù)中心作為一個(gè)行為交流中心：通過對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、 WEB 和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡(luò)。 （ 2） 統(tǒng)計(jì)分析資料 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進(jìn)關(guān)系 ；用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充