【正文】 妥善保管、保持工裝干凈整潔的義務(wù)。如因工作需要必須接聽，經(jīng)主持人同意后應(yīng)到室外接聽，否則罰款 50 元。 公司會(huì)議由總辦組織并負(fù)責(zé)作記錄，并于次日下午 18： 00 前整理出會(huì)議紀(jì)要并發(fā)至各部門郵箱。因故不能按時(shí)參加公司級(jí)會(huì)議時(shí)，須向總經(jīng)理請(qǐng)假，因故不能按時(shí)參加部門級(jí)會(huì)議時(shí)，應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。 辦公會(huì)議制度 一、會(huì)議種類及時(shí)間 公司月經(jīng)營(yíng)例會(huì)定于每月 28 日 18： 00 召開；公司半月經(jīng)營(yíng)例會(huì)于每月 15 日 18： 00 召開，以網(wǎng)絡(luò)會(huì)議形式，部門負(fù)責(zé)人參加； 各項(xiàng)目部周例會(huì)定于每周五下午 18： 00，每月第一次周例會(huì)要求班長(zhǎng)（含）以上管理人員全部參加，以后周例會(huì)主管以上人員參加； 服務(wù) 中心每天召開工作例會(huì)，做會(huì)議記錄，并以郵件形式報(bào)公司（指“總經(jīng)理、總辦和品質(zhì)部”以下相同）； 部門全體員工會(huì)議各職能部門每周召開一次，服務(wù)中心每月至少召開一次，做好會(huì)議記錄并報(bào)公司。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 絕密資料不準(zhǔn)摘抄、復(fù)印、傳真、攝錄等，特殊情況必須由公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并注明復(fù)印部門、人員、時(shí)間。 不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)。 ⑥遇到暴力時(shí)，要盡快離開現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)；如情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。 ②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段，如無(wú)法按約派工，不妨向已約定的客戶致歉，并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見，如對(duì)方不同意，就仍按 先前的約定時(shí)間派工。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答，注意使用文明語(yǔ)言。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好，民安物業(yè)！” 嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去雜音。 （ 1）工作 ①工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； ②進(jìn)入他人辦公室或房間，應(yīng)先輕輕敲門。上樓梯與人相遇，應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 ②坐姿：落座時(shí)，應(yīng)大方、沉穩(wěn)；落座后，應(yīng)該端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的 1/32/3。可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物，工號(hào)牌佩帶工整。 ③面部：男士不得留胡須；女士化淡妝，但不 要化濃妝及異妝，不使用氣味過(guò)濃的香水。 （ 1）儀容 ①身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。 三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。 員工行為規(guī)范 行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工；忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風(fēng)。 ③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收 物業(yè)管理費(fèi)。 全員收費(fèi)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，是物業(yè)服務(wù)工作正常開展的保障，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)收取，將影響物業(yè)服務(wù)工作的正常開展。 全員保潔：小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。 做成功物業(yè)管理人！』 第二章 行政管理制度 全員管理原則 一、物業(yè)管理原則：全員管理 二、 全員管理：全員安全、全員保潔、全員收費(fèi) 全員安全：安全管理不只是公共秩序管理員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。公司設(shè)置有完整的組織機(jī)構(gòu)，建立健全了各項(xiàng)管理制度與操作規(guī)程；實(shí)行經(jīng)理持證上崗、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗的管理機(jī)制，先后接 管了商丘市濱河小區(qū)、商丘市城市自由天地、商丘市都市華苑、鄭州市橡樹玫瑰城、永城市鳳凰國(guó)際花園、商丘市民安建材廠、欒川縣橡樹公館、信陽(yáng)市橡樹灣等十余個(gè)項(xiàng)目，管理面積達(dá) 60 余萬(wàn)平方米。『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在日益激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)新經(jīng)濟(jì)條 件下顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的新要求，我們始終堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、時(shí)時(shí)處處”為服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化公司的內(nèi)部管理，積極創(chuàng)新民安特色物管新思路， 將專業(yè)化管理和人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)戶打造 一個(gè) 溫馨 、 舒適、寧?kù)o、優(yōu)美 的 生活 居住 環(huán)境。 ①任何一名物業(yè)人員，都是安全管理員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的不安全因素、現(xiàn)象進(jìn)行提出、防范和制止。 ①任何一名物業(yè)人員，都是環(huán)境維護(hù)員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生保持清潔負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作，自己隨時(shí)完成，自己不能完成的清潔工作，及時(shí)通知保潔員完成。全額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，是每一位物業(yè)人的責(zé)任和義務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。 四、內(nèi)外交往行為規(guī)范 基本原則 : 禮儀無(wú)小事，細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。 ②頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ④口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新。 ②鞋子：每日上班前須將皮鞋擦凈，不得穿拖鞋。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。兩人一起行走時(shí)，不要勾肩搭背；多人行走，避免橫排齊進(jìn)。聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入；離開辦公室時(shí)，應(yīng)輕輕將門關(guān)閉； ③咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起； ④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng) 眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； ⑤工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 ④給客戶打電話要?jiǎng)t：要控制打電話的時(shí)間，一般而言，以 23 分鐘為宜。 ③借用客戶的物品或設(shè)施，或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意，注意不要弄亂客戶的房間，應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品，應(yīng)馬上道歉并處理污漬，或作出合理的賠償。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。借出資料必須當(dāng)天歸還，嚴(yán)禁帶出公司。 做成功物業(yè)管理人！』 辦公室管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán)境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物； 辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛； 中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩； 嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事； 不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場(chǎng)所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)， 空調(diào)在使用過(guò)程中，制冷應(yīng)控制在 26 度以上，制熱應(yīng)控制在 22 度以下。 二、會(huì)議要求 部門工作計(jì)劃和月報(bào)應(yīng)于每月 27 日 12： 00 前報(bào)公司，半月報(bào)于 15 日 12： 00 前報(bào)公司。無(wú)故遲到者，一次罰款 20 元；無(wú)故缺席者，一次 罰款 50 元。 相關(guān)部門應(yīng)定期召開部門會(huì)議，時(shí)間、地點(diǎn)、范圍由部門經(jīng)理根據(jù)本部實(shí)際情況自行擬定，并將相關(guān)信息通知總辦。手機(jī)每響鈴一次，罰款 20 元。 作為福利，為在職員工統(tǒng)一量身定制工裝，下發(fā)后不再回收，并于下發(fā)之日起兩年后歸員工個(gè)人所有。 三、工裝、工牌的使用及賠償： 公司員工根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一要求著不同季節(jié)之工裝，不得混穿或自行搭配。 若工裝損壞，原則為自行補(bǔ)救，無(wú)法自行補(bǔ) 救或丟失者，由個(gè)人申請(qǐng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后報(bào)品質(zhì)部制作同樣的新工裝，費(fèi)用自理。 員工離職時(shí)，工裝領(lǐng)用時(shí)間不足貳年的，應(yīng)按時(shí)間比例承擔(dān)工裝余額價(jià)值，時(shí)間單位按天計(jì)算。 工裝管理員在發(fā)放后要將領(lǐng)取服裝人員名單進(jìn)行詳細(xì)登記，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 做成功物業(yè)管理人！』 職員宿舍管理制度 一、員工住宿原則： 公司可視情況為無(wú)本地住房的員工提供住宿條件； 本著福利性原則，員工住公司集體宿舍，應(yīng)向公司繳納一定費(fèi)用，公共秩序管理員、公共秩序班長(zhǎng)、公共秩序員主管、廚師等公司免費(fèi)提供住宿條件員工除外； 公司為住宿員工只提供床鋪，其它家俱自備； 員工宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人，外地員工家屬探親，必須短時(shí)間（不超過(guò) 3 天）住宿的， 必須經(jīng)總辦批準(zhǔn)； 公司根據(jù)管理需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理員兩名，所有住宿人員必須服從管理。 宿舍內(nèi)配置的物品，任何人不得隨意變動(dòng)，損壞公共物品需照價(jià)賠償。 室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 1嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒、吵架及其他不良行為，違者每次罰款 50 元。 1住宿員工應(yīng)保持宿舍衛(wèi)生、干凈、整潔，公司不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行安全、衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或提出問(wèn)題不能及時(shí)整改者，罰款 30 元。 1所有住宿員工都有責(zé)任和義務(wù)保持集體宿舍的安全、衛(wèi)生、文明住宿并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知管理員或公司。 （ 4）水桶、臉盆、潔具、鞋等物品按統(tǒng)一規(guī)定放置在指定的位置。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理或宿舍管理人員許可，不得擅自留宿他人；需借宿人員須到服務(wù)中心辦理暫住手續(xù) ，并由相應(yīng)住宿人員對(duì)借宿者的行為擔(dān)保。 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩侵?jǐn)_他人的正常生活。 做成功物業(yè)管理人！』 據(jù)情節(jié)輕重予以處理。 1出入宿舍隨手關(guān)門，離開時(shí)須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。 1宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、打架、賭博、吸毒、色情等違法活動(dòng)，違者無(wú)條件退宿。 1室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 住宿人員退房時(shí)，由服務(wù)中心對(duì)住用物品清查。 公共秩序管理員、班長(zhǎng)，公司統(tǒng)一提供就餐，各服務(wù)中心就餐費(fèi)問(wèn)題視情況向公司報(bào)批。 服務(wù)中心餐費(fèi)備用金每周借支一次，每次備用金金額為服務(wù)中心就餐人員數(shù) * 元 /天 每月進(jìn)行一次伙食滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整伙食。 三、餐廳采買管理 廚師負(fù)責(zé)外出采購(gòu)，倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)按清單進(jìn)行復(fù)核。 廚師要取得有防疫部門出具的餐飲業(yè)上崗健康證，穿著統(tǒng)一白色操作服，勤換勤洗。 服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各主管、核算員擔(dān)任組員。 做好夏季防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保夏季就餐衛(wèi)生。 公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接 待，由總辦負(fù)責(zé)，包括會(huì)務(wù)安排、物品采購(gòu)、會(huì)議室音響設(shè)備的使用、會(huì)議記錄和全程服務(wù)。 相關(guān)負(fù)責(zé)接待人需落實(shí)來(lái)訪賓客的姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，并做好登記，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便妥善安排。如若住戶領(lǐng)取信件或報(bào)紙，應(yīng)雙手遞到住戶手中。 做成功物業(yè)管理人！』 事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ③事情處理完畢后，應(yīng)問(wèn)顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有，向顧客道辭別語(yǔ)：再見、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。 三、職 責(zé) 接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄； 品質(zhì)部經(jīng)