【正文】 … … … … … … … … … … … … … 12 3 3 . 5 工作流程 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 13 第四章 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 工 作 流 程 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 14 4 . 1 接 收 派 單 同 知 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 14 4 .2 技 術(shù) 交 底 程 序 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 1 4 處理客戶糾紛 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 16 第五章 工程 驗(yàn)收規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … … … … … …… 22 第一階段：材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 ……………………………………………………… 22 第二階段：隱蔽工程及水電工程驗(yàn)收 ………………………………………………………… 22 第三 階段 ： 中期 驗(yàn)收 …… …… … …… …… …… …… … …… ……… … …… 23 第 四 階 段 ： 竣 工 驗(yàn) 收 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 23 第五 階段 ： 竣工 驗(yàn)收 …… …… … …… …… …… …… … …… ……… … …… 23 工 程 材 料 員 崗 位 職 責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 24 第六章 工 程 部 工 作 流 程 … … … … … … … … … … … … … … … … …… 2 5 第七章 工 程 部 管 理 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … …… 29 第八章 工 程 管 理 考 核 辦 法 … … … … … … … … … … … … … … … … …… 44 4 前 言 工程質(zhì)量是公司持久發(fā)展的根本所在，而工程管理是工程質(zhì)量的保障。 5 第一章 手冊(cè)屬性 11 手冊(cè)的說(shuō)明 為了在系統(tǒng)內(nèi)達(dá)到資源的高度共享和市場(chǎng)的高效運(yùn)營(yíng)， 天盛裝飾 營(yíng)銷系統(tǒng)的每一位成員都必須遵守公司所規(guī)定的運(yùn)作程序、經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)策略；深刻了解 天盛裝飾 的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成、運(yùn)作機(jī)制以及遠(yuǎn)景規(guī)劃 ，同心協(xié)力、共同發(fā)展。 12 手冊(cè)的使用 此手冊(cè)為 天盛裝飾 無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)： ◆ 天盛 各部門高 管 。 7 第二章 工程部部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置 21 部門職能 211 工程隊(duì)的招聘，考核，培訓(xùn)，使用，獎(jiǎng)懲； 212 工程項(xiàng)目的派單； 213 工程施工及維修的全程監(jiān)控，驗(yàn)收； 214 施工專用材料的保管，使用； 215 客戶投訴和質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)調(diào)，解決； 216 工地形象的維護(hù)； 217 相關(guān)部門工作的協(xié)助，配合； 218 新工藝、新材料的研發(fā)、使用 。 3144 負(fù)責(zé)在施工地的形象管理。 3148 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決其他部門針對(duì)工程問(wèn)題的投訴。 31412 提供運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)工長(zhǎng)中、尾期結(jié)算所需文件材料。 3153 有權(quán)越級(jí)反映工程管理中的 重大 問(wèn)題。 3157 根據(jù)（工程部派單原則）指派工地 ,委派客戶經(jīng)理。 3233 負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行全面的監(jiān)督、考核。 3237 認(rèn)真 檢查 工程 管理流程手冊(cè) 記錄的相關(guān)內(nèi)容 ，并簽字確認(rèn) 。 32311 按照 (工地照片規(guī)范 )收集施工各個(gè)環(huán)節(jié)照片，存儲(chǔ)工程部電腦。 12 第三步：站在門口對(duì)實(shí)現(xiàn)盡頭拍攝（要求墻、頂、地全 部覆蓋）。 完工照片要求：拍照所有房間墻頂?shù)夭⒑w所有主材產(chǎn)品，不得有裝修垃圾及未安裝的我方材料。 3334 負(fù)責(zé)登記施工隊(duì)各工種人員名冊(cè)、辦理工人胸卡、工服等物品。 3338 接聽電話、解答提問(wèn)、記錄情況、及時(shí)向上級(jí)反映。 3343 有權(quán)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及客戶經(jīng)理的有證據(jù)違規(guī)、違紀(jì)行為作出相應(yīng)處罰。 342 崗位職責(zé)： 3421 組織現(xiàn)場(chǎng)施工，對(duì)施工部分的工程質(zhì) 量負(fù)全責(zé)。 3425 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。 項(xiàng) 目經(jīng)理 對(duì)施工質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 3434 組織施工中的各階段驗(yàn)收。 3435 客戶經(jīng)理 協(xié)助催繳工程中期款、尾款；根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng) 情況，控制工程進(jìn)度。 3437 高度重視維修工作，接受公司 客服部 委派的維修任務(wù)，做到保質(zhì) 保量 按期完成。 352 協(xié)助 客戶經(jīng)理 組織現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底 15 353 根據(jù)預(yù)定工期做出施工進(jìn)度計(jì)劃， 張貼上墻 。 356（ 72 小時(shí)）內(nèi)到材料部下材料訂單 357 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：填寫相應(yīng)表格，簽字。 3511竣工驗(yàn)收：填寫相應(yīng)表格，簽字。一般 控制在三日后，七日內(nèi)。 42 我 公司 必須參與技術(shù)交底的人員有： 客戶、 設(shè)計(jì)師，工長(zhǎng)， 客戶經(jīng)理 。 3) 講明對(duì)材料的具體使用要求，包括對(duì)甲供材料的要求。如因客戶原因變更交底時(shí)間，設(shè)計(jì)師應(yīng)及 時(shí)與 客戶經(jīng)理 取得聯(lián)系， 并 明確變更后的時(shí)間，如有延誤，設(shè)計(jì)師應(yīng)承擔(dān) 責(zé)任。 427 對(duì)原建筑質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重或可能影響裝修施工的，建議業(yè)主要求物業(yè)管理部 門對(duì)建筑原有的質(zhì)量問(wèn)題采取處理措施， 直至符合裝修施工條件為止。 協(xié)助客戶經(jīng)理 向客戶說(shuō)明并 17 介紹公司在施工管理、交款、 客戶經(jīng)理 、服務(wù)等方面的規(guī)定。 43 處理客戶糾紛 16 （一）處理原則 431 維護(hù)客戶、公司、 項(xiàng)目經(jīng)理 三方利益的原則。 435 避免擴(kuò)大化、處理快速化的原則。 439 設(shè)計(jì)方案及報(bào)價(jià)問(wèn)題，由設(shè)計(jì)師出面解決。 44 工程維修 112 441 所有的客戶（包括 其他途徑 ）投訴，由公司統(tǒng)一登記，自接電話起 30 分鐘內(nèi)完成填單，且內(nèi)容完備，然后轉(zhuǎn)至工程部。 4）新廠家維修的項(xiàng)目。 445 派新維修的項(xiàng)目，由工程部于 2 小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系、 新項(xiàng)目經(jīng)理 約定時(shí)間， 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鑒定、報(bào)價(jià)（包括維修項(xiàng)目、工程量、材料費(fèi)、工費(fèi)及其它費(fèi) 用），明確維修時(shí)間，限定維修工期，工程鑒定的當(dāng)天完成填單工作，并 通知 派單人 。 448 維修期間由 項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)質(zhì)量及項(xiàng)目監(jiān)督。 4412對(duì)不能履行保修義務(wù)的 項(xiàng)目經(jīng)理 ，給與 500元罰款。面積 100 以下的裝修工程，應(yīng)使 用 2 個(gè) 5L 容積的滅火器； 100 以上的裝修工程，按每增加 50 ㎡ 配備一個(gè) 5L滅火器來(lái)計(jì)算配備數(shù)量（不足 50按 50 計(jì)算），遇有復(fù)式或躍層居室時(shí)， 應(yīng)按房間層數(shù)配備滅火器，每層最少配備兩個(gè)，并放在各層入口的顯著位 置，以方便使用。 455 施工人員 需 將個(gè)人更換下的衣物、鞋帽放在 儲(chǔ)物 箱內(nèi)，不得隨意放置。 459 項(xiàng)目經(jīng)理 必須對(duì)不使用的下水口和地漏進(jìn)行封閉，以防止施工中渣土和雜 物堵塞下水口。 464 油漆和涂料施工時(shí)，木作和 瓦工 施工已基本結(jié)束 ，不得 交叉作業(yè)，對(duì)已制 作或施工完畢的地面，衛(wèi)生間、廚房墻面應(yīng)采取遮擋和 成品 保護(hù)措施。 47 竣工驗(yàn)收 15 471 在竣工驗(yàn)收前三日，必須通知 客戶經(jīng)理 或設(shè)計(jì)師進(jìn)行預(yù)檢 （自檢） 。 473 竣工驗(yàn)收時(shí)，除本施工隊(duì)的人員在現(xiàn)場(chǎng)提前等候外，不許有任何無(wú)關(guān)人員 在現(xiàn)場(chǎng)。 48 天盛裝飾 要求 14 481 由于施工條件限制，必須在施工現(xiàn)場(chǎng)住宿的，必須報(bào) 請(qǐng) 公司批準(zhǔn)，并領(lǐng)取批準(zhǔn)單后張貼在公 司標(biāo)識(shí)板上，以備檢查。 482 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，住宿的房間嚴(yán)禁吸煙和用蠟燭、油燈照明，嚴(yán)禁用電爐取暖和明火取暖， 嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)做飯，施工現(xiàn)場(chǎng)不許有煙頭、火柴棍等。 第 五 章： 天盛裝飾 工程驗(yàn)收規(guī)范 各階段工程驗(yàn)收由 客戶經(jīng)理 主持， 項(xiàng)目經(jīng)理 組織， 客戶 參加；各階段驗(yàn)收結(jié)果必須有 兩 方 以上同一時(shí)間的簽字確認(rèn)為有效。 51 第一階段：材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 15 511 對(duì)所有用于 施工的裝飾材料進(jìn)行驗(yàn)收。 515 客戶經(jīng)理或業(yè)主一方未能到場(chǎng)的，為了不影響工期最少要求以上兩方到場(chǎng)簽字確認(rèn)后，方可使用。 524 項(xiàng)目經(jīng)理 自檢合格通知 客戶經(jīng)理 驗(yàn)收 ,客戶經(jīng)理 須在 24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)。 533 客戶經(jīng)理 按驗(yàn)收規(guī)范逐項(xiàng)驗(yàn)收，并詳細(xì)填寫驗(yàn)收結(jié)果。 項(xiàng)目經(jīng)理 填 認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量檢查。 55 第五階段：竣工驗(yàn)收 551 預(yù)驗(yàn)收合格后， 項(xiàng)目經(jīng)理 在工程竣工前 3 天通知業(yè)主與客戶經(jīng)理安排竣工驗(yàn)收 。 天盛裝飾 說(shuō)明： 14 555 各階段驗(yàn)收不合格的， 客戶經(jīng)理 按規(guī)定 對(duì) 項(xiàng)目經(jīng)理 進(jìn)行處罰并限期整改。 558 驗(yàn)收結(jié)果是工程結(jié)算 的重要 依據(jù)。 5634 定期向市場(chǎng)、工程、設(shè)計(jì)部門傳達(dá)最新材料信息和材料價(jià)格調(diào)整情況。 5638 統(tǒng)計(jì)、分析每月的材料供應(yīng)種類、數(shù)量、成本等情況，按時(shí)向工程部經(jīng)理做書面匯報(bào)。 27 第 六 章 工程部工作流程 61 工作流程圖 62 流程說(shuō)明 621 新簽合同前協(xié)助設(shè)計(jì)部審核圖紙 預(yù)算報(bào)價(jià) 由工程部經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師新簽合同前的圖紙 ,預(yù)算報(bào)價(jià)進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)回設(shè)計(jì)部。 財(cái)務(wù)的 合同登記表由內(nèi)勤每周更新工長(zhǎng)與客戶經(jīng)理信息 。 29 626 隱蔽工程驗(yàn)收 6261 電路、水路、防水、吊頂龍骨、防火等工程完成后，必須進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。 627 中期驗(yàn)收 6271 項(xiàng)目經(jīng)理在施工期間的不同階段，按照《 天盛裝飾 工程 流程手冊(cè) 》對(duì)照相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行 檢查并填寫； 6272 墻面、天花板“批膩?zhàn)印鼻靶铏z查表面平整度，上乳膠漆前需使用專用 靠 尺檢驗(yàn)墻面平整度。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需作記錄，并通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，整改工作一般要求在業(yè)主驗(yàn)收之前完成。 6210 復(fù)驗(yàn) 就與業(yè)主驗(yàn)收的 不滿意位置 作一次復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)驗(yàn)收中的缺失已得到整改，如果業(yè)主在復(fù)驗(yàn)中提出其他新的問(wèn)題，作記錄并確認(rèn)這些問(wèn)題將移作維修期間整改，復(fù)驗(yàn) 記錄（流程手冊(cè)21 頁(yè) ） 請(qǐng)業(yè)主簽字。 B 檔標(biāo)準(zhǔn)： ① 季度工程 A 級(jí)達(dá)標(biāo)率超過(guò) 50%； ② C 級(jí)工程不超過(guò)一個(gè)； ③ 無(wú) D 級(jí)