【正文】 序號 時段 人數(shù) 時間 備注 一 工程顧問團(tuán) 天數(shù) 1 合同簽訂后 一周內(nèi) 工程顧問 團(tuán) 3人 4 由各專業(yè)工程師組成工程顧問團(tuán)赴現(xiàn)場，熟悉項 目現(xiàn)場，對項目規(guī)劃設(shè)計提出優(yōu)化建議 2 開盤前 項目經(jīng)理和 工程顧4 負(fù)責(zé)指導(dǎo)對售樓處進(jìn)行驗(yàn)收，同時跟進(jìn)施工 現(xiàn)場狀況 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3） “ 金色藍(lán)灣 ”物業(yè)管理服務(wù)不但有一流的服務(wù)效果，還能維持財務(wù)收支平衡。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2）超前培訓(xùn)員工，反復(fù)演練。 （ 3）協(xié)助收集驗(yàn)收報告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺帳。做成功物業(yè)管理人！』 （ 5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保員工敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會。 （ 2）設(shè)計物業(yè)管理組織架構(gòu)，并擬定人員編制、崗位資格。 （ 4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長期的質(zhì)量保障。 具體顧問目標(biāo)包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，重點(diǎn)檢驗(yàn)前期規(guī)劃及設(shè)備選型『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 駐場顧問團(tuán)由項目經(jīng)理 +各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運(yùn)營活動，負(fù)責(zé)整個項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。這種顧問合作方式效 果明顯，經(jīng)過多年檢驗(yàn)，已成為目前物業(yè)管理顧問市場上最常見的合作方式?！?金色藍(lán)灣 ” 的管理服務(wù)效果將是“ 金色藍(lán)灣 ”開發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時也是湛江市 鑫泰投資 有限公司后續(xù)項目開發(fā)的有力品牌保證。 8） 在日常物業(yè)管理過程中，建立管理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)管理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ) 9） 制定項目管理方案，確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化成本控制。 4） 指導(dǎo)項目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完成組建，確定項目管理定位和目標(biāo)，確定服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做成功物業(yè)管理人！』 理顧問工作上的總體需求 是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，通過快車道在較短時間內(nèi)，建立起在湛江 地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)管理 服務(wù) 團(tuán)隊。 ? 總建筑面積： 總建筑面積約 55 萬 平方米。做成功物業(yè)管理人！』 金色藍(lán)灣 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 顧顧 問問 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 招招 商商 局局 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 二二 ＯＯ ＯＯ 九九 年年 十十 二二 月月 目 錄 第一章 項目簡介及顧問模式建議 第一節(jié) 項目簡介 第二節(jié) 金色藍(lán)灣 項目顧問服務(wù)需求 第三節(jié) 顧問模式建議 第二章 物業(yè)顧問服務(wù)運(yùn)作方式概述 第一節(jié) “顧問 +駐場”服務(wù)模式 第二節(jié) 顧問運(yùn)作方式 第三章 物業(yè)前期介入顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問工作事項 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容 第二 節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容 第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容 第五章 營銷配合和促進(jìn)工作 第一節(jié) 定期舉行溝通會議 第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作 第 四節(jié) 對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 目前施工情況： 一期 施工 開始 ? 開 盤 時 間： 2021年 10 月 ? 入 伙 時 間： 預(yù)計 2021 年底 “ 金色藍(lán)灣 ” 項目位 于 湛江 的主干道區(qū)域 ， 交通便利 。 具體顧問需求包括： 1） 在項目規(guī)劃、設(shè)計階段，對 跟物業(yè)管理專業(yè)關(guān)系密切的有關(guān)建筑本體、給排水、供配電、園林綠化、景觀等提出建議。 5） 在項目驗(yàn)收階段，指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 物 業(yè) 管 理 進(jìn)行項目的驗(yàn)收并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量問題整改。 10） 完成培訓(xùn)體系的建設(shè)，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、 服務(wù)意識領(lǐng)先的物 業(yè)管理團(tuán)隊。為配合項目營銷及提高后期物業(yè)管理水平，達(dá)到良好物業(yè)管理服務(wù)口碑，同時根據(jù)貴司物業(yè)管理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供 “顧問 +駐場 ” 服務(wù) 模式 。 二、 顧問工作方式 此種顧問模式下，項目采用工程顧問團(tuán) +駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。 三、顧問工作目標(biāo) “顧問 +駐場”服務(wù)模式下，顧問工作目標(biāo)不僅包含純顧問項目的工作目 標(biāo)，更注重現(xiàn)場的實(shí)際效果，考核顧問工作的指標(biāo)也更量化。做成功物業(yè)管理人！』 中從物業(yè)管理角度提出的專業(yè)建議的落實(shí)情況。 “ 金色藍(lán)灣 ”銷售配合顧問目標(biāo) 招商局物業(yè)將利用 自身品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，積極配合甲方開展?fàn)I銷活動。 （ 3）按照 ISO9000 體系要求，建立各專業(yè)的管理服務(wù)程序。 “ 金色藍(lán)灣 ”預(yù)驗(yàn)收與品質(zhì)問題整改的物業(yè)管理顧問目標(biāo) 招商局物業(yè)在 “ 金色藍(lán)灣 ”的顧問服務(wù)中，將組織物管在項目完工后、客戶交付前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并協(xié)助推動驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題的整改。 （ 4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長期的質(zhì)量保障。 （ 3）協(xié)調(diào)交付相關(guān)各方工作，實(shí)現(xiàn)交付的順利、高效。做成功物業(yè)管理人！』 “ 金色藍(lán)灣 ”正常管理期的物業(yè)管理顧問目標(biāo) 招商局物業(yè)在 “ 金色藍(lán)灣 ”的顧問服務(wù)中，將指導(dǎo)物業(yè)公司打造出 湛江 地區(qū)一流的物業(yè)管理效果、物業(yè)管理流程規(guī)范和物業(yè)管理團(tuán)隊。 第二 節(jié) 顧問運(yùn)作方式 采用工程顧問團(tuán) +駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。做成功物業(yè)管理人！』 問團(tuán) 2人 配合銷售員工培訓(xùn) 二 駐場顧問 月數(shù) 1 入伙階段 顧問經(jīng)理 、 工程顧問 、 安 管 顧 問各 1人 2 顧問經(jīng)理入伙前 2個月到場； 工程和安管顧問入伙前一個月至入伙后一個月。一般而言，物業(yè)管理是指對竣工投入使用后的項目進(jìn)行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn) 開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個獨(dú)立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理 20 多年的經(jīng)驗(yàn)，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來了諸多影響，很多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽(yù)，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生很大的影響。以下是物業(yè)管理前期介入在各個環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容： 一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實(shí)施超前 管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。 二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn) 行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾 。做成功物業(yè)管理人！』 是由于人力、技術(shù)、精力等方面的原因忽視對工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗(yàn)收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維 護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推委情況發(fā)生。同時，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和 管線布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)省了費(fèi)用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營、使用之間的過渡期。 一、 概念設(shè)計階段 參加概念設(shè)計成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》。 《初步設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》包含以上方案設(shè)計階段所有工作內(nèi)容的細(xì)化建議，對重點(diǎn)內(nèi)容做專項報告。 五、 施工跟進(jìn)階段 在項目施工階段，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交《施工階段物業(yè)顧問建議書》，包括但不限于以下內(nèi)容： ? 對項目施工階段對如何營造良好形象，創(chuàng)造開發(fā)單位品牌提出顧問建議； ? 根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況； ? 針對設(shè)備安裝和裝修工程施 工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議； ? 對如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場施工跟蹤提出顧問建議； ? 對施工中不利于日后管理 /不便于使用 /不安全 /不節(jié)能環(huán)保之處及時提出改進(jìn)建議 六、 設(shè)備選型的顧問內(nèi)容 在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 7）公共網(wǎng)絡(luò)：電訊網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)。 （ 3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報警、水電氣表。水箱、水池。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓 層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。 （ 14）電話系統(tǒng)安裝。 （ 2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。 我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對查出各類施工缺陷分類整理，編制成《施工遺留問題整改報告》，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實(shí)解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問題控制在最小，以保證房屋順利交付給客戶。 2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理 湛江市 物業(yè)管理行政主管部門備案。 6） 提交 物業(yè)服務(wù)中心 開辦物資設(shè)備采購方案。做成功物業(yè)管理人！』 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定 ? 值班制度 ? 品質(zhì)管理工作規(guī)程 ? 管理報告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 與 陽光投資集團(tuán) 溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙 管理規(guī)定 ? 客戶 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶服務(wù)管理 ? 前臺日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪問客戶工作規(guī)程 ? 客戶 服務(wù)值班 制度 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清 潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘計劃，編制具體招聘方案。 ?初定人選，報批后錄用。為此，需要通過各種形式的 培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 管理人員持證上崗率 100%。 B、培訓(xùn)方式 ? 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識 的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補(bǔ)短。包 括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓(xùn)練地點(diǎn)、時間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。做成功物業(yè)管理人！』 D 全體員工培訓(xùn)計劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)