【正文】 海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 （六） 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為 管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 目前我們 已經(jīng)陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。 d) 業(yè)主用戶的要素： 包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方 面的專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4個方面的 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。 c) 政府部門的監(jiān)督： 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 公司貫徹 ISO9000國際質(zhì)量保證體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。 這些標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了 4 個原則： a) 時效原則： 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能 推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí) 踐中。這些建議有著中海物業(yè)的獨(dú)特視角： a) 建筑設(shè)計方面： 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大 限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 （一） 超前化的服務(wù)啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。中海物業(yè)已經(jīng)接近了物業(yè)管理的真諦，“家園”二個字已經(jīng)被每一個中海物業(yè)人精心地呵護(hù)著。 （十） 飛越理想 中海物業(yè)始終遵循 “以人為本” 的思想，體現(xiàn)了對人的終極關(guān)愛。 （九） 求新求變 中海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境界。公司將技術(shù)含量高的專業(yè)工作 和技術(shù)人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨(dú)立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動密集型管理，對內(nèi)實(shí)行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)，對外實(shí)行專業(yè)化管理經(jīng)營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢的一個亮點(diǎn)。規(guī)?；?jīng)營產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中 海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)管理費(fèi)用，支持高檔的服務(wù)質(zhì)量。 公司還在許多廣闊的范圍對自我進(jìn)行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。中海物業(yè)的質(zhì)量保證體系，從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)微程度、完整性等六個方面闡明了中海質(zhì)量保證體系的高標(biāo)準(zhǔn)。 1997 年，又 率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進(jìn)、東擴(kuò)的浪潮。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運(yùn)用內(nèi)地之先河。 (3) 以信譽(yù)贏取市場 中海物業(yè)以 “管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流 ”，樹立起中海良好的市場口碑和 “有諾必踐、一諾千金” 的信譽(yù)。 (1) 以質(zhì)量立足市場 在質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得市場的認(rèn)同。” （四） 中海的質(zhì)量方針 ： “為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境。 在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的名牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的 附加值 ， 確保了物業(yè)投資者的未來收益。中央電視臺 、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內(nèi)的《人民日報》、《經(jīng)濟(jì)日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達(dá)700 余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。公司自 1991 年于深圳成立以來，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。 以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項(xiàng)目物業(yè)管理合作單位時使用。 任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內(nèi)容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ) 上，融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國大陸的實(shí)際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。 隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對先進(jìn)物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞 ?? 等全國各大城市。 第二節(jié) 企業(yè)文化 （一） 中海對業(yè)主的承諾： “讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意。” （五） 團(tuán)隊精神： 所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 (2) 以品牌角逐市場 擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。 (4) 以實(shí)力拓展市 場 中海物業(yè)對樓宇的管理實(shí)行 條塊結(jié)合、以條為主 的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以效為先 的規(guī)?；瘜I(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成了獨(dú)樹一幟的 人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢 。公司所管理的第一個小區(qū)海富花園，不僅在當(dāng)時引起轟動，且時至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會向社會廣為推薦的觀摩基地之一。 （三） 接軌國際 1996 年 2 月，公司在全國服務(wù)性行業(yè)中首家獲 ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，率先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內(nèi)物業(yè)管理綿綿不斷的認(rèn)證熱潮。 （四） 自我超越 自己動手編撰了 40 余萬字的體系文件，實(shí)施“管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚 60 厘米無污跡”等許多行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，至今仍被廣泛引用。 （五） 快速擴(kuò)張 在擁有充分優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，中海物業(yè)于 1998 年大舉 進(jìn)軍 市場， 在短短的時間內(nèi)獲得了滾雪球式的發(fā)展，迅速地完成了規(guī)?；?jīng)營過程。 （六） 兩翼齊飛 在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎(chǔ)上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，一是全力推進(jìn)各種形式的管理技術(shù)有償輸出。 （八） 領(lǐng)先科技 大力發(fā)展科技化和智能化的物業(yè)管理，全方位引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動化技術(shù)，以及智能安全管理、車輛管理等技術(shù)，使管理與服務(wù)手段發(fā)生了革命性的變化。 1999 年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)， 聘請了 10 多位專事酒店管理人才，成立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計、 菜單服務(wù)”等，變“我有什么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出 3 個類別 100 余個服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)消費(fèi)時有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。古人講以 “禮”、“樂” 治國，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方 面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理理念。 現(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家 建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女 士曾不止一次說 “中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服 務(wù)工作。 b) 設(shè)備配置方面： 物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識別、難以客觀評價。如接到報修后維修人員 25分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) —清理現(xiàn)場 請主人簽字認(rèn)可。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與 每個崗位員工的得失 、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。 （四） 個性化的服務(wù)設(shè)計 中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。 （五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”。這 3 個類別的 服務(wù)是： a) 常規(guī)服務(wù) ： 主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足 于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。 c) 一站服務(wù) ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。中海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 （八） 合理化的服務(wù)成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。 a) 授益于業(yè)主： 在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費(fèi)提高 20%的規(guī)定，每年讓 利 100 多萬元給業(yè)主 用戶。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才 。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進(jìn)行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。它充分利用了廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。對電梯管理，中海物業(yè)設(shè)計了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復(fù)”的服務(wù)方式。 e) 裝飾工程部： “買房難，裝修更難”這一句話相信會引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認(rèn)為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實(shí)需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會真正負(fù)起責(zé)任；“中海”是品牌資源。以前中海物業(yè)為購買花草花費(fèi)不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中?；ㄔ贰保仍诮档统杀镜幕A(chǔ)上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。項(xiàng)目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計與獨(dú)特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化濱海高尚園林社區(qū)。 享有“中國第一管家”美譽(yù)之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模 式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方之珠兩個項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到以上兩個項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。 為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項(xiàng)目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理和安保顧問，作為管理商管理的實(shí)體“核心”，以華 僑海景城項(xiàng)目為重點(diǎn)的同時兼顧跟進(jìn)東方之珠項(xiàng)目的進(jìn)展，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合華僑海景城和東方之珠物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（預(yù)計十六個月）；實(shí)操指導(dǎo)階段為一年，自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙之日后十個月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后三個月。 ? 協(xié)助顧問團(tuán)人員對項(xiàng)目的實(shí)地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。 ? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和