【正文】 否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠心接受，表示理解； 遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對抗、爭吵； 將顧客投訴事項及具體內(nèi)容，詳細記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴； 因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋公司的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度 誠懇，語言親切，感動顧客，也可以給予顧客消費適當優(yōu)惠，求得顧客諒解及對投訴的感謝； 對超越權(quán)限的投訴事項，受理人要及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級報告，爭取在最短時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)； 受理顧客投訴后，要將投訴處理過程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細記錄，以待上級檢查； 根據(jù)顧客投訴的具體情況，對造成顧客投訴的當事人酌情進行處理； 給顧客帶來嚴重經(jīng)濟損失的投訴，除當事人承擔(dān)責(zé)任外，公司還將追究相關(guān)人員責(zé)任； 1任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任； 1所有 顧客投訴必須在 12 小時之內(nèi)上報公司總經(jīng)理審查。 突發(fā)事件處理制度 在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，及時做出處理，避免事件發(fā)生； 發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時，服務(wù)人員應(yīng)及時向主管或部門經(jīng)理報告，并組織人員控制現(xiàn)場； 發(fā)生命案事件時， 即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報告，隨后由值班總經(jīng)理向公司總經(jīng)理具體報告案情； 部門經(jīng)理在接到事件報告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細記錄上報公司總經(jīng)理； 發(fā)生突發(fā)事件時，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何人不得擅自做主報警； 突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動提供情況； 發(fā)生火災(zāi)時，按消防管理制度有關(guān)要求進行處理。 安全檢查制度 防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對各部門進行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時提出改進意見； 安全員每天對各部門安全管理進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 部門經(jīng)理、主管每天對安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除； 公司 和部門安全檢查分別填寫詳細《安全檢查記錄》存檔備查； 對未及時改進的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患； 未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開除處分。 搶險小組組長： XXX 副組長： XXX 搶險小組長職責(zé)：組織小組救火搶險。 后勤保障小組長： XXX 副組長： XXX 后勤保障小組職責(zé)：負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場滅火物資及搶險人員飲食供應(yīng)。 消防安全 員 崗位職責(zé) 定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識； 檢查安全管理制度落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時做出處理； 定期對應(yīng)急、搶險小組成員進行滅火技能培訓(xùn)； ] 配合安全管理部門安全檢查、驗收工作； 參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時提出改造、檢查和更換意見； 發(fā)生火災(zāi)時，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對公司有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進行管理； 制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問題及時做出處理； 各部門對轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動等現(xiàn)象； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組對故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給予經(jīng)濟或開除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 全體員工必須會操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè) 備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。 清潔保養(yǎng)制度 隨時清潔餐桌、餐臺、工作臺、更衣柜、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、 衛(wèi)生間、洗手間、地面等； 每天進行除塵、洗塵、拖地，擦標志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視機、電話機、家具等； 每周進行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作； 每月進行燈具、裝飾品等清潔工作； 每季 進行座椅、坐墊、床墊、地毯等清潔工作； 各種布件，根據(jù)需要時間更換、清洗； 洗浴設(shè)施、設(shè)備每天清洗、消毒一次； 可用品保持清潔衛(wèi)生，并根據(jù)需要進行消毒； 每天對環(huán)境進行消毒，防止傳播疾病和滋生各種蟲害； 機房設(shè)備根據(jù)需要隨時進行清潔保養(yǎng)； 1 特殊情況可打破清潔保養(yǎng)期限，根據(jù)需要隨時進行清潔保養(yǎng)。 墻壁 頂棚 無破損、開裂、脫落、涂畫、蟲害。 無污跡、灰塵、水跡、玻璃明亮。 按時更換、送洗； 窗簾脫落時應(yīng)及時修復(fù)或更換。 水籠頭 無滴漏、 破損，能正常使用。 馬桶 便池 無破損，滴漏、堵塞、缺蓋、缺墊，穩(wěn)固耐用。 垃圾桶內(nèi)袋一客一換，桶內(nèi)無雜物、灰塵、異味，桶內(nèi)、外經(jīng)常清洗。 吊燈日常無法擦拭時，可請工程人員協(xié)助將燈罩卸下，在洗滌靈水中浸泡 15分鐘后，用毛刷、毛巾刷洗干凈安裝即可； 壁燈每天用毛巾擦拭。 1 電源 插座 安裝穩(wěn)固，無漏電、斷電、松動、脫落。 無灰塵、污跡、雜物、異味。 檢查衣柜內(nèi)外有無利物，避免劃上顧客或衣物； 柜面每天、柜內(nèi)每客擦拭。 每 次清房時，用消毒毛巾擦拭話筒一遍； 公用電話每 15 分鐘擦拭一遍。 清房時檢查布件是否有破損、污漬、油跡，有上述情況不得使用； 毛巾被折疊整齊，棱角分明； 毛巾被用后及時消毒方可再用； 床單一客一換。 2 服裝 浴服 無破損、變色、平整、舒適、耐用。 無灰塵、污跡、雜物、異味。 2 商品 食品 及 食品 原材料 無破損、變質(zhì)、少量、假冒偽劣，貨真價實。 無灰塵、污跡。 無灰塵、雜物、異味。 2 鐘表 穩(wěn)固、端正、準確。 請工程人員配合，將機頭上蓋打開，對引水機內(nèi)部進行清洗、消毒。 3 吸塵器 無破損、漏風(fēng)、堵塞，能正常使用。 無污跡、水跡。 冷凍物品清理干凈后方可放入冰柜或冷藏柜中。 3 洗浴 設(shè)施 設(shè)備 無破損，功能完好，運轉(zhuǎn)正常，安全耐用。 無灰塵、污跡。 床單用過即刻更換； 沙發(fā)套每 15天拆洗一次； 更衣床、搓澡床用過后，即刻用消毒毛巾擦拭消毒。 棋類 棋子、棋盤無破損、掉色、缺少。 1℃，浴池 44℃177。 4 干蒸房 蒸汽房 溫度 干蒸房溫度保持在 93℃177。 4 更衣室 溫度 夏季溫度 23℃177。 4 房間 大廳 溫度 房間夏季溫度 24℃177。 大廳夏季溫度 22℃177。 4 休息廳 溫度 夏季溫度 23℃177。 4 燈光 控制 常明燈：全天開放。 休息廳： 17： 00——3： 00 半開，其它時間只開常明燈 第二章 辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責(zé) 協(xié)助辦公室總經(jīng)理做好公司日常行政事務(wù)管理工作，對公司總經(jīng)理負責(zé)； 協(xié)助公司總經(jīng)理制定公司經(jīng)營計劃、經(jīng)營方針、政策，并嚴格履行監(jiān)督、催辦、落實之責(zé)； 監(jiān)督檢查公司會議、會議紀要及下發(fā)的文件落實情況，并根據(jù)具體情況下發(fā)《催辦通知書》，履行催辦職責(zé)； 代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間工作關(guān)系，及時調(diào)和部門之間不和諧因素，建立適應(yīng)經(jīng)營需要的營業(yè)系統(tǒng)； 根據(jù)公司總經(jīng)理和公司經(jīng)營需要，具體組織和安排公司及部門級會議，發(fā)放會議通知單； 具體負責(zé)公司及部門級會議 記錄，并根據(jù)會議記錄內(nèi)容，及時整理《會議紀要》，交總經(jīng)理審閱后下發(fā)有關(guān)部門； 負責(zé)和組織公司日常工作報告、計劃、總結(jié)、請示、通知、會議記錄、會議紀要等各種文件的起草、審核、打印、收發(fā)及存檔保管等工作； 協(xié)助公司總經(jīng)理及各部門經(jīng)理起草、制定公司有關(guān)經(jīng)營管理規(guī)章制度，并履行監(jiān)督職責(zé)； 負責(zé)辦公室所轄車輛及司機日常工作管理，并根據(jù)公司具體情況，制定相應(yīng)車輛及司機管理辦法； 根據(jù)財務(wù)部相關(guān)費用支出規(guī)定，負責(zé)審核、監(jiān)督職能部門日常辦公費用支出、報銷工作； 1負責(zé)公司營業(yè)、稅務(wù)、車輛等各種證照申請 、注冊、年檢、更換手續(xù)辦理工作； 1負責(zé)公司辦公家具、電話、傳真、電腦、復(fù)印等設(shè)備使用、安裝、管理和調(diào)配工作； 1協(xié)助公司總經(jīng)理做好對當?shù)卣嘘P(guān)行政管理部門聯(lián)絡(luò)及公關(guān)協(xié)調(diào)工作，使公司保持暢通的外界渠道； 1代表公司參加當?shù)卣嘘P(guān)行政管理部門召開的各種會議，并及時向總經(jīng)理匯報、落實有關(guān)會議精神； 1對公司總經(jīng)理辦公室日常來訪、來電、來文等事務(wù)及總經(jīng)理辦公室內(nèi)勤工作進行管理； 1完成公司總經(jīng)理交辦的其它工作。 行為規(guī)范 （ 1）工作時間不得串崗，影響他人工作； （ 2）在工作時間不得做與工作無關(guān)的事務(wù)； （ 3）不得在辦公區(qū)內(nèi)整理儀容儀表； （ 4）不得隨意在辦公區(qū)內(nèi)會客，以免影響他人工作； （ 5）工作時間不得接待個人來訪； （ 6）在會客室接待公事來訪，必須事先請示，批準后方可在接待室接待來賓； （ 7）不得利用辦公電腦上網(wǎng)聊天； （ 8）不得在辦公時間撥打私人電話； （ 9）不得私自復(fù)印公司或其它部門文件； （ 10）部門經(jīng)理批準后方可外出辦理公務(wù)； （ 11）不得私拿用公用物品或送人。 如果上司拒絕接聽電話，電話接聽人就要設(shè)法打打圓場，告之對方“真抱歉”，某人剛剛離開，不要讓對方覺得難堪或不按； 無法決定或無具體人接聽來電時，要準確記錄來電內(nèi)容及電話號碼，事后與上司商量好了再回電。 附： 電話記錄表樣本 電話留言條樣本 電話記錄表 來電人單位 來電 人姓名 來電人電話號碼 來電時間 來電內(nèi)容 記錄人姓名 年 月 日 電話記錄表 來電人單位 來電人姓名 來電人電話號碼 來電時間 來電內(nèi)容