【正文】 11. 各營銷設(shè)計(jì)稿在正式發(fā)布前必須由營 銷負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，每月營銷例會(huì)時(shí)報(bào)集團(tuán)審批。 15. 各項(xiàng)目公司營銷部制定的營銷計(jì)劃的完成情況將和項(xiàng)目公司營銷部的月度、季度與年度考核掛鉤。 2. 銷售工作流程圖： 公司違約 主要流程 次要流程 客戶違約 簽署房屋定購單 換房 / 更名 / 付款方式 簽署買賣合同、 車庫 / 位轉(zhuǎn)讓協(xié)議 辦理房屋入住及收取代收費(fèi)用 撻定 退房 補(bǔ) 救 程 序 簽署延遲簽約協(xié)議 產(chǎn)權(quán)辦理 主要流程 次要流程 違約處理流程 換房 / 更名 接待看樓顧客 申請(qǐng)額外優(yōu)惠 支付 違約金 退房 房款催收 簽署購房小訂單 支付 違約金 收取房款 (二 ) 主要流程 1. 接待看樓顧客 1． 1 接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導(dǎo)顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項(xiàng)目開發(fā)情況，小區(qū)配套設(shè)施，樓宇結(jié)構(gòu)，戶型及了解顧客需求等。 客戶跟 蹤：顧客參觀完銷售現(xiàn)場或樣板房后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《購房小訂單》或直接簽署《房屋定購單》（未公開發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認(rèn)購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關(guān)銷售協(xié)議即離場，對(duì)于當(dāng)即簽署《購房小訂單》或《房屋定購單》（或《內(nèi)部認(rèn)購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對(duì)客戶履約情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)于未即時(shí)簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時(shí)所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對(duì)有意購房的顧客進(jìn)行電話回訪，并將最新銷售動(dòng)態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達(dá)給該顧客，以促成其成交。女銷售人員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過 肩部為適度。 在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，應(yīng)熱情主動(dòng)、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅；對(duì)不同類型的顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重地表達(dá)，應(yīng)當(dāng)采取靈活有效的營銷策略，把重點(diǎn)放在用戶和投資者 上； 銷售人員在介紹樓盤情況時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性地介紹目前主推戶型，突出其特色和優(yōu)勢，增強(qiáng)顧客購房信心，耐心認(rèn)真解答客戶的詢問。房屋定購單只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位。 房屋小訂單、房屋定購單應(yīng)在樓盤推售前一個(gè)月印刷好，以便有充足時(shí)間組織銷售人員對(duì)房屋小訂單、房屋定購單填寫規(guī)范的培訓(xùn)。售樓員需 按填寫指引填寫房屋小訂單或房屋定購單 —— ①按銷售制度明確填列 各條款，做到真實(shí)、不遺漏、不缺項(xiàng)、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。 售樓員核對(duì)客戶身份后簽字，銷控員核對(duì) 房源后簽字。 售樓員領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款。由售樓員在認(rèn)購書其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時(shí)前交足所欠定金元。售樓部于次日將簽好的認(rèn)購書分送到各有關(guān)部門。 售樓處每月 26 至 30 日向銷售部提供當(dāng)月銷售人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)，經(jīng)銷售部復(fù)核、簽字確認(rèn)后送財(cái)務(wù)部，以財(cái)務(wù)部校核后作為發(fā)放傭金的依據(jù)。售樓部經(jīng)理不在場未能及時(shí)審核 房屋小訂單、房屋定購單時(shí)，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認(rèn)房屋小訂單、房屋定購單。 配合《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議必須制定《商品房預(yù)售合同》、附加協(xié)議填寫規(guī)范以作為填寫《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議的指引 (見第六章附件 )。 《商品房預(yù)售合同》應(yīng)附上補(bǔ)充協(xié)議（見第六章附件）作為合同之附件四。 銷售部根據(jù)已簽預(yù)售合同登記業(yè)主資料并每月匯總，一式兩份，于每月底分別送至財(cái)務(wù)部及集團(tuán)總部。合同審核員為第一責(zé)任人， 財(cái)務(wù)審核人員為第二責(zé)任人，最終審核人員為第三責(zé)任人。該規(guī)范需經(jīng)項(xiàng)目公司、律師、財(cái)務(wù)部、銷售部、物業(yè)管理公司共同審定交項(xiàng)目公司頒布、執(zhí)行。 行政部接到項(xiàng)目總經(jīng)理批示后組織交樓協(xié)調(diào)組，由交樓協(xié)調(diào)組確定交樓日期、交樓范圍，交樓協(xié)調(diào)組由集團(tuán)總經(jīng)理、集團(tuán)分管副總、集團(tuán)營銷總監(jiān)、集團(tuán)工程總監(jiān)、項(xiàng)目公司總經(jīng)理、行政部、銷售部、總工室、財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司、律師組成。 項(xiàng)目公司根據(jù)交樓協(xié)調(diào)組確定的時(shí)間發(fā)信及電話通知客戶留意收信。 客戶滿足《現(xiàn)樓交樓通知書 》中所定條件后前來收樓。 客戶帶交樓證明到物業(yè)管理中心，管理中心財(cái)務(wù)收取業(yè)主入住費(fèi)用，并開具入住費(fèi)用收據(jù)。 項(xiàng)目公司工程部對(duì)樓宇進(jìn)行整改。 交樓資料收集 交樓資料歸檔的流程： 《交樓通知書》范本 《交房手冊(cè)》范本 《收費(fèi)一覽表》范本 期樓掛號(hào)信回執(zhí) 銷售部 現(xiàn)樓交樓通知書存根聯(lián) 項(xiàng)目公司 資料歸檔、專人保管 交樓資料歸檔的規(guī)定： 《交樓通知書》、《交房手冊(cè)》、《收費(fèi)一覽表》范本統(tǒng)一由項(xiàng)目公司專人歸檔保管。 產(chǎn)權(quán)辦理要在客戶所購樓宇已竣工并經(jīng)房管局測繪后進(jìn)行。 報(bào)建部門 1 、辦理測繪圖、樓盤面積表 2 、辦理權(quán)屬初始登記 3 、辦理土地分割 行政部 歸 檔 銷售部 寄發(fā)掛號(hào)信通知客戶 / 銀行辦理有關(guān)手續(xù) 業(yè)主 去項(xiàng)目公司交身份證、戶口本、結(jié)婚證（單身證明）等復(fù)印件、房屋發(fā)票原件、完稅證明、填寫各類表單 銷售部 收集業(yè)主資料 銷售部整理業(yè)主資料、做好交易卷宗送房管局 銷售部 請(qǐng)款（維修基金、代收的交易費(fèi)） 房地 產(chǎn)交易所 辦理產(chǎn)權(quán)交易 銷售部 去房管局取回房屋所有權(quán)初始登記證明，土地、產(chǎn)權(quán)登記辦理的相關(guān)表單 房地產(chǎn)登記所商品科 辦理產(chǎn)權(quán)登記及收取登記費(fèi) 銷售部去房管局領(lǐng)回 土地證、房產(chǎn)證 項(xiàng)目公司 通知客戶領(lǐng)證 銷售部去房管局領(lǐng)回 土地證、房產(chǎn)證、他項(xiàng)權(quán)證（按揭客戶） 銀行提供按揭客戶的房產(chǎn)登記聲明保證書、 個(gè)人購房借款合同、房產(chǎn)登記申請(qǐng)表、房產(chǎn)登記委托書 房地產(chǎn)登記所抵押科 辦理產(chǎn)權(quán)登記及收取登 記費(fèi) 客戶 憑身份證、收條領(lǐng)取《產(chǎn)權(quán)證》 銷售部 收集業(yè)主資料 房地產(chǎn)交易所 辦理產(chǎn)權(quán)交易 銷售部 請(qǐng)款（維修基金、代收的交易費(fèi)） 按揭客戶 辦理產(chǎn)權(quán) 非按揭客戶辦理產(chǎn)權(quán) 銷售部 去房管局取回房屋所有權(quán)初始登記證明，土地、產(chǎn)權(quán)登記辦理的相關(guān)表單 銷售部整理業(yè)主資料、做好交易卷宗送房管局 銷售部將他項(xiàng)權(quán)證轉(zhuǎn)交銀行或公積金管理中心 項(xiàng)目公司銷售部發(fā)掛號(hào)信通知業(yè)主 /銀行提供資料辦理產(chǎn)權(quán)。 非按揭客戶繳清房款、代收費(fèi)用后，項(xiàng)目公司收集業(yè)主資料。 按揭客戶由按揭銀行或其委托律師事務(wù)所提供客戶按揭資料，銷售部做登記卷宗統(tǒng)一送房地產(chǎn)登記所抵押科。 銷售部去房管局取回土地證、房產(chǎn)證、他項(xiàng)權(quán)證（按揭客戶）。 1． 2 客戶交付首期房款后提出延遲簽署《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議，經(jīng)我司同意后簽署《延遲簽約協(xié)議書》。該規(guī)范需經(jīng)項(xiàng)目公司、律師、財(cái)務(wù)部、集團(tuán)相關(guān)部門共同審定交項(xiàng)目公司頒布、執(zhí)行。簽署《延遲簽約協(xié)議書》時(shí)，經(jīng)手售樓員先填好《延遲簽約協(xié)議書》然后交由客戶簽名。 《延遲簽約協(xié)議書》中的延遲期限不得跨年 度，不得超過實(shí)際交樓日期。換房的辦理流程為： 售樓員 協(xié)助客戶填寫換戶申請(qǐng) 核實(shí)后簽名 客戶 提出換房書面申請(qǐng) 售樓處 重簽房屋定購單 / 預(yù)售合同（客戶支付工本費(fèi)） 其他相應(yīng)法律文件 售樓處經(jīng)理 簽字給意見 項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 批復(fù) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 簽注已付款情況 銷售部 / 財(cái)務(wù)部 1 、 更新銷售數(shù)據(jù) 2 、 對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行登記 已簽預(yù)售合同 未簽預(yù)售合同 項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 批復(fù) 換房的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 客戶提出換房申請(qǐng)。 對(duì)已簽預(yù)售合同的換房，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)經(jīng)理簽注客戶已付款情況后由項(xiàng)目公司總經(jīng)理對(duì)已簽預(yù)售合同的換房進(jìn)行審批。 銷售部根據(jù)案場提供新簽房屋定購單錄入電腦，并對(duì)原有房屋定購單作廢，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，每月中旬、月底制定銷售變更明細(xì)表。換名是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為?？蛻粢蠹用?/減名 /換名必須是在交首期房款前（即房屋定購單簽訂日后的 7 天內(nèi)）和無欠款的前提下進(jìn)行，且每次定購后只可變更一次。 經(jīng)批復(fù)的《加名 /減名 /換名申請(qǐng)書》送達(dá)財(cái) 務(wù)部，財(cái)務(wù)部見到已批復(fù)的加名 /減名/換名申請(qǐng)后，對(duì)客戶收取相應(yīng)的加名 /減名 /換名的手續(xù)費(fèi)（按項(xiàng)目的具體情況確定手續(xù)費(fèi)）。 財(cái)務(wù)部以 每月定期向銷售部提供一份銷售變更明細(xì)表，財(cái)務(wù)變更明細(xì)表經(jīng)銷售部復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財(cái)務(wù)部。 售樓員協(xié)助客戶填寫《換付款方式申請(qǐng)書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名 . 銷售經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理簽注意見、營銷負(fù)責(zé)人審批。 財(cái)務(wù)部以每月定期向銷售部提供一份銷售變更明細(xì)表，財(cái)務(wù)變更明細(xì)表經(jīng)銷售部復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財(cái)務(wù)部。 售樓員協(xié)助客戶填寫申請(qǐng)?zhí)厥怃N售政策申請(qǐng)書，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。 經(jīng)批復(fù)的申請(qǐng)?zhí)厥怃N售政策申請(qǐng)書（額外折扣）及房屋定購單（業(yè)主聯(lián)）原件送達(dá)集團(tuán)財(cái)務(wù)部，集團(tuán)財(cái)務(wù)部見到經(jīng)有關(guān)部門批復(fù)的特殊銷售政策（額外折扣）后，填寫《特殊銷售政策（額外折扣）確認(rèn)表》，一式四聯(lián)（①存查、②銷售部備案、③案場、④項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)）；房屋定購單（業(yè)主聯(lián)）原件則轉(zhuǎn)送項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)。 銷售部根據(jù)案場提供的《商品房買賣合同》及附加協(xié)議錄入電腦，對(duì)原房屋定購單登記的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，每月中旬、月底制定銷售變更明細(xì)表。 銷售價(jià)格（表價(jià)）的制定：代理公司調(diào)整后，上報(bào)項(xiàng)目公司，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理、集團(tuán)營銷總監(jiān)初審后，報(bào)集團(tuán)董事長批準(zhǔn)執(zhí)行。 關(guān)于銷售價(jià)格表的印發(fā) 作為銷售、記賬的重要依據(jù)之一的銷售價(jià)格表每一份都必須加蓋印章，以防止銷售價(jià)格出現(xiàn)不統(tǒng)一或人為的錯(cuò)誤現(xiàn)象。 需求動(dòng)機(jī)調(diào)查，如消費(fèi)者的購買意向，影響消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的因素，消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的類型等 購買行為調(diào)查，如不同消費(fèi)者的不同購買行為、購買模式、影響消費(fèi)者購買行為的社會(huì)因素及心理因素等 6． 9 價(jià)格制定流程 確定定價(jià)目標(biāo) 選擇定價(jià)方法 制定價(jià)格策略 制表 初審 復(fù)審 批準(zhǔn)簽發(fā) 執(zhí)行 調(diào)價(jià) 尾盤價(jià)格策略 （四） 違約 1. 甲方違約補(bǔ)救程序 補(bǔ)救程序是指我司在樓宇認(rèn)購中出現(xiàn)錯(cuò)誤由此引起的對(duì)工作失誤進(jìn)行分析、跟蹤、處理并對(duì)工作流程進(jìn)行改進(jìn)的工作機(jī)能，以使出現(xiàn)失誤減至最低。 市場調(diào)查和跟蹤分析 通過定期市調(diào)（市調(diào)表附后）做好競爭樓盤的動(dòng)態(tài)跟蹤 選擇定價(jià)目標(biāo) 利潤最大化 資金快速回籠 品牌形象 市場占有率 決策層 確定定價(jià)方法 成本 根據(jù)盈虧平衡點(diǎn)提出預(yù)期利潤，得出價(jià)格底限 競爭 競爭者實(shí)力及經(jīng)營情況、產(chǎn)品情況、價(jià)格 需求 土地供應(yīng)、預(yù)售面積、二手房情況 供 消費(fèi)者分析 求 消費(fèi)者需求量及飽和點(diǎn)，市場需求發(fā)展趨勢 制定整體定價(jià)策略 開盤策略 調(diào)價(jià) 尾盤 推盤順序、推盤量、推盤方式等 幅度和頻度 營銷部 制表 確定均價(jià)，根據(jù)樓棟、樓層、朝向、戶型、面積、景觀等得出每個(gè)房源 系數(shù)、單價(jià)，代理公司提出初步方案交營銷部討論 代理公司 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)、總經(jīng)理初審 集團(tuán)財(cái)務(wù)、營銷部門、分管副總復(fù)審 集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn) 集團(tuán)財(cái)務(wù)、營銷部 項(xiàng)目公司營銷部 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 營銷部 代理公司 代理公司 售樓處 根據(jù)資金 回籠要求確定是否大幅調(diào)價(jià) 集團(tuán)董事長批準(zhǔn) 競爭樓盤的選取（依據(jù)本項(xiàng)目產(chǎn)品的特點(diǎn)，選取同類區(qū)域同類型產(chǎn)品的樓盤） 競爭者實(shí)力及經(jīng)營管理情況 本企業(yè) 和競爭者的市場占有率比率（供給量和銷售量的比較） 競爭樓盤產(chǎn)品調(diào)查分析（包括設(shè)計(jì)、室內(nèi)布置、建材及附屬設(shè)備選擇、服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)、房型配比及去化分析） 競爭者樓盤價(jià)格走勢及定價(jià)情況分析 競爭樓盤廣告及廣告策略調(diào)查 對(duì)未來與我公司本項(xiàng)目競爭情況的分析與估計(jì) 二手房的動(dòng)態(tài)跟蹤 重點(diǎn)二手房資料的選?。ū卷?xiàng)目已開發(fā)住宅二手房和競爭樓盤二手房） 二手房產(chǎn)品調(diào)查（面積、戶型、總價(jià)、單價(jià)、裝修情況） 市場需求和消費(fèi)行為的情況調(diào)查 消費(fèi)者對(duì)某類房地 產(chǎn)的總需求量及其飽和點(diǎn)、房地產(chǎn)市場需求發(fā)展趨勢 房地產(chǎn)市場需求影響因素調(diào)查。 案場調(diào)整：代理公司或項(xiàng)目公司營銷部調(diào)整后，上報(bào)項(xiàng)目公司，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理、集團(tuán)營銷總監(jiān)初審后報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批執(zhí)行。 特殊銷售政策額外折扣權(quán)限由集團(tuán)公司向項(xiàng)目公司進(jìn)行專門的授權(quán)，項(xiàng)目公司按照授權(quán)文件的規(guī)定執(zhí)行。交款的最后期限不得以任何理由而延長。 項(xiàng)目營銷部門依照集團(tuán)公司優(yōu)惠審批權(quán)限及審批流程辦理審批手續(xù)并將審批結(jié)果及時(shí)通知客戶，同時(shí)辦 理相關(guān)購房手續(xù)。 申請(qǐng)?zhí)厥怃N售政策涉及的文件主要是《房屋定購單》， 《房屋定購單》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；申請(qǐng)?zhí)厥怃N售政策的辦理流程為： 售樓員 協(xié)助客戶填寫特殊銷售政策申請(qǐng)、核實(shí)后簽名 集團(tuán)總經(jīng)理 對(duì)申請(qǐng)批復(fù) 未定客戶 提出申請(qǐng)?zhí)厥怃N售政策 案場 根據(jù)《額外折扣確認(rèn)表》